程春林
南开大学上海
摘要：在经济全球化迅速推进，全球产业转移加快的背景下，服务外包成为世界经济发展重要组成部分。成为国际产业转移和经济全球化发展的重要表现形式。服务外包成为重要的战略性产业，关乎经济发展的全局，在经济发展战略上的选择上具有重要的意义。而今，全球产业转移的重心转向了服务领域，服务外包的发展成为全球产业转移的重要形式，发展服务外包能够强化核心竞争力，节约成本，提高财务绩效水平。企业通过外包可以发挥业务特长，提高创新能力，增强变革力量，提高顾客满意度，提高生产效率，而且还可以增强对市场的快速反应能力。中国政府出台了一系列政策支持服务外包，我国服务外包企业的发展现状，影响发包商选择外包商的因素，以及建立BPO管理的标准化意义。
关键词：服务外包；政策；全球产业转移
1.我国服务外包支持政策
当前，政府已经认识到服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业（特别是大学生就业）能力强、国际化水平高等特点。以服务外包、服务贸易以及高端制造业和技术研发环节转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整正在兴起，为中国发展面向国际市场的现代服务业带来新的机遇。
因此，无论是中央政府还是地方政府都密集出台服务外包产业扶持政策，以便牢牢把握全球服务外包发展的机遇，大力承接国际（离岸）服务外包业务，借此转变贸易发展方式，扩大知识密集型服务产品出口。同时通过发展服务外包有利于优化外商投资结构，提高利用外资质量和水平。
国家层面关于促进服务外包产业发展的政策及配套措施主要体现在以下四个方面：
第一，税收优惠政策；
对于技术先进型服务企业，减按15%的税率征收企业所得税，职工教育经费按不超过企业工资总额8%的比例据实在企业所得税税前扣除，离岸服务外包业务收入免征营业税；
第二，特殊工时工作制度；
2009年3月31日，人力资源和社会保障部办公厅发布《关于服务外包企业实行特殊工时制度有关问题的通知》，对于无法施行标准工时的部分岗位，经有关部门批准，可以实行特殊工时工作制；
第三，对服务外包企业和培训机构的资金支持政策；
财政部、商务部《关于做好2009年度支持承接国际服务外包业务发展资金管理工作的通知》文件已经下发，符合条件的服务外包企业和培训机构在2009年8月10前都可以向所在城市商务主管部门提出资助申请。
资金支持具体标准为企业每新录用1名大专以上学历员工从事服务外包工作并签订1年以上劳动合同的，中央财政给予企业不超过每人4500元的培训支持，对符合条件的培训机构培训的大专以上学历从事服务外包业务人才，给予培训机构每人不超过500元的培训支持；对服务外包示范城市公共服务平台设备购置、国际资质认证等给予必要的资金支持。
第四，鼓励电信企业做好服务外包相关通信服务工作；
2009年3月21日，工业和信息化部出台了《关于支持服务外包示范城市国际通信发展的指导意见》满足了服务外包企业和园区的国际通信需求。
1.2具体政策出台
2007年以后中国服务外包扶持政策密集出台
1.[国发〔2011〕4号]《国务院关于印发进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策的通知》，2011年1月28。
2.[财税[2010]65号]《关于技术先进型服务企业有关企业所得税政策问题的通知》，2010年11月5日。
3.[工信部通字（2010）550号]《工信部关于鼓励服务外包产业加快发展及简化外资经营离岸呼叫中心业务试点审批程序的通知》，2010年11月10。
4.[财企（2010）64号]《财政部商务部关于做好2010年度支持承接国际服务外包业务发展资金管理工作的通知》2010-06-29
5.[国办函（2010）69号]《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》二○一○年四月七日
6.财政部国家税务局商务部科技部国家发展改革委《关于技术先进型服务企业有关税收政策问题的通知》[财税（2009）63号]2009-04-24
7.《商务部办公厅关于中西部等地区国家级经济技术开发区服务外包基础设施项目享受中央财政贴息政策的通知》[商办资函（2009）81号]2009-04-02
8.财政部国家税务总局《关于扶持动漫产业发展有关税收政策问题的通知》财税[2009]65号2009-07-17
地方政府将服务外包视为地方经济新的增长点。当前中国已经有了21个服务外包示范城市。分别是北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、厦门和无锡在服务外包示范城市评价体系的推动下，这些地方政府开始大举推进服务外包的发展，意图在新一轮经济增长的竞争中争得一席之地。也都参照国家政策，从税收、人才、资金、投资准入等方面提出了促进服务外包发展的政策措施。
2.全球及我国BPO业务发展现状
2.1全球BPO业务发展现状
随着全球竞争的加剧，专业化和注重核心竞争力的发展模式成为企业发展的新浪潮。国际上越来越多的跨国公司采用BPO模式，全球BPO行业总产值迅猛增长，其市场规模也形成快速增长的趋势。据Gartner公司对世界跨国公司所做调查显示，2004年全球BPO行业产值超过3000亿美元，增长速度超过IT服务的平均增长率。根据IDC预测，至2010年全球BPO产值已经超过7000亿美元[1]。从全球BPO市场的地区分布来看：北美的BPO市场占主导地位，英国的BPO有较快的发展，亚太地区作为新兴的BPO市场增长最快，已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。中国在BPO市场所占的份额还比较小。中国与印度几乎处在同样的起跑线上，对于中国服务外包企业来说，投资BPO是可以大有作为的，有可能在快速发展的BPO市场上扮演重要角色，成为外包服务市场上的亮点。
2.2我国BPO发展现状
截至2010年，我国从事业务流程外包的企业已经超过1000家，超过千人规模的大型服务外包企业不断涌现，企业资产总额和营业额快速增长、通过CMM/CMMI、ISO9001、ISO27001认证的企业逐渐增多、企业综合实力显著提升、客户服务能力逐步增强。我国先后批准确定了6个国家软件出口基地，认定了14个“中国服务外包基地城市”、3个“中国服务外包示范区”和1个“中国服务外包示范基地”。国务院批准了北京等20个城市为中国服务外包示范城市，工信部、商务部、财政部、教育部、国家税务总局等相关政府部门陆续发布针对服务外包产业的专项支持政策，综合运用财政、税收、金融、教育、政府采购等政策手段，全力支持服务外包产业的发展。
3.影响发包商选择外包企业因素
企业在选择将自己的部分流程外包给相应的承包商时，会考略外包企业所处的地域环境，以及外包企业的专业能力和行业经验、信息安全管理机制是否健全，当然，外包成本费用是发包商考略的最重要因素。
3.1区位选择
BPO的选择过程中一般会遵循"先地区，后企业"的决策过程。对于发包方而言，BPO是与企业自身发展紧密关联的长期合作业务，因此，国家或者地区品牌成为企业选择发包对象的首要考虑条件。贸发会议评判成功外包地区的标准为我们判断发包方的决策依据提供了借鉴：
第一，商业基础设施；良好的商业和居住环境，具备良好的IT基础设施和接入条件，例如电信与互联网的应用程度、质量及费用，电力供应以及房地产的费用以及可靠性。
第二，政治环境；政府对外政策、地区税收政策、对国外直接投资（FDI）的法律法规。
第三，训练有素的技术劳动力队伍；地区的教育水平、技术能力、语言能力和人力成本。3.2信息安全
今天的BPO外包服务同与以往软件编程服务最为不同之处在于，BPO业务必须将其运营机制纳入西方或者说全球经济的法规框架之下。因此，了解并维护这些法规，是为客户提供满意服务的前提。特别在近几年的西方金融外包领域中，外包业务中的客户数据保密与安全保障问题已经成为公众最为忧虑的疑问。因此，外包服务商在信息安全方面的纰漏对于很多机构，特别是对金融机构的影响往往是灾难性的，所以事前控制确保数据安全就显得尤为重要。
3.3价格
外包的源起大都因为成本的压力，因此价格一定是发包商关心的关键因素，当前欧美国家的大型企业将自己的外包业务从北欧转移到东南亚，其目的也是在寻求低成本的接包商，印度劳动力市场外包成本正在上升，拥有经验且技术熟练的劳动力不断上升，他们要求更高的薪酬，部分企业已经开始将自己的业务向东南亚、中国转移，印度的部分外包企业也开始在劳动力丰富且廉价的中国设立外包中心。
发包商在考虑是否将一项业务交给外包商时，会对外包商的专业技能，工作流程的灵活性，外包商的信誉，行业经验，外包商对发包商的认知程度，外包商的运作能力及规模，进行排序。
4.BPO标准化管理
随着全球竞争的加剧，国际BPO业务发展迅猛，竞争激烈，由于一个服务供应商为了能够达到规模经济，需要从不同客户中绑定类似业务流程，所以标准化被认为是BPO成功的一个必要的先决条件。标准化目的是通过减少流程错误来改进经营业绩并减少成本，促进沟通，达到获取利益的作用。
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