导读:本文包含了顾客价值评价体系论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:顾客价值,服务企业竞争力,竞争优势
顾客价值评价体系论文文献综述
刘婧[1]（2016）在《基于顾客价值的服务企业竞争力评价体系构建》一文中研究指出作为一种经营理念,顾客价值在经济发展和社会环境变化过程中受到国内外企业的广泛认可。市场竞争环境从卖方市场转变成了买方市场,这种结构性变化使得消费者获得了越来越多的自主选择权。单纯从价格或者质量等因素获取竞争优势的举措根本不能满足当前竞争的需要。消费者多层次的消费需求不断受到关注,多数公司开始将顾客满意作为权衡自身竞争力的综合性指标。很多学者和企业家为了提升企业的竞争力,通过更多的理论和实践研究,不断探索新的可持续的企业竞争优势。大量的企业用其多年的实践经验表明:可以供给顾客超过别的竞争对手的卓越价值,成为让企业的竞争力发挥作用必需共同遵从的先决条件。服务业作为国民经济的重要组成部分,其发展程度的高低成为权衡现阶段经济是否发达的主要标志,而且,服务业能否繁荣很大因素上取决于服务企业的竞争力。正因为如此,探索顾客价值以何种形式作用于服务企业的整体竞争力存在一定的理论意义和实践意义。本文通过回顾以往的关于企业竞争力相关理论、顾客价值理论的研究,选择了生活中的高接触性服务企业——电信运营商为研究对象,依据电信行业在当今社会所展现的一些行业特征,探究了关于顾客价值和电信运营商的竞争力之间的关系,通过实证分析方法,建立了基于顾客价值的电信运营商竞争力测评体系模型,并且在3家电信运营商(联通、电信、移动)调研数据的基础上,衡量了其竞争力水平,最后阐释了提升电信运营商竞争力水平的建议。首先,本篇文章结合之前的顾客价值、企业竞争力及其相关理论成果,在此基础上对其进行了分析总结,并且探索了顾客价值如何作用于企业的整体竞争力的内在机制。其次,以问卷调查的方式调查了我国电信运营商的竞争力水平,并利用SPSS软件进行了探索性因子分析,在科学的数据分析基础上,建立了基于顾客价值的电信运营商竞争力模型的架构。又运用层次分析法得到各级指标所占的比重,最终构建出了以顾客价值为基点的电信运营商竞争力评价模型。在本篇文章中,将基于顾客价值的电信运营商整体竞争力划分为5个具体指标:功能价值、经济价值、营业厅感知价值、服务价值和品牌价值。通过5个指标的分析得出:3家运营商整体竞争力从高到低为:移动,电信,联通。最后,提出了强化电信运营商整体竞争能力的关键举措:树立服务全局观,构建顾客导向的战略撑持系统,强化顾客关系管理,加强营业厅的管理与建设,依靠技术创新,提高运营商产品/业务的功能价值,实施差异化的营销模式。(本文来源于《内蒙古财经大学》期刊2016-06-01）
汪娟,龙勤[2]（2014）在《中国特色寿险企业顾客价值评价指标体系构建》一文中研究指出从顾客价值的角度,提出了寿险企业评价指标体系建立的思路、原则、内容与层次结构,并在深度访谈和问卷调查的基础上应用因子分析法确定评价指标,为各级因子分配权重。中国特色寿险企业顾客价值的评价指标体系既可以用来评估企业自身的顾客价值,也可以用作企业间的横向比较。(本文来源于《现代商贸工业》期刊2014年20期）
张金娟[3]（2013）在《基于顾客价值的服务流程评价指标体系构建》一文中研究指出本文从顾客价值角度构建了服务流程评价指标体系,认为服务流程评价指标体系应该包括学习能力指标、流程运营指标和价值创新指标,其中流程运营指标体现顾客价值传递和生成能力;学习能力指标体现顾客价值判断识别能力;价值创新指标体现顾客价值创造能力。(本文来源于《价值工程》期刊2013年07期）
陈玉文,杨亚明,刘建巍[4]（2011）在《基于沈阳市的药店顾客价值评价体系研究》一文中研究指出目的:构建药店顾客价值评价体系,为我国药店制定营销策略提供理论依据。方法:对沈阳市300名居民发放涵盖药店的药品质量、服务、外观等方面的调查问卷,对收集的数据采用因子分析法提取公共因子,再结合文献研究得出药店顾客价值评价体系。结果与结论:回收有效卷258份,构建的药店顾客价值评价体系由"形象价值"、"核心价值"、"产品价值"、"人员价值"、"便利价值"以及"信任价值"6大部分构成;年龄、受教育程度以及药店年购药费与药店顾客价值存在相关性。(本文来源于《中国药房》期刊2011年05期）
邓伟[5]（2010）在《基于顾客价值的CBA赛场观众满意度评价指标体系的研究》一文中研究指出关于顾客满意度的研究,国内外的专家学者们在理论基础和测评方法上取得了一定的研究成果。但是,随着满意度研究的不断深入,学者们认为只有结合顾客价值这一理念,才能使得满意度的研究有一个更准确的切入点。目前,满意度理论在诸如银行业、工业企业等领域有着广泛的应用和发展。然而,满意度理论在CBA领域的应用研究甚少,特别是将顾客价值作为切入点来研究几乎处于空白。随着CBA联赛的不断壮大和发展,CBA赛场作为CBA联赛的重要组成部分,其服务质量也受到了越来越多的关注。因此,本文在参照国内外学术界在顾客满意度领域研究中的一些基本理论和测评方法的基础上,结合CBA赛场自身的特点,设计出基于顾客价值的CBA赛场观众满意度评价指标体系,并将模糊综合评价方法运用到CBA赛场观众满意度评价研究中。在此基础上,本文通过实例说明该指标体系的操作方法。希望为CBA赛场服务质量的管理评估提供可行性方法,并对CBA赛场观众满意度的进一步提高起到一定促进作用。论文在第一部分对研究所立足的理论基础、模型及方法作了介绍,其中包括顾满意度理论、顾客价值理论等。第二部分引出能力价值和顾客价值这两个概念,并对CBA赛场如何体现顾客价值进行探讨。在本文的第叁部分,主要是以顾客价值理论为指导,结合CBA赛场的自身特点来建立评价指标体系。当评价指标建立以后,本文在第四部分以专家调查为基础,运用层次分析法计算出了各级评价指标的权重,并在最后一部分通过实际演练说明该指标体系的操作方法。(本文来源于《北京体育大学》期刊2010-05-25）
孔赞[6]（2010）在《手机顾客价值评价指标体系研究》一文中研究指出随着移动通信行业的飞速发展,我国用户对移动通信的有效需求持续加大,加之手机对固定电话的替代性竞争加剧,手机用户的数量增长加快。早在2001年,我国移动电话用户数就已突破一亿大关,并跃居世界第,截今2009年底,我国手机用户达到74738.4万户。国内移动通信用户的迅速增长带动了相关产业的快速发展,如此大的市场潜力吸引了大量生产厂商进入手机行业,原有的手机制造企业为了获得规模优势,也在不断地扩大自身的生产规模。并且,2007年10月,“手机牌照制度”被取消,在此之前已经有超过80家的企业获得了牌照,手机产业的竞争已经相当激烈,而“手机牌照制度”的取消无疑增加了手机市场的竞争强度。手机产量大幅度地增长,市场中的品牌也越来越多,国内手机产能过剩情况愈发严重。在如此激烈的市场竞争中,手机制造企业为了能够得到顾客的青睐,必须从顾客的角度出发,为其提供更多的价值,只有这样才能留住顾客,才能在竞争中立于不败之地。根据这种观点,手机制造企业为了建立并保持持续的竞争优势,必须要为顾客提供超越其他竞争者的顾客价值。那么,如何衡量顾客价值的大小就成了问题的关键所在。为了解决这个问题,本文以手机制造企业作为研究对象,建立手机顾客价值评价指标体系,进而量化手机能够为顾客提供的顾客价值。在构建手机顾客价值评价指标体系之前,首先,应当明确手机顾客价值的含义。由于Woodruff的定义强调顾客价值是多层次且权变的,因此本文采纳了他的定义,这是进行下一步研究的基础。其次,根据Woodruff的顾客价值层次模型,本文建立了手机顾客价值层次模型,该模型是构建手机顾客价值评价指标体系的基础。然后,需要对手机顾客价值的构成要素进行识别。在手机顾客价值层次模型中,结果层的各个维度就是手机顾客价值的各构成要素,它们可以进一步细分为属性层的具体指标,也可以说,属性层的各指标与结果层的各维度分别是手机顾客价值不同细分程度的构成要素,这里需要识别的构成要素是指属性层的各个指标。最后,通过问卷对评价指标的重要性进行调查,利用SPSS17.0统计软件进行统计分析,删除那些无关紧要的评价指标,并确定剩下指标的权重。至此,构建手机顾客价值评价指标体系的任务就完成了,就可以计算手机顾客价值的大小了。手机顾客价值评价指标体系的建立不仅告诉企业需要哪些要素,还告诉企业什么要素在顾客购买及使用过程中起主导作用,什么要素起辅助作用,企业在各个要素上相比竞争对手而言,目前处于行业中的什么地位,以及应该做到什么程度。在明确了手机产品顾客价值各个构成要素的重要性和差异性的基础上,企业才能对其资源进行更有效的整合分配,将有限的资源分配到更加重要的领域,开发顾客价值更高的产品,提升自身在市场中的竞争力,争取更多的市场份额。在案例分析中,本文以诺基亚手机为例,在问卷调查的基础上,对其顾客价值进行了分析,明确了各评价指标对总的顾客价值的贡献大小,为企业能够及时发现其薄弱环节、了解顾客的需求、提高企业竞争力提供了依据及指导。(本文来源于《山东大学》期刊2010-05-14）
肖丽华[7]（2007）在《物业管理企业顾客价值评价指标体系的构建》一文中研究指出本文通过顾客调查建立了物业管理企业的顾客价值评价指标体系,该体系以顾客作为评价主体,来评价企业为顾客创造价值的大小。在指标的筛选过程中,运用层次分析法确定了指标重要性的相对权重,运用模糊数学方法可以对调查结果进行综合处理。(本文来源于《商场现代化》期刊2007年30期）
吕夏[8]（2007）在《体验型产品的顾客价值评价体系研究》一文中研究指出二十世纪九十年代末，体验一词成为理论界和实践界共同讨论的热点，以星巴克为例的体验营销被学者反复引用，并且随着对顾客价值的研究深入，对体验性产品的顾客价值研究已经引起了一些的学者的关注。但从目前研究来看，理论界关于体验性产品的顾客价值研究还很不成熟，尚未形成系统的理论框架，国内外对于体验性产品顾客价值构成的实证研究也比较少，缺乏科学规范的体验性产品的顾客价值评价指标体系。针对这些问题，本文将顾客价值和体验结合研究，以茶馆行业为背景，构建体验性产品的顾客价值评价指标体系。首先，论文通过文献研究，对顾客价值、体验、体验性产品进行定义和解释，总结了顾客价值相关模型和体验的相关理论，形成了本文的理论基础。其次，论文以理论为基础，提炼出科学的体验性产品的顾客价值构成指标体系，通过对茶馆消费者的个体调查，通过因子分析得出了针对茶馆的体验性产品的顾客价值构成指标体系。体系包括3个一级指标：功能性价值、社会性价值，体验性价值，以及8个二级要素：产品、服务、关系、品牌、环境、创新、行动体验、心理体验，并通过数据分析确定了构成指标中各级指标的权重，形成了体验性产品的顾客价值评价指标体系。另外，本文通过方差分析，识别不同类型的顾客对茶馆消费的期望、感知满意状况的差异；通过相关分析，识别出影响茶馆顾客消费的价值感知要素，以及影响顾客的满意度、忠诚度的重要指标；通过象限图分析，寻找茶馆顾客价值的优势项目和薄弱环节。最后以青藤茶馆作为研究对象，用体验性产品的顾客价值评价指标对其进行评价，测试评价指标的实用性和可操作性，并对评价的结果进行分析，提出改进对策和建议。(本文来源于《浙江大学》期刊2007-04-01）
肖丽华[9]（2006）在《物业管理企业的顾客价值评价指标体系研究》一文中研究指出随着经济发展和城市化进程的加快,我国的物业管理企业经过20多年的发展,取得了长足的进步,经营者的管理水平不断提高,但是目前仍还处于初级阶段。存在的问题依然很多,如物业管理方与顾客经常发生纠纷,顾客满意度低,收费难,导致企业利润水平下降。其主要原因表现为物业管理不到位,且物业管理企业内部的行为标准、服务流程和价值评判体系没有真正建立在以顾客为中心的基础上。物业管理是风险小,利润低的行业,扩大规模是提高效益的根本途径之一,而实现规模效应就必需赢得顾客来占领市场。在此背景下,本文尝试从顾客价值角度来建立物业管理企业的评价指标体系,力图解决现有评价指标体系偏重财务评价、没有反映顾客需求的问题,引导企业以满足顾客需求、提高顾客价值作为经营目标来提高物业管理服务水平。通过研读相关文献,对物业管理的顾客价值进行了研究,提出了物业管理的顾客价值概念,调查分析了物业管理的顾客价值因素。对我国物业管理企业的特征进行了分析,认为物业管理企业经济效益较差的主要原因之一是服务水平低,服务质量不高,为顾客创造的价值小。为此,本文通过顾客调查建立了物业管理企业的顾客价值评价指标体系,该体系以顾客作为评价主体,来评价企业为顾客创造价值的大小。在指标的筛选过程中,运用层次分析法确定了指标重要性的相对权重,用模糊数学方法对顾客调查结果进行了综合评价。设计了评价指标的数据调查方法。指标体系的建立有利于物业管理企业发现和评价具体工作中存在的缺陷和问题,对物业管理企业员工素质的提高和服务质量的改进提供依据。在实例分析中,以某住宅小区为例,对小区住户的物业管理顾客价值进行了分析,确定了影响顾客价值的关键因素,为企业随时发现服务的薄弱环节,掌握顾客的需求,提高企业竞争力提供指导。(本文来源于《湖南大学》期刊2006-10-08）
杨风雷[10]（2004）在《基于顾客价值的供应链绩效评价体系研究》一文中研究指出第一章 供应链管理概述随着全球竞争的日益激烈、顾客需求的不断提高以及产品生命周期的缩短，企业与企业之间的竞争逐渐演变成供应链与供应链之间的竞争。供应链管理是在满足服务水平需要的同时，为了使系统成本最小而采用的把供应商、制造商、仓库和零售商有效地结合成一体来生产产品，并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确地点的一套方法。供应链管理的本质是通过成员企业之间的信息集成、资源共享以及组织关系联结，以最低的系统成本满足顾客需求，为顾客提供更多的价值。供应链管理的成败最终取决于能否用较少的成本为顾客创造更多的价值。有效的绩效评价是企业经营管理程序中不可分割的重要组成部分，它通过定期或不定期地对企业的生产经营活动进行评估，以事实为依据，帮助企业发现经营管理中的薄弱环节，提出改进措施和目标，使企业得以长足发展。同样地，在供应链管理中，为了使供应链健康发展，科学、全面地分析和评价供应链的运营绩效，就成为一个非常重要的问题。第二章 供应链绩效评价的内涵与特点在供应链管理环境下，企业的管理思想和管理重点都发生了巨大变化，对绩效进行评价的方法与传统企业不同。传统的企业绩效评价重点是组织边界范围内的流程运作，多选用财务指标，这些方法已不能适应注重整体绩效及内外协调的供应链绩效评价的要求。在供应链管理环境下，绩效评价应该注重供应链整体而不是某个成员企业内部运作的效率。选用财务指标会使导致应链成员各自关注自身的利润，而降低了供应链整体的利润。并且，财务指标反映的只是过去企业运营的效率和效果，并不能提供创造未来价值的动因。因此本文在以往研究的基础上，从顾客价值的角度出发选用了评价供应链绩效的指标。基于顾客价值的评价指标是面向未来的，这些指标具有外部性、集成性、实时性、动态性、可组合性和可分解<WP=40>性等特征，能够满足供应链整体绩效评价的要求。顾客价值与企业盈利之间存在直接的正相关关系，因此基于顾客价值的指标一旦达到令人满意的效果，将明显改善供应链的财务业绩。第叁章 基于顾客价值的供应链绩效评价指标体系对供应链绩效进行评价的关键是对评价指标进行选择，建立适当的绩效评价指标体系。评价指标的选择必须遵循以下原则：（1）绩效评价指标必须定义明确且可予衡量；（2）指标体系应同时兼顾公司经营过程和结果；（3）绩效评估指标应与企业竞争策略相结合；（4）指标体系应做到短期效益与长期效益相结合，尤应注重设计反映长期效益指标；（5）当企业之竞争策略、经营环境改变，指标体系也应随之改变，即应随时评价指标体系的适用性。根据供应链绩效评价的特点、构建原则以及上述几个方面的指标选取原则，本文从供应链最终顾客的角度出发，构建了基于顾客价值的供应链绩效评价指标体系。所谓顾客价值是指顾客对企业所提供产品(或服务) 的效用的主观评价。顾客价值=总顾客价值—总顾客成本。总顾客价值是顾客从某一特定产品(或服务) 中获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；总顾客成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。基于顾客价值的供应链绩效评价指标体系包括四个方面：产品或服务为顾客创造的效用、服务过程的质量、价格以及获得成本。每个方面又可进行细分，最终选取了四类十七个指标，这些指标分属于不同的层次，由此得到基于顾客价值的供应链绩效评价指标体系。在指标选取方面，尽可能选择可以直接定量计算的指标，减少需要主观判断的指标的数量。第四章 应用层次分析法对供应链绩效进行综合评价找到适合多个行业的供应链类型是困难的，每个评价指标的重要性在不同的行业也有所不同。因此，应根据对特定供应链绩效的贡献率的不同，给予每个评价指标不同的权重。应用层次分析法，前面提到的定量、定性指标都可以作为输入数据。层次分析法是Saaty提出的用于解决多目标决策问题的常用工具。它提供了一个框架用于处理定量分析与定性分析相结<WP=41>合，清晰指标与模糊指标同时存在的情况。应用AHP方法主要包括以下几个步骤：将复杂的问题分解成不同层次的递阶层次结构模型；构造判断矩阵并计算指标权数；计算各评价对象的综合评价结果，做出最终决策。应用层次分析法不仅可以度量供应链整体的运行效果，而且还可以度量递阶层次结构中每个准则因素的运行效果，例如供应链的服务质量、价格情况。除此之外，还可以应用于：挖掘绩效变动的主要领域；明确绩效改进的方向；进行决策分析。为了验证本文提出的供应链绩效评价体系的实用性和可靠性，本文以长春某大型商场C实行供应链管理前后两年的业绩为例，进行了定量分析。C商场通过与供应商建立了战略合作关系，在成本基本不变的基础上能为顾客提供更优质的服务，从而扩大了市场占有率。最终，为C商场带来了可观的经济效益。第五章 供应链绩效改进策略本章提出了对供应链绩效进行改进的策略。运用本文建立的绩效评价体系能够发现供应链中存在的问题，找到需要改进的领域。结合供应链自身的优劣势，确定供应链的发展目标，并形成独特的价值定位，?(本文来源于《吉林大学》期刊2004-05-01）
顾客价值评价体系论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
从顾客价值的角度,提出了寿险企业评价指标体系建立的思路、原则、内容与层次结构,并在深度访谈和问卷调查的基础上应用因子分析法确定评价指标,为各级因子分配权重。中国特色寿险企业顾客价值的评价指标体系既可以用来评估企业自身的顾客价值,也可以用作企业间的横向比较。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客价值评价体系论文参考文献
[1].刘婧.基于顾客价值的服务企业竞争力评价体系构建[D].内蒙古财经大学.2016
[2].汪娟,龙勤.中国特色寿险企业顾客价值评价指标体系构建[J].现代商贸工业.2014
[3].张金娟.基于顾客价值的服务流程评价指标体系构建[J].价值工程.2013
[4].陈玉文,杨亚明,刘建巍.基于沈阳市的药店顾客价值评价体系研究[J].中国药房.2011
[5].邓伟.基于顾客价值的CBA赛场观众满意度评价指标体系的研究[D].北京体育大学.2010
[6].孔赞.手机顾客价值评价指标体系研究[D].山东大学.2010
[7].肖丽华.物业管理企业顾客价值评价指标体系的构建[J].商场现代化.2007
[8].吕夏.体验型产品的顾客价值评价体系研究[D].浙江大学.2007
[9].肖丽华.物业管理企业的顾客价值评价指标体系研究[D].湖南大学.2006
[10].杨风雷.基于顾客价值的供应链绩效评价体系研究[D].吉林大学.2004