刘彩萍何丽艳曾海英（湖南省衡阳市南华大学附属南华医院421002）
【中图分类号】R473.74【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）50-0263-02
【摘要】目的总结了本科开展“优质护理服务示范工程”活动的过程，包括对护士加强有关文件精神的学习，统一思想，提高服务意识；改变原有的工作模式，实行弹性排班，落实责任包干制；注重人文关怀，加强基础护理，实行绩效考核，全面推进优质护理服务。结果有效提高了护理质量及患者、护士和医生的满意度，认为开展“优质护理服务”顺应时代发展，值得在临床中广泛开展。
【关键词】优质护理服务神经外科满意度
为认真贯彻落实卫生部2010年全国护理工作会议精神，为人民群众提供优质护理服务。在院领导、护理部的支持下，我科认真开展“优质护理服务”活动，经过1年多的实施，取得了良好效果。现报告如下。
1一般资料
本院神经外科于2003年底独立成科，现开放床位30张，护士14名，其中副主任护士1名，主管护师2名，护师3名，护士8名。科室本着“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨，立足本职，尽力为患者解除痛苦，并于2011年7月开始开展“优质护理服务”活动。
2实施方法
2.1认真学习、提高全科护士的思想认识：组织全科护士学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《基础护理服务工作规范》、《住院病人基础护理服务项目》等相关文件，深刻领会“优质护理服务示范工程”的工作精神，将“以患者为中心”的理念融入到护理工作中。通过学习，全科护士统一了思想认识，共同参与到“优质护理服务”活动中来。
2.2修定护理质量检查标准：依据神经外科疾病护理常规的要求制定质量检查标准，要求护士熟练掌握疾病护理常规及检查标准，严格按标准落实各项护理措施；护士长通过查看患者、查阅病历、询问责任护士对患者病情的掌握情况，评价护理落实效果。
2.3修改各班职责、实行弹性排班、落实责任制护理：由于本科危重及急诊患者多、病情变化快，实行弹性排班，加强早中晚班护士力量，保证重点时段的工作质量；同时按护士职称高低、力量强弱合理搭配，实行小组责任制护理，分床到组，责任到人，并制定各班工作职责，使每个病人有护士分管，做到8小时上班，24小时负责。如本科室分3个小组，除护士长、电脑班外，其余12人参与“包干”患者，责任组长与电脑班护士每月轮换1次。同一小组每天白天保证1人在岗，晚上保证1人上P或N班，确保包干管床的连续性。
2.4注重人文关怀、加强基础护理、为患者提供全程、连续、无缝隙的满意护理：本科室注重人文关怀，为患者提供人性化的护理服务：根据患者的生理作息时间及护理需要[1]，晨间护理在早上7:30前完成，晚间护理18：00前完成，并于中午清理家属，减少操作，为患者提供安静的午休环境。在病房的厕所、走廊上贴有“小心跌倒”、“禁止吸烟”等标志，对意识障碍的患者床头悬挂“防误吸”、“防压疮”、“防坠床”等标识牌，每张床头卡写明主管医生、责任护士的名字，护士站内设展板架，提供相关健康教育资料如鼻饲饮食的配制、肢体功能锻炼方法、气管切开患者的注意事项等。气管切开患者配备自制的气切被、气切服，另外还为患者提供针线、纸笔、微波炉、床边订餐等。新患者入院时主班护士立即起身迎接并告知值班医生，然后由责任护士根据情况测体重，护送患者至病床妥善安置，完成入院评估，并主动向患者和家属介绍自己、介绍主管医生及行常规入院知识宣教，并告知正在开展“优质护理服务示范工程”活动，接受患者及家属的监督。住院期间患者的饮食、检查、手术、用药、心理状况等，均由责任护士完成，第一时间解答患者及家属的任何疑问。对危重、术后早期、偏瘫、生活不能自理的患者主动落实基础护理如洗脸梳头、喂食服药、口腔护理、擦浴更衣、剪指甲剃胡须等，尽量不依赖家属，努力做到陪而不护。对危重及卧床患者的检查由专业人员护送。患者出院时建立电话随访本，以便随时指导和帮助。
2.5简化护理记录、实行绩效考核：按护理部要求，I级护理记录应简明扼要，II级护理记录每周一次，病情变化时随时处理随时记录，尽量减少书写时间在30分钟以内，增加临床护理时间，使护士有更多时间与患者交流、沟通，真正体现“把时间还给护士、把护士还给患者”。同时制定了基础护理工作量统计表，每日统计每月汇总，另外在护理部每季度统计满意度的基础上，护士长每月进行两次满意度调查，然后根据护理患者的数量、质量及患者满意度进行二次分配，体现多劳多得，奖优罚劣。
3结果
通过随机调查患者、护士和医生对优质护理服务的满意程度，结果显示实施前后满意度有统计学上的差异，见表1。
表1实施优质护理服务前后满意度比较（％）
项目患者满意度护士满意度医生满意度
实施前92.681.789.6
实施后97.591.594.4
X27.17.05.9
注：卡方检验判定实施前后满意度统计差异（检验自由度为１）Ｐ＜0.05
4讨论
4.1开展优质护理服务，提高了患者的满意度：以往的护士排班模式是功能制护理，是根据护士的工作如配药、注射、处理医嘱等进行，未考虑患者生理、心理、社会的整体需要，出现了“配药的不管换瓶、换瓶的不管病情观察”等情况。同一时间段内频繁接触不同的护士，患者也很难认识自己的责任护士。而且无论做何种工作，护士基本是按照1-30床的顺序来进行，往往后面床位的患者的治疗、护理都较晚才能执行，造成了部分患者和家属不满意。通过开展优质护理服务，建立护士责任制，每位患者从入院到出院都有专管护士，无论治疗、病情观察、心理护理还是健康知识等都得到了护士的关注和帮助，患者有了归属感，不仅融洽了护患关系，也使患者获得了较多的住院信息及相关知识，患者得到了高质量的全面护理。另外由于每位护士分管约8名患者，各项治疗、护理措施统筹安排，减少了患者及家属的等待时间，随着每位护士跟患者及床位医生沟通的增加，护士对患者病情也更熟悉，从而可以为患者提供预见性的专业护理，提高了患者及家属的满意度。
4.2开展优质护理服务，提高了护士的满意度：在优质护理服务活动初期，很多护士觉得强调基础护理是“重基础、轻专业”，是护理工作的倒退，会导致护理人员社会地位降低。但随着活动的实施，一封封感谢信让大家深切体会到护理服务只有在患者身上才能显示其专业性，大大激发了护士的职业成就感与自豪感。同时小组护士与医生一起查房，一方面开阔了知识领域，了解了医疗动态及治疗进展，对护士专科知识的培养、专业知识的积累起到了积极的促进作用；另一方面护士要想准确全面地提供患者的动态信息，就必须更加主动地观察病情，准确评估，及时发现问题并做出正确判断，由此培养了护士观察、分析和解决问题的能力。而且护士每天只围绕这8名患者，对患者的各项情况也更熟悉，不必每次迎检前再刻意去背患者的“十知道”，减轻了工作压力。
4.3开展优质护理服务，提高了医生的满意度：开展优质护理服务，实行责任制护理，责任护士明确了自己所负责的床位，对每位患者的病情、治疗、心理变化乃至吃喝拉撒都心中有数，而医生与患者接触时间短，在早查房时护士就可以准确提供患者的动态信息，同时通过经常与医生沟通交流，对患者的病情进展、治疗方案及预后有了更深入的了解，必要时护士也可主动向患者及家属解释病情及治疗情况并保证了医护言谈一致，不仅提高了护士的可信度与专业素质，更提高了医生对护理工作的满意度。
5小结
“优质护理服务示范工程”活动是一项惠民工程，也是护理工作的改革，顺应了护理工作的需要，让病人感受到“看得见、摸得着”的实惠[2]。优质护理服务不是一时一事，而是一种永无止境的对质量、品质的追求，它面对的是多样化、多层次的需求，是“只有更好，没有最好”的服务[3]。因此，本科全体护士将按照卫生部的要求，进行深层次的探索，持续改进护理质量，保证护理安全，努力为人民群众提供更满意的护理服务，真正达到社会满意、患者满意。
参考文献
[1]王彩云，贾金秀，张颖，等．实施垂直管理推进优质护理管理[J]．中国护理管理，2010，6（6）：19-20．
[2]岳丽青，李映兰，高丘梅，等．我院开展“优质护理服务示范工程”活动的初步实践与体会[J]．护理管理杂志，2010，10（5）：314-316．
[3]宋春燕，王菊香，赵光红，等．基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究[J]．中国护理管理，2010，10（2）：99-101．