（内蒙古巴彦淖尔电业局后旗分局内蒙古015543）
摘要：经济发展电力先行，随着经济发展水平的不断提高，生产生活的电力需求不断攀升，某些供电企业在营销业扩报装上的弊端，如办事效率低、流程繁杂、吃拿卡要等不正当行为，与客户要求的经济、合理、高效的用电服务产生了一定的差距，损害了供电企业的社会形象。因此，建立全方位的业扩报装服务质量提升监管的力度，与客户建立起友好与公正的协作关系，实时地掌握并且处理好用户的合理诉求，提高客户对业扩报装服务的满意度，成为供电企业必须高度关注的问题。
关键词：供电营销业扩管理；客户全方位服务；质量提升
1供电营销业扩业务概述
业扩业务隶属于供电营销领域，是营销工作中一项基础性工作。所谓的业扩指供电企业通过对客户主观需求以及实际用电情况的了解和掌握，有效地对客户展开业务营销工作，满足客户的用电申请。直白来讲，就是客户向供电企业提出用电申请，企业满足客户用电申请和要求的过程。以我国电力行业的发展水平来看，此项业务还包括客户用电申请登记、供电方案设计与选择、用电工程概算、实际设计与施工、建立客户档案资料等更为具体的内容。
2供电企业业扩管理工作现存问题
2.1业扩工作亟待规范
业扩是供电企业供电服务工作中的重要组成部分，业扩服务质量是一个企业信誉和形象的代表，从目前来看，供电企业在业扩管理方面依然存在很多问题，业扩处于混乱状态，尚未建立或形成一套规范、完善的业扩管理制度。业扩环节繁琐，单个环节没有形成统一的工作标准与规范，个别的隐性标准滋生了行业腐败，甚至影响业扩工作效率。业扩工作中各个岗位授权不明，岗位之间缺少监督等，个别岗位工作人员为了谋取私利，随意向外包揽业扩工程，使得实际的业扩报装工作无法规范开展，业扩工程质量也得不到保证。
2.2业扩报装渠道不够多样化
就目前而言，电力用户在办理业务的过程中，其大多是在营业窗口来办理的，而之所以会出现这一现象，主要就是因为客户对于相关流程没有准确的了解，而在窗口办理业务的过程中，客户还需要填写较多的登记资料以及相关证件材料，如果缺少某一资料或者是证件的话，就需要用户及时进行填补，有些客户在业务办理过程中甚至来回好几次，这不仅会让客户产生不满情绪，还会浪费不必要的资源。
2.3受电工程市场不完善
电力市场的快速发展，造成大量的电力受电工程的设计、施工、设备生产单位大量应运而生，部分企业为招纳工程而采用低价格、低建设标准吸引客户，较易出现客户工程质量很难达到标准的情况，不仅会致使工程返工，还会使得客户的投资金额提高。如若供电企业将就验收连入电网，必然会出现较大的问题；如若供电企业严格把关，不允许通过验收，必然会引发用户的控诉和不悦，造成进退两难的尴尬局面。
2.4业扩报装信息的开放性和准入度所存在问题
客户报装在一般情况下都是在项目创建刚开始阶段就会提出请求的，但是，可能因为这一项工作专业性较高，再加上客户对于电力工程也不是很了解，就致使客户在对供货部门、设计等方面选择过程中都十分的困难。此外，因为供电企业这一行业本身就存在一定的特殊性，企业内部工作人员也有可能会利用自己的职权向客户指定供货部门以及设计等现象，这就在无形之中提升了客户的成本。
3供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略
3.1转变服务理念，加强制度管理
供电企业应培养员工全方面服务客户的意识，以满足客户需求为工作宗旨，逐步将工作理念朝制度化、合理化、人性化的方向发展。并将强化供电方案的制定、施工、竣工、验收等环节的制度规范和监督，监督工作人员按照规范标准开展工作，从而提高业扩服务水平以及业扩管理的质量。另外，供电企业要将自身发展的理念和制度不断灌输给工作人员，让每位工作人员对企业的制度有着明确的了解，反思在工作中不符合标准的行为，明确自身存在的不足以及导致服务差、质量差的原因。积极地鼓励员工谏言献策。同时，供电企业也要将发展的重点转移到服务客户上，真正地了解与客户沟通中存在的问题，以及是否具备满足客户供电需求的能力，从而提高客户对企业的满意程度，帮助企业提高市场竞争力。
3.2建立多渠道的业扩报装体系
在社会不断发展过程中，互联网技术在各个领域中的应用是十分广泛的，在这种时代背景下，我国供电服务渠道也在不断的拓展。就比如说，现如今所存在的95598网上营业厅、微信公众号等都属于服务渠道的多样化发展，所以说，在这个互联网时代下，供电营销业扩管理要想真正提升客户全方位服务质量，就一定要建立起多渠道的业扩报装体系，以此来为客户提供更为良好的服务。广东电网公司就曾经推出过业扩报装“一口受理”业务服务渠道，在这一渠道下，客户只需要提供报装基本信息，就可以即刻生成业扩工单，这就能有效地避免上述所存在的问题。
3.3加强对队伍的管理，整治一些不规范行为
业扩工作队伍和管理队伍是保障服务水平和服务质量的关键，因此，亟需强化供电企业业扩工作队伍的管理水平和管理质量。首先，要明确企业的工作作风，用工作规范标准去硬性规范工作人员操作行为，用企业文化唤起工作人员的责任意识和服务理念，从根本上杜绝腐败行为、违规行为的出现，提高工作队伍的整体自觉性。其次，要强化企业人员制度管理，对于违规、腐败等行为要给予工作人员严厉的处罚，加强企业内部监督体系的建设，定期对业扩工作内容进行检查；或不定期地进行抽查，防止害群之马对整个团队的迫害，保证工作队伍的廉洁。最后，要提高整体队伍的专业程度，不断对工作人员进行业务培训，为高质量的业扩服务打下坚实的基础。
3.4确保管理的规范性，对业务流程进行创新
供电企业在发展过程中，在将全方位服务客户作为工作理念之后，还要在实际工作过程中将客户需求放在首位，并且制定出相应的制度进行管理，以此来确保方案规划、施工、竣工、验收等环节的规范性，从而才能真正确保业扩管理这一工作的质量，真正为客户提供全方位的优质服务。而要想真正确保管理的规范性，就一定要制定出相应的制度，比如说，可以对业扩供电方案制定、中间检查、受电工程设计等方面来进行完善，以此来让客户对工作进行监督和管理，真正确保其管理的规范性。此外，在发展过程中，还需要对业务流程进行创新，尽可能对用电手续进行简化，同时对接电时间进行缩短，以此来最大程度提升业扩报装的效率。例如，现如今就有部分供电企业推出了大客户绿色通道服务，确保客户业扩工程的质量和效率。
4结语
电力企业要想真正确保自身具备较为良好的效益，就一定要做好电力营销工作，而业扩管理作为电力营销工作中基本任务之一，所以要不断探索加强业扩管理的措施，以促进相关工作的落实。
参考文献：
[1]供电企业营销基础管理现状及提升策略[J].赵中奇，高杰.科技创新与应用.2015（02）
[2]基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].张广乔.中外企业家.2016（27）
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