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摘要：在电力改革的背景下，供电企业也做出了适当的调整来适应形式的发展。实践过程中电力服务营销及优质服务水平的不断提升，有利于增加电力行业生产效益，提高营销服务工作质量，为其稳定发展打下坚实的基础。因此，需要根据电力服务营销及电力优质服务的实际需要，加强科学的服务策略使用，促使现代电力企业这些方面的服务工作质量不断提高，进而提高自身的市场竞争力。
关键词：电改背景下；供电企业；服务营销；现状与对策
1电力改革的背景
改革开放以来，中国电力体制改革大致上可划分为四个时期，即：处理电力供应严重不足状况时期；处理政企合一状况时期；厂网分开与电力市场初步发育时期；进一步深化改革时期。从电力体制改革开展至今，电力行业突破了独家办电的体制约束，自根源处改变了指令性计划体制和政企不分、厂网不分等情况，形成了最初的电力市场主体多元化竞争局面。但是，电力市场改革依然存在着很多矛盾和情况，例如售电侧高效竞争机制还未曾设立，市场配置资源的决定性用途很难发挥，市场化定价机制未曾完善、健全。这诸多因素都表明我国电力体制依然应该更深进一步的改革。深化电力体制改革是一项迫在眉睫的工作，关系着我国能源安全和经济社会进步的全局。党中央、国务院在下发的《关于进一步深化电力体制改革的若干意见（中发〔2015〕9号文）》中提出，要有序促进电价改革、电力交易体制改革，稳步推进售电侧改革，更好的释放发挥市场机制的用处。从长远来看，市场力量的引进和市场主体的多元化，将行业原本体制进行改革，实实在在的增加了电力行业竞争的激烈程度，必然会把将来电力行业的格局打破。针对于行业竞争越来越激烈的情况，电力卖方市场逐渐变成了买方市场，使得供电企业的服务营销成为发展趋势。服务营销将变为供电企业市场竞争结果的重要原因，成为电力企业的主要竞争力之一。
2供电企业的服务营销现状
由于科学技术持续创新和新能源的不断开发和出现，当前的电力市场需求量正在逐渐减少。2016年上半年，电力行业实际营业收入3,139.93亿元，同比降低3.60%。通过电力体制改革，中国的电力企业业已建立起了相对健全的电力服务营销体系，并获得了某种程度的发展。然而因为市场竞争压力逐渐变大以及中国供电行业的古老、固化的营销观念，我国电力企业的发展还有很多情况急需解决，主要包括在下列几个层面：
2.1服务营销意识淡薄，服务观念滞后
即使我国局部地区业已落实了市场竞争机制，然而当前的电力行业依然属于相对垄断的情况。再加上旧观念、旧体制所导致的长远影响，大多数供电企业的市场竞争和服务意识较差，重系统轻客户、重生产轻营销的情况依然随处可见。目前很多供电企业的高层和员工依然在坚信“服务并不是供电企业的竞争优势之一”的古老的观点。所以，我们一定要在思想上给予转化，电力的服务营销已变成电力企业的核心内容之一，供电企业的生产经营活动一定要根据服务客户的需要开展，必需从根源处树立起服务营销理念，转变市场导向，加强企业的竞争实力。
2.2服务营销管理体制不完善，难以满足顾客需求
据中国电力新闻网报道，2016年电网板块体现主要受地区性用电要求量增加及供电结构优化影响，乃至部分公司非经常性投资收益大幅度降低的关系。所以针对供电企业来说，强化与顾客之间的交流，强化对顾客要求的预测管理凸显出了其至关重要性。另外，电力在中国是国家控制的特种商品，所以供电企业的类型既是国企也是行政单位，管理体制僵化的情况广泛的存在。比如其营销机构依照原区域划分，各营销机构只负责自身区域的用电、收费等业务，这种体制不适用于目前市场化环境的需求。一直以来，大部分供电企业只注重专业管理，忽略了电力营销和客户服务在整个经营环节中的重要作用，形成不了自身独一无二的营销优质服务，导致提供的电力服务不能完全符合顾客的需求，进而束缚供电企业的进一步发展。
2.3缺乏高素质的电力服务营销队伍
电力服务具备无形性、异质性、易逝性、生产与消费同步性等特性，这给供电企业的服务营销人员带来了很大的挑战。另外，优质的服务营销措施的施行，一定要有一支高素质的营销队伍来落实。当前我国大多数供电企业的营销队伍整体上素质较差，人员结构不够科学，营销专业或具备营销专业知识的人才比较匮乏。着眼于未来的供电服务市场，供电企业要想规避来自民营企业的影响，就一定要建设和壮大其电力服务营销队伍，正确地认识自身企业的生存状态和市场变化。再加上我国供电企业的管理模式相对落实，营销人员的薪资跟其业绩挂钩力度小，即“干好干坏一个样”，营销人员提升空间不足，严重破坏了员工的工作积极性。
3对策与建议
3.1注重传统观念转变，强化服务意识
电力企业实践过程中能够及时地转变传统观念，并强化自身的服务意识，对于电力服务营销与电力优质服务提高至关重要。因此，需要电力企业能够注重传统观念转变，强化服务意识。具体表现在：（1）充分考虑用户的实际需求，确定符合自身长期发展的服务目标，在此基础上开展各项服务工作，缺乏电力服务营销有效性，并为优质服务目标的实现提供保障；（2）电力服务营销及电力优质服务中应加强当前的形势分析，并开展必要的培训活动，并结合实践过程中积累的经验，促使相关人员能够转变自身的传统观念，并在服务工作开展中强化自身的思想意识，确保电力顾服务营销效果良好性，为用户提供优质服务。
3.2构建可靠的营销服务管理系统，确保优质服务有效性
电力服务营销及优质服务提高过程中，应充分考虑信息技术优势，并在计算机网络的配合作用下，实现可靠的营销服务管理系统构建，确保优质服务有效性。具体表现在：（1）通过对用户需求分析工作的有效开展，确定他们的服务需求，进而在构建电力营销服务管理系统中设置相应的功能，确保系统构建更具针对性；（2）结合电力服务营销要求及相关工作落实的实际情况，将信息技术应用于系统构建中，确保系统运行中能够为用户提供优质服务，保持其良好的服务效果；（3）强化电力工作人员信息化意识，促使他们能够掌握更多的信息技术，为营销服务管理系统作用下用户享受优质服务提供保障。
3.3建立高效的奖惩及监督机制，加大服务宣传力度
电力企业的工作人员需要明确责任，才能提升服务的质量和水平，为此电力企业需建立奖惩和监督机制。应该先确立岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。为了让考核和监督规范化，可以将优质的服务与之结合，对于投诉要认真严肃处理，并在处理过程中要与投诉者保持联系，并及时将处理结果告知投诉者。在这样的工作模式作用下，能够保持电力企业良好的服务水准，促使其服务中存在问题得以快速处理，扩大自身的业务范围及社会影响范围。与此同时，电力企业应结合优质服务的实际作用，在服务营销中加大宣传力度，提升自身的整体服务水平。实践过程中进行服务宣传时，应加强微信公众号、微博、各种标语、主题宣传活动等不同形式的合理运用，加大服务宣传力度，促使电力工作人员能够对优质服务有着更深的理解，规范自身的日常工作行为，增强电力服务营销及优质服务宣传效果。
结语
供电企业在持续发展环节中，市场营销策略的重要性格外明显。优质服务作为电力营销的重要因素，在这一环节中发挥着十分重要的作用。所以，供电企业要想做好服务营销，提供优质的服务，不但要针对其竞争特征创新电力市场营销理念，同时还要健全电力服务营销管理体制，强化电力服务营销队伍建设，以此取得用户的认可和青睐，不断推动企业持续、快速发展，进而确保供电企业经济健康发展。
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