郝曼丽[1]2007年在《基于CTI技术的小型呼叫中心的研究与实现》文中指出在现代企业运营模式中，如何提高客户的满意程度，并获得客户的信赖是现代企业在商潮中取得胜利的关键。呼叫中心就是企业用来达到这些目的的最好手段。现在已经有越来越多的企业建立起自己的呼叫中心，为客户提供信息咨询和售后服务。在一些政府部门也同样需要呼叫中心来配合它们的工作，提高部门工作效率，更好的为民服务。 本文基于西安众人IT公司承接的“法院呼叫中心”研发项目，实现一个板卡呼叫中心系统。本文针对法院的CTI应用选择基于计算机板卡的呼叫中心解决方案，设计了一个实用性强的呼叫中心。此呼叫中心系统的软件开发以Windows2000为操作平台，在VC++6.0程序设计语言环境下开发。本文论述了呼叫中心的定义、历史、意义等概况，阐明了论文的研究背景及意义，提出了相关的技术和设计方案，在PC平台上实现了一个小型呼叫中心系统，并应用于法院呼叫中心。此呼叫中心实现了自动应答、自动呼叫分配、人工应答、通话录音、收发传真、留言和传真文件的查询与管理、业务统计等功能。设计中采用软件方法提高原有计算机语音板卡的ACD(Automatic Call Distribution自动呼叫分配)运算能力，克服了该方案在ACD方面的缺陷。在实际运行中，证实了该系统的实用性和有效性。
段青娜[2]2009年在《基于CTI技术的小型呼叫中心的研究与实现》文中研究指明随着市场竞争的日益激烈和企事业单位业务流程的日益复杂,一个设计合理、功能完备的呼叫中心能起到减员增效的作用。本文根据一个针对中小企事业的呼叫中心的功能需求,在研究计算机电话集成技术CTI (Computer Telephony Integration)、语音合成技术TTS (Text To Speech)和主动式数据库技术的基础上,选择合适的硬件平台并开发出一个实用性较强的小型呼叫中心。在.NET环境下,使用C#语言、VB语言和SQL Server2005数据库开发出该呼叫中心。系统实现了自动语音通知、自动应答、留言录音和信息管理等功能,并集成GSM/SMS技术,实现了短信群发和短信自动接收。该呼叫中心基于Web实现,有效地拓展了它的使用范围。系统管理员在浏览器端可随时进行相应操作,并可查看呼叫中心使用情况,向用户提供真正的7*24小时服务,这极大地提高了企事业单位的工作效率和形象。
薛向红[3]2004年在《基于CTI的小型客户呼叫服务系统（CallCenter）的实现》文中提出随着中国经济的飞速发展，越来越多的企业已经意识到，市场竞争的焦点已从产品质量、产品价格开始转入以服务为中心的竞争阶段。呼叫中心(Call Center)是把个人计算机和电话这两种应用非常广泛的信息设备协调地结合起来运行，从而提高企业的服务质量并且为企业产生巨大价值的客户服务系统。因此呼叫中心被认为是未来竞争中制胜的有效手段，从而被越来越多的企业看好。 本论文详细介绍了小型电话呼叫中心(Call Center)系统的实现及在常州科高网络公司客户服务系统中的应用。本系统结合实际需求，按照客户端／服务器的模式进行设计，采用板卡实现方案，有效地提高了系统的性能价格比，整个系统只使用了一块语音处理卡，能够完成一般中小型Call Center系统的功能，并且基本满足了客户服务的需要，解决了Call Center在客户服务系统中应用的相关问题。 论文首先介绍了Call Center系统的历史、过程、意义等概况，阐明了论文的研究背景和主要的研究工作。然后讲述了Call Center的基本原理，以及本课题总体方案的确定和相关技术等。最后在PC平台上实现了一个非综合性的Call Center系统，并将其应用于客户服务系统中，同时指出了本研究项目完成的目标，并展望了下一步有待完善的工作。 通过实际运行Call Center客户服务系统，已证实该系统的实用性和有效性。
宋超[4]2008年在《基于CTI通信技术的小型呼叫中心的设计与实现》文中研究指明计算机电信集成技术(CTI)是计算机技术、通信技术与网络技术的融合,是一种非常活跃的技术。呼叫中心是CTI技术最典型的应用。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心,能够更有效地为客户服务、丰富企业营销渠道、提高企业的整体竞争力,已引起越来越多的企业的关注。本文针对这一现状,研究开发了一种基于CTI技术的中小企业呼叫中心系统。本文通过论述呼叫中心的基本原理及其相关技术为系统设计提供理论基础。本文分析了目前存在的几种呼叫中心接入方案的特点,针对于中小型呼叫中心局域网建设良好的情况,构建了基于语音板卡的中小型呼叫中心架构。系统以PC机为终端,实现了电话与电脑的通信模式。本文详细阐述了呼叫中心的网关和终端的功能,并给出了网关和终端的设计方案。重点介绍了呼叫中心网关的结构、语音卡编程、网关数据库设计、语音信箱及录音等通信功能的设计。系统采用微软的NetMeeting作为呼叫中心通信终端软件,实现了与网关的通信。由于NetMeeting灵活性差等特点,本文给出了终端设计的思路与流程,并针对呼叫中心服务,详细阐述企业客服端的功能及其设计实现。本文数据库采用SQL Server,通过ODBC实现与数据库的通信,提供了一套完善的销售服务体制。系统以界面和操作性极好的VC++为开发语音,开发了中小型呼叫系统的软件及界面。具有很强的通用性,通过简单的数据封装后可应用于不同环境的企业中。
刘卫涛[5]2009年在《基于CTI技术的电信语音增值业务平台的设计与实现》文中研究表明电信网络的运营业务分为两大部分,即基础电信业务和增值业务。随着信息化的迅猛发展,电信市场的竞争日趋激烈,基础电信业务已经难以满足某些用户的需求。只有不断开拓新业务,才能吸引更多的用户,提高经济效益。因此以技术和业务创新作为推动力的增值业务将成为电信运营的重要发展方向。计算机电信集成技术CTI(Computer Telecommunication Integration)是将计算机网络和电话网络通过硬件和软件集成为一体,把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起,以实现对语音、传真和数据通信的统一控制和综合应用。建立先进的呼叫系统所必需的关键技术是CTI技术,缺少CTI技术,就无法实现话路和计算机网络数据的同步,呼叫系统的效率和服务质量就无法得到保障。在呼叫中心里,呼叫控制是CTI技术最基本的应用。所谓的呼叫控制,是指应用编程接口把个人计算机和电话连接起来,利用计算机对电话呼叫进行控制和处理,从而进一步的整合各种信号,把话音、数据和传真等结合在一起,实现各种功能,如交互式语音应答、语音消息处理等。本文首先阐述了电信增值业务的概念,分析了增值业务的产生背景和发展现状,研究了计算机电信集成技术CTI和以其为基础的呼叫中心,提出了在呼叫中心的基础上,采用PC机和语音板卡的技术方案实现语音增值业务综合平台的思路。接着,论述了平台系统的总体设计,分析了硬件选择及软件设计两方面问题。在板卡方面,选用了杭州叁汇公司提供的语音板卡,单卡具备语音处理能力、会议资源和传真资源。在软件方面,采用了ACE,多线程,WEB服务等技术,基于分层和模块化设计,使平台具有分布式结构和良好的可扩展、可移植性。在电话呼叫流程设计中,引入有限状态机模型对复杂的流程进行建模。最后,按照面向对象的思想完成了各个模块的类化,实现了语音增值业务平台。本系统严格按照业务与功能相分离的设计思想,所提出的基于叁层结构的分布式体系结构模型使得平台具有独立性和通用性,业务模块可单独开发以及动态加载,业务扩展与升级更加方便。该平台提供的业务包括语音通知、电话会议、传真收发、两方通话等,它们极大地满足了用户对信息传达、办公效率等方面的需求。用户可以通过Internet和PSTN(固定电话、手机、传真机)接入平台从而方便地使用各种增值业务。该综合业务平台已经在天津、桂林、山东等地投入商业运营,效果良好。
赫枫龄, 由宗铭, 赵怡傧[6]2003年在《基于CTI技术呼叫中心的实现》文中研究说明研究了如何应用CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术设计呼叫中心,概述了设计基于CTI技术的呼叫中心的基本问题,从系统的体系结构、硬件实现和软件实现3个方面详细描述了如何建立基于CTI技术的呼叫中心系统,这种技术方案的优点是投资较小、软件的开发和扩展比较容易,特别适合于业务量不大的小型呼叫中心。
张榕[7]2009年在《基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现》文中研究说明随着通信技术和计算机技术的日益发展,产生了横跨电信和计算机两大领域的CTI技术,利用CTI技术把语音和数据相结合,充分发挥了二者的优势。客户服务中心是CTI技术的最重要的应用之一,是21世纪企业新的增长点。作为一种全新的服务方式,客户服务中心在商业中的应用已经越来越被企业和客户所认可,有着广阔的发展前景。本文主要介绍了客户服务中心的历史及其未来发展的趋势,并对新技术在呼叫中心的应用进行了详细对比,分析了基于CTI技术的客户服务中心的优点、CTI技术及其在呼叫中心的应用。通过对建设呼叫中心关键技术的研究,结合农业信息部门的需求,设计了基于一体化板卡的呼叫中心系统,在此基础上确定了呼叫中心的软件架构和硬件配置。在呼叫处理的实现上使用了有限状态机技术并构造了IVR流程树,以多线程方式实现系统的自动语音应答系统,采用负载均衡的策略完成人工座席的分配,成功建设了忻州科协110呼叫中心系统。
范锡新[8]2003年在《基于CTI技术的小型呼叫中心的构建》文中研究指明呼叫中心（Call Center），通过电话系统，连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指电话语音。随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心”，使用户能够容易地获取各种所需的信息。现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、 IP电话、网络站点和电子邮件的集合。本文将全面介绍呼叫中心的概况，并基于计算机方式来讨论辉县市通信分公司客户呼叫中心的技术方案及主要讨论辉县市呼叫中心的呼叫转移服务器的实现。本文还对辉县市通信分公司在呼叫中心使用前后的一些服务指标进行了对比，证实在呼叫中心使用后，服务水平及效益的确有所提高。
朱君菡[9]2007年在《基于智能网的虚拟呼叫中心的设计与实现》文中研究指明呼叫中心作为企业与客户沟通的一个重要窗口，对于有效地为客户服务、丰富企业的营销渠道、扩大企业知名度，提高企业的整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。现有的呼叫中心的组建方式大都是依托于企业局域网并需要购买一定的交换设备来组建，呼叫中心的系统构成复杂、投资较大，对于中小企业来说，其运营成本、人力成本、管理成本、维护成本是一笔很大的负担。针对呼叫中心的现状，本文提出了“虚拟呼叫中心”的概念，从方便用户构建企业呼叫中心的角度出发，将呼叫中心的构建从网络边缘引入到网络服务中，从企业端移到电信端，通过在智能网上面加载业务的方式由运营商提供呼叫中心功能，既充分利用现有的智能网资源又可以省却企业大量的投资和维护成本。对于拟建立呼叫中心的企业来说，呼叫中心系统是虚拟的，是真实地存在于远端的某个运营商处，而服务却是企业自己的，客户也是企业自身的。本文首先介绍了呼叫中心的相关技术和智能网技术，通过对两者的对比研究，提出了在不改变智能网架构的前提下虚拟呼叫中心的设计方案，重点论述了网络架构，功能划分和通信流程，并在此基础上详细阐述了各个功能体的具体实现。最后，总结了基于智能网的虚拟呼叫中心的特点和系统的不足之处，并对其应用前景进行了展望。
陈娅[10]2005年在《电信语音增值业务平台的设计与开发》文中指出针对目前电信增值业务蓬勃发展的趋势,本论文提出并设计一种新的电信增值业务——语音增值业务平台。该平台运用CTI技术,以语音自动应答服务、人工坐席接听服务的形式将电话系统、局域网、网站及坐席端集成在一起,形成一个小型管理信息系统。 本论文系统地总结和分析了建设呼叫中心的两种现有技术,分别从组成、处理能力、功能、稳定性、开发周期等方面进行比较,在此基础上针对现有条件选定了语音卡的技术方案:通过对传统的集中式呼叫中心体系结构进行分析,提出一种新型的基于叁层结构的分散式体系结构模型;在业务与功能分离的基础上划分模块,并且提出同时开发电话和计算机两个终端系统的设计思想;对于软件设计,采用分层的体系结构,使用有限状态机的思想进行设计与开发;对于电话终端,重点设计并开发了电话会议、电话QQ、呼叫中心、自动应答、系统公告等业务子系统,详细阐述了各子系统的内部设计、处理流程及实现方法;对于计算机终端,建立网站,构建数据库,并设计了管理员界面;同时对软件运行进行测试,并分析了测试结果。 同传统意义的呼叫中心相比,本平台可以提供网络的接入方式,使PSTN用户、小灵通用户以及互联网用户可以方便地登录本系统,从而增加更多的服务内容。本系统严格按照业务与功能相分离的设计思想,所提出的基于叁层结构的分散式体系结构模型使得平台独立,业务分离,平台通用性强,业务模块可单独开发、动态加载并运行于平台之上,使挂接业务更加平滑、业务扩展与升级也更加方便。平台集成了多种增值业务,功能丰富,又有呼叫中心的基础平台,通用性强。本论文的研究工作为进一步的产品化研究和开发奠定了一定的基础,并具有实际的参考价值。
参考文献：
[1]. 基于CTI技术的小型呼叫中心的研究与实现[D]. 郝曼丽. 西北工业大学. 2007
[2]. 基于CTI技术的小型呼叫中心的研究与实现[D]. 段青娜. 昆明理工大学. 2009
[3]. 基于CTI的小型客户呼叫服务系统（CallCenter）的实现[D]. 薛向红. 南京理工大学. 2004
[4]. 基于CTI通信技术的小型呼叫中心的设计与实现[D]. 宋超. 北京邮电大学. 2008
[5]. 基于CTI技术的电信语音增值业务平台的设计与实现[D]. 刘卫涛. 广西师范大学. 2009
[6]. 基于CTI技术呼叫中心的实现[J]. 赫枫龄, 由宗铭, 赵怡傧. 吉林大学学报(信息科学版). 2003
[7]. 基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现[D]. 张榕. 西安电子科技大学. 2009
[8]. 基于CTI技术的小型呼叫中心的构建[D]. 范锡新. 电子科技大学. 2003
[9]. 基于智能网的虚拟呼叫中心的设计与实现[D]. 朱君菡. 北京邮电大学. 2007
[10]. 电信语音增值业务平台的设计与开发[D]. 陈娅. 暨南大学. 2005