（中国石油化工股份有限公司西北油田分公司油田供电管理中心新疆841600）
摘要：塔河电网自建立以来，持续为油田的发展提供安全稳定的电力支持，同时肩负着社会责任，为政府、周边企业和用户提供电力服务，起到保障社会稳定，促进经济发展，提高人民生活质量的积极作用。在承担国有企业社会义务的同时，也为中心创造了收入与利润。那么，立足于用户需求，不断提升服务质量，是保障企业与社会双赢的重要手段。
关键词：用户需求；服务质量
1.中心售电业务现状
中心售电业务主要是指为乙方用户和网钻用户提供电力支持的业务，截止2017年底实现千万利润，为中心扭亏为盈作出巨大贡献。
但从整体来看，近五年外部收入（即乙方电费收入和网钻收入）逐年下降，外部利润波动下降，对中心利润产生一定影响。
2.用户结构和需求分析
2.1用户结构
首先将用户分类型，定层级，进而逐个分析。初步将外部电力用户分为政府、网钻用户、企业和个人。政府主要是县政府、派出所、管护站等；网钻用户是指四家钻井单位；企业因其购电流程不同分为内部单位和外部企业；个人即农用户。
通过对用户数量的统计分析，可以看出，近五年客户数量整体减少。在购电客户群中，政府用户数量增加；网钻用户固定，数量无变化；内部单位和外部企业小幅变动，略有增加；农用电用户下降显著。
2.2用户需求分析
2.2.1政府
对于政府，近五年购电量波动上涨，得益于用户数量增加。即护林站、检查站、管理站的加入，但购电量不多。
考虑政府工作性质，为确保社会稳定、正常办公，政府的主要需求是确保电力正常、稳定、持续供应；且政府单位购进货物审批流程较慢，中心应在其购电业务上实现实时监控，提前告知，并开通快捷通道，快速充电。
2.2.2网钻电机用户
统计近三年的网电钻机电费明细情况，可以看出，网钻收入逐年下降，影响中心利润。
沟通发现，网钻用户普遍认为电费单价过高，经中心讨论决定，于2018年1月1日，将电价由1.2元降为1元，此次调价效果显著。1月已结9口单井，2017年同期结4口井，全年结12口井。2018年1月完成占2017年全年的75%，正说明此次降价扩大销路，策略有效。
2.2.3内部单位
内部单位使用资金平台流程缴费购电，主要是先由用户发起购电申请，财务科接收并转至资金价税科，发起预收，对方接收同意后，若账户有钱直接划转；继而资金价税科收到汇款，打印存款通知单，反馈给计财科；计财科确认信息无误后通知用户前来充电。
根据饼图可以看出，购电人群年龄集中在40-50岁。而此年龄段的用户学习能力有限，接受新事物能力有限。
对不同民族同胞进行售电量比较，发现汉族同胞的购电力度不及少数民族同胞。
考虑到农用电用户的年龄和民族，建议购电软件简便易操作，并增加双语服务，方便少数民族同胞购电。
3.结论
通过对分公司外部电力经营现状和用户结构、需求的分析，认识到中心售电业务仍有些许不足，为了提升用户体验，对不同用户提出相应对策，升级售电服务，实现企业与用户双赢局面。
为政府提供便捷通道，实时监控并反馈，保障电力正常平稳供应；网钻用户实现降价，小幅降价换来购电量增加，总体扩大利润；为内部单位精简流程，实现快捷购电；为外部企业增加线上支付，降低购电成本；为农用户简化系统操作，增加双语配置。
借助线上支付和推广APP购电，从而更好的满足用户需要和用户体验，进而创造企业与用户双赢的良好局面。