（内蒙古电力（集团）有限责任公司呼和浩特供电局武川供电分局内蒙古呼和浩特010000）
摘要：在服务工作中，最重要的就是最大限度的满足客户的实际需求，以及迅速及时的解决客户的提出的意见，从而提高供电所的服务质量以及树立一个良好的企业形象。对此文章对其进行了简单的分析，提出了供电服务“全业务链”管理的思路与模式，希望可以为相关工作的开展奠定基础，进而形成专业的“全业务链”管理考核系统，从根本上提升工作人员的整体服务质量与水平。
关键词：电力营销；客户服务系统；管理
引言
随着我国科技的不断发展，互联网技术逐渐使人们的生活发生了翻天覆地的变化，人们的生活变得更加便捷。电力行业的市场竞争力也是越来越激烈，因此其如果想要保持良好的竞争力，那么就必须对其经营理念进行转变，借助新的互联网船舶技术，对其营销服务进行加强。
1.电力营销客户服务的优势
随着互联网技术的快速发展，我们的社会已经逐渐迈入一个全新的时代即信息化时代，互联网技术的发展已经不再只是局限于电脑，其已经向着更为广泛的方向发展，手机客户端的出现逐渐取代了很多传统的技术，人们的日常生活也因此发生极大的改变。相比于传统的管理模式，电力营销客户服务具有以下两个优势，首先采用此种营销模式，不仅可以达到改变传统落后的电力服务方式，进而对用户的用电咨询以及相关的缴费提供更加便利的服务，还能达到节能、降耗的目的。除此之外，相关的供电企业还可以通过相关的互联网技术，更加便捷地获得相关的数据以及信息，进而更好的进行相关的管理，进而达到为社会节能、为企业省钱的目的。
2.电力客服系统在电力营销中存在的问题
2.1服务质量管理以及评价中存在的问题与不足
电力服务要想长足发展，就要探究其在服务中存在的不足与问题，进而及时解决，在根本上提升整体的服务质量与效果，有效地增强客户的满意程度，进而在根本上拓展营销市场，为单位的长足发展奠定基础，提升其整体的经济效益。但是不可否认的是，在多数的供电单位中因为其缺乏完善的服务质量管理以及评价标准，导致其无法及时发现各种问题与不足，无法有效地提升整体的服务质量与效果。
2.2电价定价系统问题
电价的制定，是根据市场环境的变化而进行变动的，从本质上来讲还是与市场电力供求情况相关。然而，对于部分电力企业而言，在制定电价时并未体现市场供求变化情况，通过电价是无法了解电力企业的实际运行成本和客户间供求的具体关系，此项问题与电力市场电价的制定相悖。在此种条件下，电力企业无法及时获取市场信息，无法切实有效的了解市场需求，进而就无法对电力产品进行合理的供给，最终会大大影响企业的经济效益。
2.3电力企业整体发展缓慢
新形势下，机遇与挑战并存，电力企业在不断向前发展的同时，社会的用电需求和标准也以更快的速度向前变化着。并且电力企业的发展速度远远跟不上社会需求的变化速度。此外，计划经济体制控制下的电力资源价格机制并未从根本上得到消除和改进。落后的基础建设、守旧的电力体制、不被重视的企业品牌等一系列不适应市场经济发展要求的现象仍然明显存在。比如，可靠的电网建设异常缓慢，缺乏专业的电网建设规划，电网硬件设施投入不足等等。
3.电力客服系统在电力营销中的应用
3.1建立权客户经理责任制
电力企业运行中，大客户的重要性不言而喻，为此需要加强大客户业扩报装服务水平的完善。考虑到部分大客户业扩报装中，经理责任制不完善，容易产生责任落实不明确、权责混乱的状况，需要加强并全面实施客户经理责任制。第一、电力企业需要提高对大客户业扩报装服务的重视度，并结合市场发展机制，提高经营理念的完善程度。营销作业中，需要对用户具有足够的耐心、尊重，开展以客户为主体的服务平台，并结合相关部门共同商讨新方案，及时进行动态调整，如计划、生产部门等。第二、加强服务体系的完善，保证经理责任制度的全面落实，一般采取一对一的方法进行大客户服务。第三、客户经理责任制还需要考虑工程管理秩序的合理性，及时提出有效建议，保证大客户业扩报装水平、作业效率的提升，这对电力企业的长期合理发展具有极大影响。
3.2供电服务链条化发展
在实际中必须保障业务的全员参与以及考核，要基于“是否与客户发生关联或接触”为主要工作的原则明确其服务管理的范围与途径，对于在服务中可能会涉及的各个工作领域，如综合事物、营销、建设等融入到服务管理链条之中，考核不同专业工作中相关工作人员的服务质量，进而在根本上提升生产领域、建设领域、营销领域以及综合事务相关领域的服务质量，在根本上优化供电服务的整体水平与质量。
3.3优化服务环节
电力企业中，加强供电营业厅、客户热线、网上营业厅等服务方式的丰富化是十分必要的行为。客户进行申请后，需要主动为客户提供服务，耐心解答客户咨询问题，并接受客户用电资料的核查，合格后需要及时受理该业务。现场勘查中，需要考虑及时核对关键信息，如用电容量、类别、用电性质等要素，结合现场条件确定计费方法。并及时对电源、计量、计费方法等进行方案优化。对客户递交的工程图纸等相关资料进行处理中，需要先进行设计方、施工方资质的审核。以便审查合格后需要在24小时之内将相关资料传送至相关机构和部门。审核合格后，需要在设计文件上加盖专用章，并告知客户注意事项等要素。最终形成《业务缴费通知单》，收费时需要提供相关票据。供电合同由用户查阅、审核后签订，并保证该合同附有供电合同专用公章。
3.4提升整体的宣传力度，保障服务的高质量
在实际中要想充分提升服务的质量，就要加强宣传，让客户了解各项电力法律以及法规，进而在根本上降低客户的投诉量，提升其整体的服务水平。对此，在实际中可以通过在营业厅、供电所中放置各种宣传材料，加强对服务承诺、电费电价表以及安全用电等相关内容的推介，公布其服务的流程、要求以及标准，进而提升客户的投诉量；同时要加强对电力设施的保护以及宣传力度，在根本上提升安全用电的意识，优化电力服务，让社会公众了解供电所的贡献，提升其认同度。同时对于一些停电计划，要通过微信公众号、微博等相关方式提前告知公众，对于一些重要的客户要通过书面的形式传达，停电公告要粘贴在居民社区中，进而不断提升其宣传的力度，提升客户的满意程度，让客户感受到供电工作人员的服务，进而提升其认可度，这样就会给电力行业更多的理解与包容，不断提升整体的服务质量与效果。
4.结束语
近些年来随着我国市场经济体制的不断发展与完善，电力企业的发展也正面临着极为严重的挑战，而且传统的管理模式也已经不能满足时代的发展需求，因此相关的电力企业要想在激烈的市场竞争中处于不败的地位，那么就必须对其管理理念进行转变，进而对互联网技术进行充分的应用，构建一套智能化、互动化的用电服务体系，为电力用户提供更加便捷可靠的服务，为我国经济的稳步发展打下良好的基础。
参考文献：
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