王华(新疆库尔勒市第二人民医院药剂科841001）
【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）23-0099-02
【摘要】目的了解现状、改善服务、提高病人对医院药房服务的满意度。方法设计医院药房服务满意度调查表,采用随机抽样对来院就诊病人进行问卷调查。结果回收调查表206份,病人的综合满意度得分为3.31。结论病人对目前我院药房服务的总体表现满意,医院药房在每种满意模式中有待采取应对措施以提高病人的满意度。
【关键词】病人医院药房服务满意度调查
将满意度定义为对产品或服务是否提供了在消费上合意的满足水平的一种判断。病人对药学服务的满意度就是指医院药房提供的药品和药学服务是否提供了在消费上合意的满足水平。对病人进行满意度调查是服务行业改进服务方式,提高服务质量的重要手段,医疗服务同样如此。因此,我们通过问卷调查的方式对来院就诊病人进行了一次调查,获得了病人对医院药房服务满意度的第一手资料,通过分析得出调查结论,为今后改进工作，提高服务水平，奠定了基础。
1研究方法
服务满意度一般采用Likert量表的方式进行测量,并通过因子分析和项目分析对题项进行简化。参考国内、外有关文献资料,根据我院实际情况拟订了与药房服务相关的6个项目:①交代用法;②等候时间;③药品质量;④药品价格;⑤取药环境;⑥药师礼仪。以五级分层法测量消费者对这6项服务的满意程度（1.0表示很不满意;2.0表示不满意;3.0表示一般;4.0表示满意;5.0表示很满意）设计问卷调查表。此外,问卷调查还就“您对我院目前的医院药房服务，有什么意见和建议?”，咨询病人的意见，以获得改进药房服务的目标信息。
以来院就诊病人为对象,采用随机抽样调查获得样本。进行统计分析。
2结果与分析
三个月内发放调查表252份,回收206份有效调查表。回复率81.7%，应答者平均年龄47岁（SD=12.8岁）。被调查者的族别与文化程度未做考量。调查内容统计分析见下表：
综合满意度=∑平均值/6=3.31
由上表可见,病人对我院药房的综合满意度得分为3.31,大于中间值3,说明病人对药房服务的整体看法比较满意，很乐观。“药品质量”项的得分最高(3.84),说明病人对医院药品的质量持肯定态度;“取药环境”项评分3.21，表明病人对环境比较满意。“交代用法”、“等候时间”、“药师礼仪”、等项的满意度得分均大于3,说明病人对这些方面都比较满意,针对药品价格有表现出不满意的。所有项目中“交代用法”的标准差大于1，说明满意度差异较大，可能与被调查的病人文化程度有关，特别是少数民族病人，交流有较大障碍。其他项目均小于1，说明不同病人对这些方面满意度的差异较小。
调查期间，共有73位接受调查者提出了意见和建议,占回收调查人数的35.4%。其中，病人提意见最多的还是服务态度问题,占40.2%。病人普遍对医务人员(包括药师)的服务态度有较高要求,要求医院改善服务态度,优质服务。可见,服务态度已经成为目前最迫切需要解决的问题。有28.5%的病人认为医院药价高。还有部分病人提出应提高药师的专业能力和知识、要求药房提供药物咨询服务、提供便民措施、尊重患者,关心患者等。
3讨论
3.1门诊药房是医院药剂科的重要组成部分之一，门诊药房负有监督和指导医生和门诊病人安全、有效、合理地使用药品的责任。维护病人的健康是调剂工作的最终目的。门诊药房不仅担负着门诊药品的请领、调配、发放、保管及药物咨询服务，并且随着药学科学技术特别是各类边缘学科逐渐向药学领域渗透，大量新药、新技术、新设备在医院药学工作中获得广泛应用，导致门诊药房工作职能范围不断扩大，专业技术性不断增强，逐渐由药品供应（保障）服务型向技术服务型转化，在药物治疗中发挥着日益重要的作用。
3.2门诊药房调剂业务的特点：（1）随机性门诊调剂室直接服务于病人，工作随门诊病人的数量、病种等情况的变化而不断发生变化，病人来源的随机性，导致了门诊调剂室工作的随机性。（2）规律性虽然门诊调剂业务呈现一定的随机性，但每个地区、每个季节病人的发病率都有一定的规律。应在充分考虑门诊病人用药数量随机摆动的情况下，科学总结本院门诊用药规律，制定合理的药品工作计划。（3）紧急性本院急诊调剂室隶属门诊调剂室的工作范畴。根据急诊病人起病急、病情一般较重的特点，应积极主动做好抢救、急救病人用药保障工作。急诊调剂工作应迅速及时，忙而不乱，严防忙中出错。（4）终端性门诊调剂是门诊病人经诊断后，采用药物治疗的最后的一个环节，且有终端的性质。因此门诊调剂一方面要加强有合理用药的监察工作，同时也要严格操作规程，严防差错事故。（5）咨询服务性随着医药科技的迅猛发展和药学专业的分化，药品调剂逐渐从药品供应服务型向技术服务型转型，咨询服务在门诊工作中占有越来越重要的主导地位，其服务不仅在数量上而且在质量上有了质的变化，咨询服务已成为医院药学的主流。
3.3门诊药房服务质量的优劣，直接影响药品质量的安全与有效，同时也会影响有些病人对医院的整体评价。长期以来，门诊药房工作以配发药品为核心，强调药品的管理与供应，忽略了药房的服务性。医院门诊药房的窗口服务工作看似简单,实则是集技术性、专业性、经验性及责任心的一项综合性服务工作。随着人民生活水平的日益提高，医疗市场竞争的日趋激烈,只有不断改变药学服务模式,不断提高服务质量,提高自身素质,以扎实的专业技术知识再加上优质的服务,树立起医院门诊药房的良好形象,才能让患者满意和放心。
3.4目前,反映的药价偏高是社会现象，但医院应作好药价公示,增加透明度,接受患者的监督。医院要不断优化服务流程，采取多种措施提高服务效率,尽可能为患者提供方便。另一方面,加强工作人员责任心，树立良好的窗口形象，为病人提供优质的服务，培养良好的职业道德，时刻审视、监督自己的行为。药剂科应有计划地对药师进行专业培训,扩展药师的知识面,提高其服务患者的能力。
4小结
本次调查，了解了病人对我院药房服务的满意度状况。结果表明,病人对目前的药房服务比较满意,通过调查，使我们明确了病人的期望和我们工作的改进方向。为今后不断完善药学服务，奠定了工作基础。
参考文献
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