首都医科大学附属北京佑安医院北京丰台100069
摘要：目的：深入探讨通过微信调查方式来提高门诊采血室护理服务质量。方法通过扫微信二维码进行电子调查表调查问卷的方法对我院2016年5月至6月的159例未进行采血的患者进行问卷调查，快捷便利，真实有效的进行现场调查，以了解患者的诉求，依据调查结果进行护理措施整改，改进相关护理问题，以全方位优质护理服务作为主题模式，以此来提高门诊护理服务质量和患者就医满意度，增进医患和谐。结论通过当下流行的电子调查系统能够很好的运用在提高患者在门诊静脉采血过程中的舒适度，满意度及护理服务质量。
关键词：门诊静脉采血；微信电子调查表；满意度
随着国家卫生计生委开展的新医改政策的实施，我院取消窗口挂号，通过微信扫码挂号，快捷方便，我院门诊采血室通过微信调查问卷的形式进行患者诉求调查及整改。静脉采血技术是临床护理服务中一项有创的，技术性很强的服务内容，而门诊静脉采血更是集护理服务，专业技术为一体的高质量严要求的服务项目。作为采血室护理人员，应认真分析，努力优化护理流程，随着进一步提高门诊护理服务质量，增强患者就医获得感，我科室于2016年7-10月针对患者的诉求进行多维度分析，整和改进，并在此基础上，通过微信电子追踪调查并于2017年1月-3月对来院进行静脉采血的患者再次进行电子调查问卷进行调查，最终取得了很好的效果。现报道如下：
1方法对象
1.1调查对象：选取2016年5月至2016年6月来我院门诊未进行采血的患者159例作为调查对象，添加微信好友的形式进行电子调查表填写，保护病人隐私真实有效。其中男性98例女性61例，年龄22—75岁，平均年龄48.5岁。文化程度分布：初中以下98人，高中及本科学历41人，研究生以上学历20人。
1.2调查方法：自制微信电子调查问卷设计患者满意度调查表，运用5分法测评进行调查统计护理服务需求。
1.3调查结果：诉求率分配：①较高的穿刺技术水平96％②减少采血等候时间95%③采血前后注意事项93%④良好的采血室环境91%⑤优质的护理服务礼仪90%⑥采血过程中进行心理疏导89%。通过再次进行调查满意度提高到99%，（p<0.05）有统计学意义。针对以上六项调查结果具体护理措施方案如下：
1提高护理人水平员穿刺技术
1-1采血患者人群中最多的服务诉求-提高技术操作水平，我院门诊对采血室护理人员进行专科培训，严格要求护理人员按照操作流程，认真对每一位患者的血管进行评估，对于不同人群应采用不同的采血针，儿童穿刺过程中要温柔安抚患儿及家属。动作轻柔，娴熟，做到稳准快的原则。再穿刺过程中应选取相对较粗直的血管固定良好，防止血液外渗，造成穿刺失败。
1-2组织护理人员认真学习人体解剖学，熟练掌握人体血管走向，并学习讨论。对不同人群血管特性有针对性的进行操作，对操作性好，技术高的高年资护士可进行点名抽血，并请其进行现场指导，以达到全面提升采血技术水平。
1-3护理人员穿刺技术同个人心理素质有关，要求护理人员应保持良好的心理素质，不受外界因素干扰，从而提高穿刺成功率。
2减少患者采血等候时间
目前就诊人群分布中，可以明显看出，上班族以及异地就诊人群居多，门诊采血室就这一问题采取多方位措施，以节省患者采血等候的时间为主线，采血室增设电子排号系统和机械智能自动备管系统，安全有效节省采血等候时间，增设弹性采血窗口，在上午采血病人较集中的时间段里加设采血窗口。1.1静脉采血室实行全日制采血。1.2保证患者能在就诊时间完成采血。1.3采血室增设老年窗口，婴幼儿窗口，为老弱幼残孕等特殊人群服务，减少等候时间。1.4增设导医服务人员，帮助分流患者，及时为患者服务。与此同时，我科室同检验科进行协调，缩短领取化验报告时间。为解决异地就诊患者就诊时间差异性，我采血室进行全天侯采血服务，开放绿色通道为老幼残孕患者建立专项窗口，提高采血速度，减少等候时间。
3加强对采血室空间舒适度的建设
就人类心理学角度出发，据了解环境对人的影响还是很大的。针对采血室环境问题，我科室做到全方位环境督查改造。创造一个干净整洁的采血环境，大到整个楼层，小到卫生间环境卫生情况，无死角。每一位采血者都有独立的空间，有分隔帘遮挡保护病患隐私，做到一人一巾一垫一针一窗口，清晰的指示牌，一米线标识，自动叫号系统中将病人信息进行部分遮挡保护病患隐私。患者采血时坐的椅子均经过挑选，质地柔软舒适可进行升降调节的，满足不同患者需求。采血室等候区域环境整洁干净，配备多媒体电子信息播放器，可收看到各种健康信息。我科室配备电子售卖系统，为保证空腹采血患者在采血完成后能够及时就餐，防止发生低血糖等不适症状。
4提高护理人员服务意识
自2010年以来，优质化护理服务理念的推广，使得文明护理礼仪规范化。作为窗口科室，门诊更加注重文明礼仪。采血室针对提高服务礼仪水平做出众多举措，聘请专业的礼仪老师进行专业培训，进行礼仪模拟训练，医患互换角色。深刻体会礼仪的重要性。张贴文明用语专栏做到人人知晓。使每一位护理人员做到口径统一，着装统一，服务口号统一，遵循三统一原则，规范制度到位，理论实际相结合，让文明礼仪深入到工作方法中去。聘请社会第三方进行现场监督。真正做到为病人提供以“文明礼仪”为标杆的舒适化护理服务理念。这样对采血患者来讲，整洁有序的环境，和蔼可亲的服务。可减少患者采血时的紧张和恐慌以及对未知报告的焦虑。因为采血过程对于病人来说，是一种疼痛的刺激，我们做到整齐划一的规范操作，微笑服务，病患会从内心感到舒服贴心，同时分散了患者在采血时的注意力。我科室会定期进行电话回访，听取病患反馈意见，做到延续护理服务，不断提高优质护理服务水平。
5加强对患者心理护理及干预
采血对病人来说是一种疼痛刺激的应激过程。如何做好病人此阶段的心理护理达到满足患者诉求也是我们护理的一个重点，按照马斯洛需要理论，这一需求也是较高级的诉求，在现代文明发展速度很快的社会，我们不能忽视的就是心理护理。首先我们要进行病人的心理评估，这就要求我们护理人员学习心理方面知识，在操作之前评估患者微表情和行为心理状态，分析患者属于哪种人格类型，这样在操作过程中我们会很准确的进行沟通和疏导，进行健康知识指导。给以最真诚的微笑服务，贴心的话语，肯定的支持语言，心理指导就是我们怀有一颗同理心在为病患服务，从而达到优质护理服务。
小结
门诊采血室是医院的窗口，要做好医院工作，就要做好窗口工作，为医院形象加分。我们要做到全方位多维度的服务措施，提高专业及技术水平，提供良好的采血环境，提出最健全的健康指导，提供最优质的服务礼仪及心理护理，从而提高门诊患者的满意度，增进护患和谐，为医院出一份力，为社会多做出一份贡献，让医院成为充满爱的地方，让病人增加就医获得感。
参考文献：
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