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（1昆明医学院第一附属医院急救医学部云南昆明650032）
（2昆明医学院第一附属医院医务部云南昆明650032）
【摘要】在日益紧张的医患关系中，EICU由于特殊的环境要求，病人家属每天只有很短的时间可以接触到自己的亲人，家属常常把对亲人病情焦急、担忧的情绪转化为对护理工作的挑剔、不信任，这就给我们的护患沟通增加了更大的难度，护理工作稍有不慎，就会引发护患矛盾，甚至是护患纠纷。针对这样的情况，我院护理部于2010年开始开展了“提高护理服务品质，构建和谐护患关系”的主题活动，我科根据特殊护患关系的特点，拟定了一系列活动措施，目的在于提高患者满意度，增强护患沟通。
【关键词】提高护理服务品质构建和谐护患关系
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）01-0291-01
科学有效，严谨完善的管理方法是保证护理质量的基础，EICU是抢救急、危、重病人的基地，其护理工作具有风险大、压力高和技术操作多且复杂的特点，其护理质量与患者的生命安危息息相关，直接影响到危重患者的抢救成功率、死亡率和病残率，因此，必须加强管理制度的建设和质量管理，建立健全各项规章制度和各类人员工作职责，规范护理和技术操作常规。我科在开展主题活动中通过转变观念，从自身护理基本功抓起，做到细节化管理，流程化操作，人性化护理，使得护理质量不断提高，让患者及家属对护士放心，对护理及治疗放心，在和谐护患关系工作中，取得了一定的成绩。现将一些具体的做法介绍一下。
1建立科室护理质量管理小组
1.1健全的护理质量监控系统是不断提高综合护理质量、避免医疗缺陷的重要保证。以病区护理质量管理的关键点为基础，建立包括基础护理与护理技术操作、消毒隔离、护理文书、药品与急救物品管理、仪器管理、临床教学在内的6个质量管理小组。每组设立组长1名，根据各组工作量安排2～3名组员。组员均具有3年以上工作经验，责任心强，并具有一定管理能力与奉献精神；组长由具有5年以上的EICU工作经验的护理骨干担任。
1.2制定质量管理小组的职责:根据医院护理质量控制标准，确定各组职责。①基础护理与护理技术操作组：负责管理病区特级护理质量，督促执行护理技术操作规范，负责实施健康宣教和所有转出病人的满意度调查等；②消毒隔离组：负责病区消毒隔离质量控制与感染监控；③护理文书组：负责检查医疗文书记录的规范性与准确性，以及病历资料的归档保存；④药品与急救物品管理组：负责病区药品的清点、补充和有效期监控，负责抢救器材的清点与维修保养，负责耗材的清点、保管与补充；⑤仪器管理组：负责病区仪器（如：监护仪、呼吸机、血气分析仪等）的清点、保管、维修以及使用登记，确保仪器随时处于备用状态；⑥临床教学组：负责实习护生、进修护士以及新护士带教计划的制定与实施，负责病区业务学习的组织安排与护士考核。各小组成员在组长的领导下行使职责，确保病区护理质量的全面达标和服务满意率。
1.3质量管理小组的实施：在实施过程中，规定质量管理小组成员每周在组长带领下对所负责内容至少检查1次并记录，每月在护士长带领下进行1次大检查并做好记录。每月末对检查结果进行总结、分析，针对不足提出整改意见并进行讲评，改进措施提出后予以实施；同时，对实施情况进行追踪监测，观察改进效果，将切实有效的改进方法上升为操作标准和工作规范，逐步达到改进工作流程的目的。
2加强EICU专业知识的学习
2.1对低年资的护士（工作两年以下）进行基本知识、基本理论的学习，对高年资的护士可以根据某一疾病进行深入的学习（包括该疾病的病理生理、诊断标准、治疗），制定详细的护理，并在患者出院或死亡后进行总结，从中找出护理的不足之处，在今后的护理工作中进行改进。请医生每个月对护士进行讲课，例如简单血气分析的判断、ICU患者的营养支持、简单患者胸片、CT片的读片等，把这些与护士每天工作相关的知识得以充分的学习。
2.2加强操作的训练与考核：在EICU一些基本的操作如气管导管内吸痰、气管切开护理、口腔护理、神智评分、无菌操作技术、中心静脉压测量等进行反复的训练，由护士组长进行操作示范，每个小组自行训练，每月由护士长考核护士组长，护士组长考核每个小组的组长，小组长考核小组成员，护士长再抽考2-3名护士，每月进行一项护理技术的训练及考核，考核结果将与年终考评挂钩。
2.3对新技术、新业务的学习：由熟悉该新技术的护士示范该项技术，各位护士通过学习-训练-操作-总结的过程对该技术达到熟练掌握，定期不定期进行理论或操作的考核。
3注重护士仪表
护理服务的对象是有着丰富想像力和思维能力的人。在护患相互交流时，护士给人的第一印象是很重要的。整洁大方、温文尔雅的仪表不仅是护士的职业要求，更是对病人的一种尊重。当患者躺在病床上，看到护士整洁的衣着和淡雅的化妆时，会顿时产生了一种柔美和宁静的感觉。护士甜美的微笑和没有一丝疲倦的面容，对病人来说是一种巨大的安慰和鼓励。
4加强EICU基础护理质量，提高患者满意度在病情允许的情况下，争取为患者早日洗头及高质量的皮肤擦浴等，增进患者的舒适度及家属的满意度。
5重视家属探视期间的护理沟通
患者家属的探视时间为15：00-16：00，在家属探视前，护士应做到仔细检查床旁各仪器的完好性、护理及治疗有否落实完善，将患者打理好，梳头、洗脸、床单整洁，以整洁的面貌展示给家属，使家属看了后对我们的服务放心。
家属在每天探视的1个小时内，护士应做到以下措施：
（1）护士应站立床旁，随时给予安慰和解答。认真倾听患者及家属的询问，多向患者介绍病情、有关本疾病的知识、用药和检查目的；营养的宣教，如流质饮食的制作、营养的搭配、三大营养物质的供给以及维生素的补充等。根据病员及家属的文化程度，接受能力等方面合理告知家属可能出现的问题，以得到患者家属的理解和配合。
（2）每月进行宣传教育工作：在宣传栏向患者家属介绍一些相关疾病的知识、医疗费用、护士为患者进行的各种护理、探视制度等，同时了解患者及家属的意见及建议，让其更好的配合及理解、支持。
（3）EICU部分患者因气管插管，气管切开等原因，失去语言表达能力，护士充分利用一些非语言沟通技巧（如图片、文字卡、手语），让患者尽可能地表达意愿，并与家属多交流沟通，了解其心理状态，发现潜在的隐患，针对性的给予疏导。
（4）收费合理化，利用患者信息栏提高透明度，让家属放心。对收费有疑问时，要耐心细致地解释。
5体会
在科室领导的支持、全体护士的参与下，这次的主题活动使护士体会到护患沟通是一门艺术，要掌握这门艺术，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力，护士需要不断学习，并在实际工作中努力探索，提高护患沟通的技巧，使护患之间建立理解、信任、支持的护患关系[1]。通过这样的活动，也使护士了解了自身业务能力的高低能直接影响到患者疾病的转归，使护士能为了减轻患者痛苦而努力练习基本功，自觉按照护理操作流程来完成工作。有了这样的认识，护士的主动服务意识增强，护患沟通意识增强，护患纠纷明显降低，患者满意度大大提高，使护理质量不断提高。
参考文献
[1]安淑君.护患沟通技巧在临床护理工作中的应用.河南职工医学院学报，2010,3:347-348.
[2]刘红梅.临床护士如何构建和谐护患关系.中国医学创新，2010,7（18）:103-104.