黎丽君杨冠聪詹丽香陈凯兰(广东省佛山市妇幼保健院528000)
【摘要】目的发现礼仪在护理工作中的潜在价值，使护理人员在服务中塑造良好组织形象，更加主动、自觉提供优质高效的护理服务。方法将礼仪服务、特色举措有机应用于护理服务。结果护士职业形象有了很大提升，患者满意度提高。结论护士礼仪在临床护理工作中的地位越来越重要，注重护理礼仪的培训使护患关系矛盾减少，促进护患和谐，提高医院整体形象，推动医院品牌建设。
【关键词】护理礼仪护患关系服务
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）17-0308-02
护理人员在医院中与病人接触最频繁，护士的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此，讲究护理礼仪注重仪表在现代全新护理理念中有着重要意义。
1.注重护理礼仪的重要性
1.1礼仪反映内在的心灵
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中适应的一种艺术，一种交际方式[1]。
1.2护士礼仪对护理服务的影响
护士礼仪是一种职业礼仪，是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质道德修养行为气质的综合反映，包括使用语言的艺术人际沟通技巧及护士行为规范。良好的礼仪不但能使护士在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且可以营造一个温馨、和谐、诚信的人文环境，使患者在心理上得以平衡和稳定，对其身心健康将起到非医药所能及的效果[2]
2.护士礼仪的潜在价值
2.1护士礼仪对护理行为和工作质量的影响和制约
人的仪表和行为举止，反映其内在心灵。护士的道德修养、思想品质直接影响和制约其语言交际的能力和效果，并决定其对待工作和患者的根本态度。仪表端庄、态度和蔼、举止得体的护士能给人以亲切、信任、温暖和美好的感受。将无形的文化内涵融入到有形的日常护理工作中，在礼仪服务中体现知识的内涵，为病人创造良好就医氛围，进一步提升护理服务品质。
2.2护士礼仪在促进患者健康中的作用
病人入院后，除了介绍医生定期的检查和诊治外，大多数时间都在与护士打交道。护士的言行不仅直接关系到病人对医院和医务人员所产生的印象和信任程度，也关系到病人疾病的转归。患者通过护士的言行举止、表情态度获取关于自身的病情和疗效等信息。优秀的服务礼仪在日程工作中往往转化成一个真诚的微笑、一句体贴的话语，一个娴熟得体的工作和良好的形象，病人就感到莫大的欣慰，这样有效地排除患者在医院中的紧张、焦虑心理，从而使患者积极配合各项治疗，早日康复。
3.护士礼仪是宣传护理人员形象的手段
3.1护士礼仪塑造良好的职业形象
护理形象是社会公众对护理人员为患者提供护理活动所形成的综合效应的整体形象[3]。因为护理人员是医院内人数最多、与患者接触最密切、接触时间最长的群体，所以护士的形象代表这医院的形象。这些形象可以通过护士的语言、表情、动作、姿势、气质、着装、化妆表现出来，如语言亲切和蔼；表情自然端庄、大方，温柔和善；动作轻盈，坐、走、立端庄大方，做到走路轻、操作轻、关门轻；着装得体、大方、整洁等。护士在临床上注意自己的礼仪也反映出护士敬岗、爱岗、对工作具有高度的责任心和事业心。从某种意义来说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了医院的整体形象，推动了医院品牌的建设。
3.2推行护理礼仪服务，提高医疗护理质量。
护理工作是科学的、细致的，是关系到患者安危的大事，稍不注意，就可能酿成大祸。一般来说，护理质量取决于两方面：一是护理技术，二是良好的护理礼仪。虽然质量的好坏是由护理水平直接决定，但如何使护理技术在应用中达到最佳效果，还是取决于护理人员的职业礼仪。因此护理礼仪的塑造，是强化护理质量的保证。护士在日常护理工作中，时常要做到“微笑在脸上，文明用语在嘴上，仪表整洁在身上。[4]”重视语言学习和修养，用自己的真情换来患者的理解、尊重和支持，是患者得到心里的满足和慰籍，从而减少医患矛盾的发生，提高护理质量。
4.护士在医疗竞争中的作用
随着医疗改革的不断深入，医疗保险制度的推行，医院所面对的最重要的公众—患者，其有权利对医疗单位进行选择，而非技术性服务，如医护人员工作的优良、服务态度的好坏、服务质量的高低将作为选择标准之一。
以病人为中心，个性化服务是护理服务工作定位的出发点，良好的护士礼仪无声地创造一个完善的一流环境；优质的护理、高水平的人员素质、饱满的精神风貌将直接显示医院的一流管理和一流的服务。医院品牌是医院巨大的无形资产和增加效益的无形推动力，加强医院品牌的建设对营造医院的文化氛围，提高医院的知名度，增加医院在医疗市场的竞争力，提高医院的经济效益和社会效益具有十分重要的意义。注重护理礼仪的培训将极大推动医院品牌的建设。
参考文献
[1]赵关印，现在礼仪基础[M].第二版.北京：气象出版社，2001：4.
[2]裴艳玲，郭彩霞，刘花，等.浅析护理工作中护士礼仪规范[J].吉林医学，2010，31（16）：2534-2535.
[3]王斌全，赵晓云.护士形象的发展历程[M].护理研究，2008，9.
[4]叶凤英浅谈护士礼仪服务在基层医院护理工作中的作用[J].中外医学研究，2011，9（23）：99-100.