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摘要：随着我国科技水平的快速提升，市场竞争日益激烈，各行业生产成本的可节约空间急剧缩减。企业要在激烈的市场竞争环境中实现发展，就要提高服务质量，巩固现有的市场份额，发展潜在市场。电力企业应以用电客户为服务核心，树立企业独具特色的服务理念，以此理念指引企业发展，为广大用电客户提供更为周到、热情、便捷的服务，将追求高品质服务理念融入整个企业电力营销战略中。基于此，本文就电力营销工作中的客户关系管理进行分析与探讨。
关键词：电力营销；客户关系；管理
1、客户关系管理概述
客户关系管理是电力企业与电力客户进行有效沟通和营销的一个十分重要的载体。作为现代化的电力企业，其应在日常管理过程中，更加快捷和人性化其与客户之间的沟通，秉承客户至上的服务理念，从而提高其在电力营销市场中的综合竞争水平，与客户之间建立长期合作的良好关系，进一步拓展新的市场机会，使得销售成本以及吸收新客户的成本不断降低，增强客户的忠诚度，进一步提高电力企业的盈利水平。
2、用电客户管理理念的意义
第一，为用电客户提供更为个性化、便捷化和智能化的供电服务，在一定程度上改变了电力企业形象。第二，业务流程进一步创新和优化，降低了业务工作量，提高了办事效率，实现扁平化的管理模式，节约了人物、物力。第三，提升用电客户的让渡价值和忠诚度、满意度，降低了用电客户的流失风险。第四，加大了电力商品销售额回收渠道和缴费方式的灵活性，提升了电力商品销售额的回收效率。第五，实现了用电客户评价和客户行为追踪，有效规避用电客户的风险转嫁问题，电力企业的营销风险大大降低。第六，简化了管理层的决策程序，管理者可将更多精力放在分析和解决突发问题或预判重大问题出现的可能性方面。
3、客户关系管理的影响因素
第一，市场竞争不断加剧。要想实现电力市场的蓬勃发展，必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，促进电力企业营销制度的完善，提高客户的满意度。第二，科技发展带来的影响。在知识经济时代，电力企业要实现长远发展，必须高度重视先进技术、设备的应用，注重对专业人才的吸收和培养，要将信息技术和供电技术相结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。随着互联网的发展，要注重客户关系的良好互动，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见。第三，经济体制的调整。市场经济体制给电力营销方案的制定带来了较大的影响，应根据市场发展需求，调整维护客户关系，制定科学、合理、可行的营销方案，真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益的增长。
4、加强电力营销客户关系管理的措施
4.1、为客户提供个性化的增值服务，建立大客户营销机制
一是建立大客户营销机制。在供电企业对电力市场开发的过程中，电力大客户营销管理起着举足轻重的作用。大客户指大的工业用户、商业用户，即为公司创大部分利润的部分客户。对于电力线路和设备必须设置专门的负责人对其进行日常巡查，建立严格的定期回访制度，及时掌握客户的短期以及长远发展规划，制定出科学可行的解决方案等。二是落实国家供给侧结构性改革“三去一降一补”，协助大客户做好电力直接交易工作，降低企业用电成本；三是为大客户提供个性化的增值服务。为客户提供具体的日负荷曲线；协助分析科学的用电模式、错峰用电期间如何合理安排生产以及如何选择适宜的电价，并提供节约电费的合理化建议。
4.2、建立并完善快速响应的客户服务机制
2017年，公司开展了优化营商环境建设年活动，提高服务质量水平。多年来，公司一直倡导“用心服务”。配备专属客户经理，实现点对点对接，全程跟踪协调解决客户办电过程中遇到的难点问题，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道。实行“一次性告知”工作制度，提供多渠道受理业务，推出“一证受理”“同城异地”受理、网上受理等多种业务受理渠道，通过简化客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务，完善快速响应客户要求，提升行业服务。
4.3、导入市场机制，改变营销管理策略
在电力经营体制的转变和电力供需矛盾缓和的新形势下，在国家关于可持续发展策略的引导下，可将电力营销总体策略定位为环保能源扩张策略。从政策上支持鼓励用户进行以电代煤，应用清洁能源制冷取暖，公司向用户积极宣传国家的利好政策，争取取得用户理解和支持，进行设备改造；加快充电桩建设布局，推广光伏发电业务，实现电力绿色发展、创新发展。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高电力企业的市场占有率，寻找电力企业新的效益增长点。
4.4、积极优化供电市场营销方法与手段
首先，要增强供电营销工作的主动性。转变服务意识，把完善用户电费缴纳渠道放到工作首要任务当中；积极申请资金，并做好项目储备，尽快列入改造计划，增加24小时自助缴费厅数量，满足电卡表用户营业外时间缴费需求。对于广大农民用户的营销管理，要把对基层供电所的热情服务结合起来，做到耐心、细致、积极、热情。其次，要增强供电营销工作的针对性。积极做好科学的市场细分，对于不同的用电客户，采用不同的营销策略，做好重点管理、一般管理与普遍管理的结合，提高营销管理的有效性。要做好客户的参谋与助手，积极为客户想办法，实现双赢。最后，要增强供电营销工作的技术含量。引入相关系统来支持营销工作，如建立供电企业营销效果评价体系，从经济性指标、营销意识、整体服务及客户满意度、和可持续发展等方面评价打分，对一定时期的营销工作进行总结。
4.5、推进“互联网+智能化营销服务”管理机制改革
积极适应售电侧改革和新技术发展新形势，以市场和客户为导向，整合管理服务的技术资源，优化业务流程，创新推进营销服务线上化、数字化、互动化，实现专业管理高协同、作业程序全智能，为此，公司深化“一分双无”业已建立的“互联网+自动化营销服务”机制，打通重点工作环节，突破技术应用壁垒，完成向“互联网+智能化营销服务”模式过渡。逐步加快数字化技术应用，适应市场化改革需求，实现“专业管理高协同、作业程序全智能”的“业扩报装一站通、电费抄核收一键通、营配调损一体通、市场购售一票通”。
总之，作为供电企业，要不断转变观念，提高“服务营销”意识，提供供电服务的质量，主动服务、积极推进市场化售电业务，加强精细化管理，构建适应企业发展方式转变的营销管理体系，强调服务文化建设，做好营销理念、管理、技术、流程，优化客户管理，保证电力事业的健康稳定发展。
参考文献：
[1]齐晶，杨婷.电力营销工作中的客户关系管理[J].黑龙江科学，2017，8（11）：52-53.
[2]张振华，孟秋丽.关于供电营销市场中客户关系管理的思考[J].现代营销（下旬刊），2017，（07）：44-45.