单文瑜吉林省长岭县人民医院131500
【关键词】门诊；静点室；护患纠纷；防范措施
我院门诊静点室接诊量大、患者多。是护患纠纷易发科室，存在着巨大的安全隐患。临床上大量的医疗纠纷并非纯属医疗事故，真正的医疗事故仅占医疗纠纷的10.0%[1]。而护理工作与患者生命密切相关,任何疏忽大意都可酿成严重后果［2］。为确保输液安全，提高护理人员的安全意识，对输液的安全隐患做到心中有数，本文采取一些有效的预防措施，取得了满意的效果。现介绍如下。
1引起护患纠纷的因素
1.1护理人员因素
1.1.1护理人员法律意识不强：由于对法制观念的淡薄，不经意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、肖像权、知情选择权等。如护理人员在执行护理操作及应用新药物之前未能很好的履行告知义务。
1.1.2未严格执行查对制度甚至违反操作规程，发生护理差错引起护患纠纷：如护士在呼唤患者时，由于患者一时紧张答错了名字，而护士未再次核对，因此发生护理差错事故。无菌物品被污染，输液器管路经常被拉出或暴露。
1.1.3工作中护士情绪差：在护患纠纷中，大部分并非是护理人员存在有行为过失，但确是在医疗服务中侵犯了患者的合法权益，如有些护理人员上岗前未调整好自己的情绪和心态，将工作之外的不悦心情带到了工作中来，对患者服务不周，不注意说话的方式和语气，使用服务忌语，回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交待不清等，常常引起护患矛盾纠纷。
1.1.4护理人员专业技术水平不高：护士在静脉穿刺过程中忽视了无痛扎针技术，操作技能不熟练，给患者增加痛苦，引起患者不满，出现护患矛盾纠纷。
1.1.5巡视不及时：由于护理人员少，工作量大，导致护士巡视不及时，未做到及时观察病情，从而导致患者出现意外，引起护患矛盾纠纷。
1.1.6健康宣教不到位：护理人员未针对个体差异，根据不同的用药情况，给予患者不同的健康宣教。护士由于忙于最基础的护理操作工作，没有足够的时间与家属或患者进行有效的交流，或是缺乏足够的耐心，导致沟通不到位，表达不准确。或缺乏有效的健康教育，不能掌握患者及家属的心理所求，不能取得家属的信任，理解和支持，所以会在输液护理工作中出现一些小问题，导致意识上的分歧，误解对方的意图，乃至发生护理纠纷。如有的药物需要快速静点，而有的药物则需缓慢滴注，护士未及时告知，也会引起护患矛盾纠纷。
1.2患者因素：患者及家属法律意识逐渐提高以及对医疗结果期望值过高，表现在患者维权意识增强，患者在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是患者一旦觉得不满意，立即想到自己的权益是否受到了侵害，并向有关部门投诉。患者的特殊心理状态，病中的患者往往自尊心过强，心理承受力低，由于心理失衡继发的不良情绪，一旦遇到不满时极易爆发，而与护理人员发生冲突；另外，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，需加强护患沟通，否则易造成患者及家属不满，引起护患矛盾纠纷。
2防范措施
2.1加强法制观念，提高职业道德：作为一名合格的护理工作者，首先要学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利、义务，只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法，维护护患双方的利益不受侵犯。另外，要学会用法律武器来维护自己的正当权益，这就要首先确保自己的行为不触犯法律，保证自己的所作所为有法律依据。为此，在临床护理工作中一定要加强学法、普法力度，提高职业道德水平。
2.2倡导温馨服务：静点室整洁的环境，温馨的提示，护士上岗前要调整好情绪，不可将不良情绪带到工作中，护士亲切和蔼的微笑，使患者有回家的感觉。
2.3实行输液告知服务：《医疗事故处理条例》第十一条规定：“在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询……”，这是对医疗机构及其医务人员履行告知义务的规定。患者在就医时还享有生命健康权、医疗保健权、自主权、知情同意权、人格权、请求权、监督权等基本权利。因此，护理人员在工作中要尊重患者的基本权利，护士在接待患者时，首先向患者自我介绍，告诉患者输液的药物、注意事项等，例如在静点头孢类抗生素药物期间绝不能饮酒等。
2.4认真执行查对制度：在治疗的过程中护士必须以严谨的科学态度，一丝不苟地严格执行查对制度，认真做好三查（操作前、操作中、操作后）、七对（床号、姓名、药名、浓度、剂量、方法、时间），认真执行医嘱，按照操作规程完成每一项护理技术操作。大量事实表明，在临床护理工作当中出现的差错或事故中，多数是因为未认真执行查对制度而造成的。因此，在执行制度时一定要严格按章办事，工作中不可存在侥幸心理、疏忽大意，杜绝因此而引发的纠纷。
2.5不断进行专业知识及基本技能培训：由于医学知识不断更新，我们只有不断掌握新技术、新技能，才能满足患者的需求，也才能更加胜任护理工作。
2.6加强巡视：密切观察药物不良反应，目前在我国各医院，新、特药的应用十分广泛，因此，在输液过程中认真进行对药物不良反应的监测工作十分必要。药物不良反应虽然有某些不可预见性，但是，如果在用药过程中，护士认真及时地观察，做到及时发现和处理，就会将药物不良反应造成的危害降低到最低程度。密切观察患者病情变化，发现异常及时通知医生，及时处理。
2.7认真细致做好健康宣教工作：针对不同患者，给予个性化、切实可行的的健康宣教，使患者满意。
3小结
多年的临床实践使笔者感觉到护理人员在工作中要时刻有护理安全意识，不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，在工作中时刻按各项护理操作规程去做，遵守护理工作制度，同时不断更新知识充实自己，使自己能够正确处理临床工作中遇到的各种问题。随着患者对护理服务要求的不断提高，我们只有加强自身的综合素质，加强护理操作基本功，同时为了适应护理事业的发展要求，培养多方面的能力，例如专业知识的丰富与实践，个人品行和修养的提高，都是在为护理事业更好地发展，杜绝或避免护患纠纷最好的方法。总之，对待所从事的护理事业，既要有敬业精神又要对患者有爱心，这样才不至于引起护患之间的矛盾，才能使门诊静点室的工作更加顺畅。
护患纠纷的防范措施，都是从我们护理人员点滴细微的事情做起，细心，耐心，关心，爱心是护理事业必备的心态，体现出护理人员对工作认真，脚踏实地的态度，在此基础上，更能细致入微的服务患者，从而杜绝护患纠纷的发生。