广东电网有限责任公司茂名高州供电局茂名高州525200
摘要：随着社会经济的快速发展，人们对生活的质量要求越来越高，给我国电力企业也带来了新的挑战。近年来，我国供电企业为了能够适应日新月异的市场环境，正处于不断的改革、创新之中，尤其是在业扩报装方面，总是不断对内部管控进行强化，不断创新服务手段，使工作流程更加简单，将业扩报装服务水平进行进一步提高，这对于供电企业彰显企业社会形象以及开拓电力市场来说极其重要。现在就某市供电企业的业扩报装客户差异服务情况，提出一些创新服务的手段和措施，以期提高业扩装服务水平。
关键词：业扩报装；客户差异化；分析
所谓的业扩报装指的是供电企业服务客户首要环节，也是最重要的环节，因此制定一个精益高效的流程非常重要，流程是自客户建设项目之后向供电提交用电申请书的时候开始，直至供电企业向其正式供电的整个过程，一般包括业务受理、方案制定、工程组织、设计审图以及中间检查和签订合同、竣工验收、装表送电。
一、社会和经济发展及对业扩报装服务的影响
从区域分布来看，市区经济社会的发展是以一些主要街道为主线向周围延伸的，建设了一组又一组的文教、商贸、科技、娱乐等高新技术产业中心。这将会使市区的社会、经济以及政治的中心从城市中心延伸向外围社区，产生多中心多热点的现象。从人口的特征看，城市的流动人口还将不断增加。分析城市所处的环境，预计未来城市中的电力公司将主要面临四个挑战：资产规模持续扩大；资产赢利能力需要提高；供电可靠性要求提升。
二、业扩报装客户差异化服务的方式
就我国某一线城市而言，其将城市求客户划分为重要客户、大客户以及中小客户和居民客户，然后按照这个登记来开展差异化的服务。这个城市的电力公司划分为16个供电公司，业务范围涉及电网规划、建设、运行管理以及客户服务等，供电面积覆盖背景全境的1.64万km2，客户也有572.6万户。在这个城市的范围内，由该市电力公司相关部门和单位形成了业扩报装的工作主体。
1、重要客户协调化服务
设立专业部门，这个城市供电服务中心重要客户服务部重要客户协调化服务的专业部门。对于重要客户报装的服务一般都要采取“五优先”的方式，也就是首先了解客户的需求，再制定相应的工作计划，对于这部分客户要优先使用公司可以利用的资源，相比于其他客户应该优先办理报装相关的手续，要优先使用组织验收，也要优先送电。对于这些重要客户，业扩报装工程必须首先了解客户用电时间，具体的用电需求还有确定专业、有责任心的客户经理。客户经理在接受业扩报装任务之后，应该尽职尽责地为客户做好服务，尤其是要在工程跟踪联络和组织协调方面发挥其重要作用，具体来说客户经理就是针对客户工程具体要求，及时跟踪工程的进展情况，在紧要关头或者必要的时候，应该及时予以协调。在这里强调以下客户经理协调的重点环节，具体应该有供电方案批复、审批过的图纸、工程中间环节的检查以及竣工后工程的验收，和装表发电等任务。在工程开始之后，应该对重要客户的报装工程采取周期性跟踪制度，以周期为确定的时间，向客户或者工程服务单位了解工程具体的进展情况。在重要客户提出有关工程服务的需求之后，需要工程服务责任单位配合开展相关的工作时，按照工程联络单的相关文件和协议，工程专责人应该负责整个过程的跟踪还有一些重大事项的协调。在工程竣工之后，工程专责人应该在5个工作日之内将相关的工程档案以及服务都记录整理出来，在档案栏更新中心重要客户的相关内容。
2、大客户的集中化服务
从理论上讲，电力大客户就是对电力企业具有巨大战略意义的客户，一般情况下指的是公司所辖地域内用电量大，无论是现有的还是潜在的，或者是单位性质特殊的客户，包括经济大客户、重要客户和潜在大客户。经济大客户通常情况下指的是用电量极大，从而电费数额也比较大的客户。重要客户一般指的是医院、党政军或者是新闻等对于社会的影响力比较大的客户。所谓潜在的客户指的就是通过市场调查和预测，然后分析出具有一定发展潜力的，将来很有可能成为高价值客户的客户。对于这些大客户的服务方式按照业扩报装的整个流程，使用不同部门单位分段负责的方式，可以分为四个部分：（1）由职能部室，也就是营销、运维检修以及发展策略和调度组成，其主要任务就是确定重要客户名单，对供电方案进行详细审核、以及设计图纸的审核，对一些重大问题及时进行协调；（2）由供电服务中心来完成，负责受理大客户业扩报装业务、编制相应的供电方案、对设计图纸进行详细审核；和工程中间检查、竣工验收、还有组织相关协议合同等的签订，以及负责送电等整个全过程。（3）这一部分由承发包公司进行完善。其主要负责接受客户的委托，负责承发包项目管理委托合同的签订，收回工程款。承发包公司还需要重视负责组织委托工程的实施和推进，具体包括：物资招标、施工、签订项目施工合同、组织施工以及送电启动等一系列工序。（4）这部分是由供电公司来具体完成。其负责编制与大客户的具体供电方案，对设计图纸进行审核，工程中间检查和竣工验收、保护定制和编制发表批注书等。
3、中小客户地区化服务
如今我国很多一线城市除大客户和居民之外的所有客户都可以称为中小客户。在对中小客户的服务过程中，大部分一线城市电力公司掌握了区域化经济的特点，构造出以地域化服务为主的生产运营规模，已经将品牌的优势打造了出来，经过近几年的实施，已经取得了不错的成就。中小地域化经历了多年实践，证明是最为贴近客户服务的形式之一，现在有很多大客户报装服务出现界面不清、环节过多等问题，不能够满足一些大客户的要求。未来的业扩报装服务是在大客户方面所成立的大客户服务公司，建立以客户经历为核心服务性团队，全过程服务实现“一口对外”。这种方式能够实现客户便利最大化，电力服务成本最小化。
4、居民客户的便捷化服务
从我国目前的用电情况来看，居民客户数量占用电人数总量的一大部分，并且用电量一直在持续增长。对于大量的居民应该使用普遍性的服务，只有依靠技术才是条捷径。推广居民电能表设计，能够让居民客户的报装更加方便。当前，智能电表已经推广到我国好几个一线城市，因为其的费控功能和计量功能以及事件记录、报警功能等全面的使用功能，受到了广大居民的欢迎。也正是其强大的技术功能，促使了便捷化服务水平的进一步提升。如果居民是在住宅区内报装，就可以将其集中起来统一办理；对于故障表客户，应该首先上门确认，若确定故障表，则通知客户先去营业厅申报登记，再上门进行换表；若是新装户，不但可以上门提供装表服务，还可以使用清单式标准来进行报装费用的设置，这一部分的费用由客户另行缴纳。如今技术的进步不单包括居民报装方面，而且包括让缴费服务更加人性化。供电公司不仅要大力推广网店缴费，更要提倡网上交费的比率，将网上营业厅推广出去，为客户做好短信通知的个性化服务。
三、结语
综上所述，对于以上客户各种各样的服务方式，其都有一个共同的目的，那就是针对每一位各户做好各项服务工作，使客户的满意度能够有所提高；将品牌的形象树立起来，以此来提升企业在市场中的竞争力；积累服务业绩，对企业的市场占有率进行巩固。
参考文献：
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作者简介：
齐海兰（1988-），女，贵州安顺人，毕业于贵州大学，电气工程及其自动化专业学士学位，现就业于广东电网有限责任公司茂名高州供电局，助理工程师、高级工，目前从事业扩、客户服务工作。