湖南宁乡人民医院急诊科湖南长沙410600
摘要：目的探讨品管圈在提高120与急诊科交接准确率中的作用。方法：采用回顾性分析的方法，在2015年8月根据我院急诊科存在的问题，建立品管圈的模式，于2015年9月起120与急诊科交接采用品管圈模式，观察品管圈模式建立后的急诊科交接准确率。结果：经过品管圈的实施，在交接不准确率方面，不准确率仅为9.6%。目标达成率达到131%；进步率达到87.9%；在对圈内员工的评分中，均较前有了较大提高。结论：在急诊科实行品管圈模式，能够提高120与急诊科交接准确率，提高圈员的积极性，有利于急诊科团队间协调合作，值得推广。
关键词：品管圈；急诊科；交接准确率
品管圈（QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式。医院品管圈的开展目的在于提高服务质量、提高工作效率、优化工作流程最终达到患者满意、社会满意、政府满意。随着社会进步、生活质量提高，我院在2015年由120转入急诊的病人每年9450次，120与急诊科的交接这必不可少的环节，尤其在对危重患者的救治效率、减少医疗纠纷、优化工作环节等方面起着举足轻重的作用。因此急诊科在2015年8月成立品管圈，联合120一起开展以“提高120与急诊科交接准确率”为主题的品管活动，取得明显成效汇报如下。
1.我院品管圈简介
1.1圈名“接力圈”.意义是爱心传递，生命接力，急诊科与120交接迅速、准确、无缝隙交接。圈呼：齐心协力，保驾护航
1.2圈徽：意义是绿色麻花绳：代表和平、安全、希望、勇敢、胜利；绿色代表绿色通道。红色两个人：代表充满活力的急诊科和120两个团队，团结合作，齐心协力.J代表急救与救死扶伤，S代表生命
1.3圈成员及分工：一名全日制本科学历、急诊工作8年主管护师担任圈长，负责组织、计划圈活动；120护士长与急诊科护士长担任辅导员，负责协调安排、号召、辅导圈活动；圈员10名，负责各阶段资料收集、数据统计、项目实施。
2方法
2.1选定主题：组织圈员开圈会通过头脑风暴法，列出7个急诊科或者120存在问题的主题。通过“5/3/1”投票法，在上级政策、可行性、迫切性、圈能力四方面进行评分，最后选出得分最高的主题“提高120与急诊科交接准确率”为本圈此次开展的主题。
2.2拟定活动计划书：本次圈活动计划从2015年8月到2016年1月。其中选定主题、拟定活动计划书、现状把握、目标设定、解析对策拟定阶段占整个活动周期的30%时间，实施与检讨阶段占40%时间，效果确认与标准化占20%时间，检讨改进与成果发表占10%。
2.3现状把握：建立查检表放于分诊台，由分诊护士登记120与急诊科交接不准确的方面。2015年10月9日到2015年10月29日由120转入急诊科患者551例，交接不完整的例数有442例，占80%。对交接不准确的442例进行漏交缺项分类统计，结果如表1：
2.4目标设定：根据现状把握数据改善前交接不准确件数为80%，其中“病情交接不准确”、“基本情况交接不准确”及“用药交接不准确”占交接不准确项目里的83.93%。目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值*改善重点*圈能力）=80%-（80%*83.93%*80%）=26.3%。因此设定此次品管圈活动的目标为将120与急诊科交接不准确率从80%降到26.3%。
2.5解析原因：通过召开圈会，小组成员运用头脑风暴法从人、事、物、环境分析导致交接不准确的共35条原因，通过圈员5/3/1评分，据80/20法则选出其中7条要因，再进行真因验证，数据收集如下表2：
2.6制定对策及实施对策：首先根据每一条真因，由圈员头脑风暴法，想出各种改进的方法，然后根据提出的对策依可行性、经济性、圈能力等指标进行对策选定；评价方式：优5分、可3分、差1分，共10人参加评分，总分150分，根据80/20原则，选定120分以上，共四项为实施对策。最后按“5W1H”（即“WHAT对策”、WHY原因、WHO负责人、WHERE地点、WHEN时间、HOW措施）原则制定对策表。主要对策如下：
①急诊科与120分别制定培训标准与计划：培训交接流程、规范工作流程、增强工作责任心。
②建立标准化交接评估表：详细全面交接项目，可以进行勾选的简化填写方式，每个由120转入急诊科的病人必须填写交接评估表。
③加强120护士与急诊科护士面对面详细交接病人：120接诊入急诊科的病人，急诊分诊台护士重新测量生命体征，120护士与急诊科护士面对面交接，核对120与急诊科交接评估表，并双签名和时间。
3结果
3.1有形成果：经过品管圈的实施，对交接不准确率再次进行数据收集，在2015年11月21日到12月24日120转入急诊科病人数919人，其中830例交接准确，交接不准确89例，不准确率为9.6%。目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）*100%=（9.6-80）/（26.3-80）*100%=131%；进步率=（改善前-改善后）/改善前*100%=（147.3-17.8）/147.3*100%=87.9%
3.2无形成果：由圈员十人对6项内容进行评分，每项每人最高10分，最低1分，满分100分，统计各圈员的平均分，品管圈活动前后进行对比，在以下六个方面取得的显著的无形成果，均产生明显提高。见表3：
4讨论
品管圈全称为品质管理圈，起源于1950年Deming教授的统计方法课程和1954年Juran教授的质量管理课程[3]。而医院中品管圈的开展目的在于提高服务质量、提高工作效率、优化工作流程最终达到患者满意、社会满意、政府满意、随着社会进步、生活质量提高[4]。有研究表明，以往品管圈在提高120与急诊科交接准确率中，只提高少数员工的责任心，并不能全面改善急诊存在的问题[5]。
通过此次品管圈的开展促进了120与急诊科在病人交接方面的质量环节管理，建立了标准化的120与急诊科病人交接评估单，加强了护士在文书记录方面的法律意识[6]。护士参与品管圈的过程中，质量管理意识和安全意识得到提高，能够以主人翁精神来参与科室建设，增加护士发现问题解决问题的能力。圈员们掌握品管工具，激发了大家的工作热情与责任心，发扬团队精神，加强护患沟通，减少护患矛盾，也进一步提升患者、医院、领导、员工等多方满意度。品管圈在提高120与急诊科交接中，应继续加强内部差错管理，客观评估圈能力，充分考虑各位圈员的主观能动性，团队达成共识，加强对品管工具使用，对于其他拟定可实施性对策逐一进行，有些方法需要其他部门配合，时间无法自我控制，希望在现有成效下，继续努力，再获佳绩，逐渐完善各个流程的作业标准，使交接问题得到持续改善，充分调动圈员积极性，发挥全体圈员的聪明才智，科室管理真正达到品管的效果。
综上所述，在急诊科实行品管圈模式，能够提高120与急诊科交接准确率，提高圈员的积极性，有利于急诊科团队间协调合作，值得推广。
参考文献：
[1]刘瑛.急诊危重患者院内转运安全性的现状及进展[J].解放军护理杂志，2009，26（9A）：40-42.
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[3]薛晓红，谢辉平.品管圈在门诊药房管理中的应用[J].中南药学.2010，8（10）：332-344.
[4]刘小林，张丽莹，孟旭晖，等.采用“品管圈”方法提高门诊药房药学服务品质的探讨[J].药学与临床研究.2014，33（8）：92-94.
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作者简介：湖南宁乡人民医院急诊科邹鹏大学本科主管护师