国网河北省电力有限公司南和供电分公司河北邢台054400
摘要：电力公司应该以客户价值作为依据，建立一个高效的服务体系。本文分析了以客户为中心优化供电服务指挥平台，以此为基础提出了其建设成效
关键词：以客户为中心；优化；供电服务；指挥平台
引言
以“精准、高效、协同、优质”为服务宗旨，以“人员集中、信息集成、管理集约”为主线，以“主动研判、智能指挥、业务流转、专业支撑”为重点突破内容，打造对外以客户为导向的供电服务统一指挥机构，对内以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台。
1以客户为中心优化供电服务指挥平台
1.1找准平台定位，在“全”上下功夫
准确把握供电服务指挥平台“对外是以客户为导向的供电服务统一指挥机构，对内是以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台”的双重定位，依托平台构建集营销、运检、调控等专业的供电服务指挥协调机制。实行服务诉求全汇集，将政府热线、智慧城管、电力110等涉电事项及95598服务热线、公司内部行政值班、营业厅等渠道转办需跨部门、跨专业协同的事项全部汇集至中心，实现“一口受理、一口指挥”。实行服务指标全监测，围绕客户导向，建立包含95598、业扩、抢修、停电、配电设备运营等方面的21项核心指标，按照“日报管指标、周报点问题、月报抓整改”的思路和原则，面向全市进行关键指标的监测、通报和督促整改。实行服务监督全覆盖，出台供电服务奖惩实施办法，围绕投诉、不满意、抢修、停电等供电服务的热点问题，对下属7家单位进行月度绩效奖惩，并对营销、运检、调控、基建实行专业联责，形成管控合力。
1.2深化业扩流程管控，在“细”上下功夫
始终追求效率效益优先，将革新细化到每个环节。一是细化受理前端管控。为有效遏制业扩流程压单和体外循环“顽疾”，借助营业厅受理业务外包，对营业厅人员管理与属地供电所“脱钩”。全市39个线下营业厅和线上申请业务全部纳入服务调度，中心服务调度班集中受理市本级线上业务，彻底打破业扩流程在基层班所内部封闭运作的传统模式。二是细化指挥中枢管控。积极开展对高低压新装及变更业务的服务风险评估，在上级专业部室的指导和支持下，针对性提出并试行“预约管控制”“客户经理制”“限期办结制”3种差别化业扩管控方式，有效化解集约管控带来工作质量和服务时限的矛盾，保证了供电服务风险的可控在控。三是细化作业末端管控。推行低压营配末端业务融合和一岗制作业，提升指挥协同效率。实行班组承载力管理，当客户所在区域的需求与属地班组承载力不匹配时，由服务调度对该班组预警并协调增加资源配置，实现服务需求与工作承载动态平衡。
1.3强化配电运营监控，在“实”上下功夫
“跳出专业抓专业”，从客户强烈感知的频繁停电、低电压、停电通知等问题的根源入手。抓实停电计划全过程管控。中心配网监测班每日核查基层单位上报的停电计划，以60天内不重复安排停电作业为标准开展日常管控，下发预警工单，并事后核查计划整改落实情况。对违反“五个零时差”、停电信息规范性等问题及时予以催督办。抓实供电质量问题整改，依托智能公变终端、电能量采集等系统，每日对下属单位的线路、公变停电总量、频次、设备重过载、低电压等问题开展分析和通报，会同运检部开展现场调查，督促整改并跟踪治理成效。抓实营配调末端协同，将智能调度D5000系统主网信息与城区配电自动化监测信号接入中心，开展实时监测，提升故障停电研判与信息推送正确性。通过停电信息综合研判等措施，及时发现配网网架拓扑正确性和营配调对应问题，并督促整改完善。
1.4专业融合，强化协同支撑
1.4.1实施城网营配末端业务“四融合”
成立园区供电服务中心，实行采集与抄表融合，构建补抄工作量倒逼采集运维质量工作机制；用检与催费融合，增强催收力量；查勘与装表融合，缩短业扩时限，提升业扩办电效率；抢修与计量融合，避免重复抢修，提高服务效率。依托低压侧用电检查、装表接电、采集运维、运维抢修等综合业务集中开展，低压侧综合业务“一岗制”逐步运转，有效防止“上转下不转”。
1.4.2实施农网“片区负责人+台区经理”和综合柜员制
推行“片区负责人+台区经理”农电服务新模式，实施“网格化”管理，片区负责人牵头负责多人协同工作，台区经理负责台区承包管理；将原电费收取、业扩受理等多人多岗位业务，转变为营业厅综合柜员单人办理，实现客户一次临柜完成办电目标；将工作量、工作实绩与个人绩效直接挂钩，创新开展全能型星级员工评定，体现“多劳多得、多能多得”。通过营配调服务资源统筹、快速响应能力的提升，实现农电服务“小事不出班，大事不出所”的工作目标。
2建设成效
2.1客户服务能力和响应速度明显提升
服务能力有效提升。指挥平台实现了营销、运检、调度、应急指挥、行政值班等专业数据共享和资源整合，汇集了营销、配网、调度多个业务系统数据，通过对各业务系统数据的综合应用，停电信息分析到户，有效提高故障研判和故障处理统筹指挥效率。积极主动抢修服务，实现供电服务“事前”分析预警、精准定位，“事中”协同监督、过程控制，“事后”总结提升、主动预防。内部管理更加顺畅。通过建立一体化供电服务指挥平台，压缩了业务流程，杜绝了信息多头重复传递，有效解决了横向协同链条长、信息交互不畅等问题，专业协同能力有效加强，客户响应速度持续提升。
2.2管理体系构建稳步推进
组织完成了供电服务指挥平台建设实施技术方案、供电服务指挥系统建设方案及相关配套制度的编制；明确了指挥平台机构及人员管理、移交业务、业务实施、系统功能、教育培训、后勤保障等工作要求，有效提升了指挥平台建设的实用性，为规范指挥平台建设奠定了坚实基础；规范和梳理了7项相关业务流程，编制和修订了26项规章制度，构建了较为完整的指挥平台制度体系。
2.3机构人员得到有效精简
供电服务指挥中心有效整合了配网故障抢修指挥、95598非抢修类工单处理、配网故障主动分析抢修、应急值班、行政值班等功能，并将原县公司分散实施的配网抢修指挥业务和非抢修类业务统一移交至地市公司供电服务指挥平台，实现了地市公司供电服务指挥的全面管控。通过合并原有95598远程工作站、应急值班班组、县公司配网抢修指挥班等，机构人员得到有效精简。
结束语
总之，希望供电公司能够在服务理念上再转变，在服务质量上再提升，主动适应经济发展新常态，主动适应客户需求新变化。建议供电企业以客户需求和客户满意为目标，从员工业务素质、电网规划科学性等方面入手，将职能履行得更深、更远、更细，使供电服务工作朝着更规范、更高效的方向发展，实现“让政府放心，让客户满意”目标。
参考文献：
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