巴彦淖尔电业局乌中旗供电分局内蒙古自治区巴彦淖尔市015300
摘要：精细化电力营销服务管理是在电网转型的背景下提出的电力营销方式。通过将先进的管理理念与精细化、优质化的服务运用到电力营销中，不仅能够促进电力企业的发展，也能够促进电力企业的主动服务能力的提升，提高电力企业的服务质量与管理效率，树立电力企业良好的管理形象。电力的营销服务是电力企业生产的根本，对电力企业的发展有着十分重要的作用，也是电力企业工作的首要任务。精细化电力营销服务即在电力销售过程中，能够结合市场需求、用户特点，保证工作人员能够及时对电力市场进行调查分析，提升工作人员的主动服务意识与能力，及时处理电网运营过程中存在的问题，提高电网运行的效率和工作人员的市场营销能力。在电力营销过程中，精细化管理有利于促进电力企业的发展。
关键词：精细化管理；电力营销；服务管理；策略解析
引言：当前我国社会主义市场经济的发展态势日益复杂，这也为我国电力公司的转型和发展带来了巨大的挑战。电力公司应在市场变化中谋求出路，迅速转变自身的管理角色，融入市场竞争，通过电力营销服务管理水平的不断提升增强自身的核心竞争力，在激烈市场竞争之中谋求一席之地。
1、电力营销服务管理水平提升的有效措施
1.1顺应时代发展趋势，转变电力服务理念
在当前社会主义市场经济态势下，我国电力企业作为国民经济发展的重要支撑，需要有效顺应时代发展趋势，转变自身的营销服务管理理念。在传统市场条件下，我国电力企业大多处于经济市场中的垄断地位，因此在管理过程中普遍缺乏相关的营销服务意识，认为电力供应是特殊产品，无需专门开拓市场。但随着电力体制深化改革进程的不断推进，众多多元化的售电主体纷纷进入电力市场，市场竞争格局逐渐由传统的“多买方和单一卖方”向“多买方和多卖方”方向转变，传统电力公司将面临更为严峻的竞争态势。为了更好提升电力公司的营销服务管理水平，这需要从根本层面上转变管理者的服务意识，在企业内部构建新型管理文化，引导员工自主转变自身角色，由电网管理者向电网服务者角色进行转变，从服务意识、服务行为、服务语言及服务礼仪等多个层面入手。在当前信息化时代背景下，电力公司还可借助于供电服务热线或网络平台等线上线下结合的方式，在公司、企业和用户之间搭建更为高效便捷的沟通桥梁，为用户带来更为人性化的电能服务。通过类似能力竞赛或职业培训等活动的开展，有效推动优质电力营销服务工作的开展。另外还可结合当前信息化时代背景，电力公司借助于包括微信公众号、微博等方式在内的SNS平台，实现服务信息的快速传递，提高公众认知程度，让优质的电力营销服务能更加深入人心。
1.2融入市场竞争，优化管理策略
为了更好的提升电力公司的电力营销服务管理水平，这需要从多个层面优化管理策略，推动电力公司能够积极融入到激烈的市场竞争之中，提升自身的核心发展竞争力。首先就管理机制而言，这需要电力公司设置更为高效的工作流程，搭建一站式服务平台，将用户需求反馈、办理业务查询及受理，日常故障报修、配网调度、装表接电、售后处理等多个环节纳入统一管理体系，优化自身电力营销服务管理水平。另外根据特殊人群如孤寡老人等，还可提供更为人性化和个性化的一对一服务。其次在当前日益严峻的市场竞争态势之中，电力公司可以进一步细分市场，根据细分市场的差异性制定对应的价格策略，如针对普通消费者、大型国有企业、高新企业等不同市场主体进行差异化报价，通过电价调整峰谷时段的耗电量，提升营销效率的同时，也能实现社会节能减排的目的。在电力公司优化管理过程中还可大力推广新型技术的投入，进一步增强电网服务的可靠性、稳定性、安全性和优质性，为用户带来更为便捷绿色的电能服务。
2、精细化电力营销服务的内涵
2.1有利于扩大供电消费市场
目前，电力企业的重要工作是电费的收缴。随着信息技术在电力企业中的运用，传统的电力销售方法已不能适应市场需求，不能为用户提供足够的体验服务。在电力企业中引入先进的电力自动化管理系统，不仅能够转变电力营销的管理方式，提高电力收缴效率与管理的准确度，也能够提高用户的满意度，扩大电力企业的消费市场。
2.2有利于确立供电企业市场优势
采用精细化的电力营销方式，可完善电力工作人员的协作方式，在提高电力企业营销管理标准的同时，提高电力企业工作人员的服务意识。同时，它有助于转变电力企业市场销售的管理模式，在提高电力服务的各项指标要求的前提下，确立电力企业的市场优势，完善电力企业的管理体系，有效促进电力企业的发展。
2.3有利于企业营销服务体系和谐运行
电力企业必须不断完善营销服务管理体系，在电力企业科学合理发展的同时，进一步规范电力营销人员的行为，提高他们的业务素质与服务能力。可采用多种考核方式加强对电力企业的考核，转变电力企业营销服务体系的模式。
3、电网转型背景下电力营销服务存在的问题
3.1营销观念陈旧
我国的电力企业一般处于垄断地位。在这种背景下，电力企业不需要进行电力营销。企业的工作人员缺乏主动服务与营销的意识，电力销售单位一般是等待消费者上门，不存在主动开发市场的意识，对销售区域内的电力使用状况缺乏详细的调查和准确的判断。随着市场竞争格局的不断变化，电力企业的经营思路必须发生转变。要能够以市场需要与客户需求为导向，转变服务态度与服务模式，及时处理电网运行的基本状况、配电设施运行不正常等情况，为电力营销提供保障。
3.2电力营销管理体制不健全
随着电力企业服务理念的不断转变，某些地区已开始设立营销管理部门。然而，这些营销部门存在管理体制不健全、工作人员参次不齐和业务素质不高等问题，难以满足电力企业改革的需求。由于工作人员缺乏专业的市场分析能力，主动服务与市场开发的能力不强，不能精准获取电力市场需求信息。此外，管理部门未建立健全营销管理体系，依然沿用传统的电力营销管理模式，在电力设备管理与资源拓展方面都存在着巨大问题。长期发展之下，将影响电力企业营销管理体系的完善与营销工作的有序开展。
3.3信息化管理程度不足
虽然电力企业不断将各种信息技术运用到电力营销过程中，但由于相应的信息化管理应用不足，且一些信息化的电力营销程序比较繁杂，环节过多，没有将用户的资料录制完全，大大降低了营销企业的营销效率。此外，电力企业还存在对信息化运用方式不合理的情况，难以满足电力营销改革的需求。
4、电网转型背景下精细化电力营销服务管理优化策略
4.1转变电力企业营销的服务理念
随着人们在消费中自我保护意识的增强，电力消费也有了新的服务要求，电力企业服务理念与营销模式得到社会的进一步重视。在新的市场规范要求下，电力企业需要转变服务观念，树立全新的电力营销观念，将提高企业的服务质量作为企业运营的标准。通过转变电力影响的服务模式，增强消费者的体验，带动消费者的消费欲望，从而促进电力企业的发展。在电力营销服务中，需要将“你用电，我用心”的服务理念贯穿到市场销售各个环节，充分展现供电企业真诚、尊重的服务理念，提高企业工作人员的服务意识。在电力营销过程中，也应做好相关的市场调查服务，预测客户的用电情况，并采取针对性的服务措施，为客户提供合理化的建议，有效提高电力企业的服务质量。同时，电力企业需要树立全员参与意识，要求每一个工作人员都能主动加入服务，认真对待每一个客户，并结合用户的多元化需求，积极采用全新的服务理念，增强电力营销的效果。
4.2创新电力营销模式，扩大电力企业的影响力
在电力营销过程中，企业需要结合用户需求，始终将客户至上的原则作为电力营销的基本要求，更新电力企业的营销模式，不断完善营销的精细化服务体系，保证各工作人员能够合理安排相关工作，在发现问题时做到及时处理。在转变电力营销服务模式时，需将线上服务与线下服务结合，围绕电力市场的发展要求，改革现有的服务模式。例如，可通过建立一站式电力营销服务大厅，为客户提供不同的电力服务，包括咨询和维修服务；可以开通多种电力缴费服务，如微信、支付宝和网络支付等方式，方便用户随时随地进行缴费，增强用户的体验服务。还需要加大对用户用电安全的宣传力度，宣传用电过程中存在的问题，针对某些用户进行一对一的指导与服务，以提高用户的电力安全意识，并鼓励用户节约用电，安全用电，促进社区和谐发展。为有效保证电力企业的经济效率，电力企业需要发挥营销活动优势，做好服务营销模式的宣传，促进企业的发展。
4.3采用精细化管理，提升营销服务效率
4.3.1要求企业工作人员做到全员参与
由于电力企业面对的用户是多元化的，在具体的消费中也存在多元化趋势，需要不同的工作人员为不同的人群提供不同的服务。同时，通过全体工作人员的相互协作，能够共同处理电力企业营销中存在的问题，提高电力企业的服务效率，建立开放、共赢和共享的服务模式，增强用户对电力服务的体验，不断提升用户对电力企业服务的认同感，从而进一步提高电力企业的服务效率。
4.3.2在电力营销服务过程中，要做到“以人为本”
由于电力企业面对的客户多种多样，需求也是多种多样的，这就需要为用户提供个性化的支持服务。具体服务过程中，要求能够根据用户的需要，尊重用户，一切以用户的需求为核心。在现代信息技术广泛应用的情况下，电力营销需要开通手机、因特网和电子邮件等服务，保证用户能够便捷快速地使用网络工具进行缴费和各种电力查询，节省用户时间的同时，提升用户的体验效果。
4.3.3加强电力营销的过程监督
电力营销服务是一个互动过程，需要管理人员制定有效的电力服务措施，建立高效的绩效考评制度。可从用户的用电过程与服务体验等方面进行考核，通过回访、短信调查和用户短信评价等方式，评价工作人员的服务态度，并结合人们对工作人员的评价情况，及时制定整改措施，提高工作人员的服务效率。4.3.4加强对电力营销的结果控制。在电力营销过程中，不仅要注重电力营销的服务过程，还要对电力营销的结果实施控制，做到整个电力销售过程的精细化控制与管理，并加强对工作人员的全方位考评，保证在电力服务过程中不出现偷电、漏电、抄表不符合要求等情况，加强对电力工作人员监守自盗现象的预防，提高电力企业的经济效率。
5、结论
为了进一步提升自身的电力营销服务水平，这需要电力公司转变管理理念，在管理意识管理机制及人才队伍培养等方面进一步优化管理水平，通过提升服务意识和服务能力等多措并举的方法实现更为全面和高效满足用户用电需求的目标。因此，电力企业需结合当前用户的需求，以“你用电，我用心”的服务理念为企业服务的标准，采用精细化电力营销的管理模式，加强对电力工作人员服务效果的控制，提高电力企业工作人员的服务效率。
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