麦慧邓松英（广西富川瑶族自治县人民医院护理部542700）
【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）7-0018-02
【摘要】目的探讨开展“优质护理服务示范工程”活动的做法与效果。方法本院4个试点病区确定为“优质护理服务示范病房”，采取全体动员，科室自愿报名参加；经过示范病房领导小组讨论，确定示范病房，以点带面，稳步推进，营造优质护理服务环境氛围；加强护患沟通，为患者提供从入院到出院期间全面、全程的人性化护理。结果护患关系得到改善，护士自身价值得到体现；患者、医生对护士工作满意度较前提高。结论开展“优质护理服务示范工程”活动，不但能调动各级护理人员的工作积极性，提高护理服务质量，提高患者、医生、护士满意度，还能建立良好的医护合作关系，实现患、医、护三方均受益。
【关键词】优质护理服务示范病房方法效果
加强医院临床护理工作，夯实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务是2010年全国卫生工作会议主要精神，马晓伟部长在会上提出“三贴近，两还给”，即护理人员要贴近患者、贴近临床、贴近社会，要将时间还给护士，把护士还给病人。为此卫生部于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。我院领导对此项工作高度重视，责成护理部组织安排开展院内活动，护理部根据上级要求及我院工作部署，成立“优质护理服务示范工程”领导小组，结合我院临床实际情况制定“优质护理服务示范工程”实施方案，并于同年五月组织召开院内“优质护理服务示范工程”启动动员大会，全院护士踊跃参加，并制定外一科、内一科为“优质护理服务示范病房”。经过一年多的开展与实施，取得了良好效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
我院是一所二级甲等综合医院，结合各专科特点，人力资源及护理管理现状，外一科、内一科列为第一批试点病房，外二科、内二科列为第二批试点病房。预计2012年所有病房全面铺开示范工程。试点病房实际开放床位149张，其中监护床6张，烧伤病床2张，共有护士52人，护士长6人，年龄18－47岁。职称：主管护师19人，护师8人，护士25人；学历：本科2人，大专11人，中专29人，病房床护比为1：0.35。
1.2创建方法
1.2.1成立医院“优护工程”创建活动领导小组及工作小组领导小组由院长亲自挂帅担任组长，副组长由4名副院长担任，成员由办公室主任、医务科主任、护理部主任、人事科主任、财务科主任、总务科主任、质控科主任、院感科主任等相关科室主任担任，领导小组负责“优护工程”的组织、领导、协调工作；工作小组由分管护理工作的副院长担任组长，副组长由护理部主任担任，成员由各科护士长担任，工作小组负责临床护理管理工作，指导、检查、评价、总结优质护理服务在临床中的开展。
1.2.2全体动员，全员培训，转变思想观念护理副院长亲自挂帅，和护理部主任一起组织全院护士召开了我院“优护工程”活动动员大会，使全体护士明确了开展“优护工程”的目的、意义、内容和要求。充分调动全体护士积极参与“优护工程”。且多次召开专题会议和座谈会，认真学习卫生部颁发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》，《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件，并要求护士长组织本科室的护理人员进行学习，深刻领悟文件精神和主题，强化基础护理服务。其后，各科室多次以动员会、座谈会等不同形式组织护士们学习领会活动精神，转变思想，提高认识。本院还逐批送护士长外出参加有关“优护工程”的培训班、学习班，培训人数达22人次，护士长们将学习经验、心得带回在科里及护长会上交流，取长补短。
1.2.3创建示范病房，以点带面，稳步推进，深化优质护理服务首先确定外一科、内一科为首批示范病房。实行小组包干责任制，病区有两名高年资主管护师担任护理组长，负责护理质量的建设，病人高危因素的控制和管理，病区高危环节的监控，护理文书的环节监控、健康教育，病房管理，沟通与协调等，分两个责任小组，每个小组有5-6名组员，每个组员分管6－7名病人，对分管病人实行从基础护理、专科护理、人文关怀、心理疏导到康复锻练，从病人入院到出院期间全面、全程的护理。护理部经常深入示范病房加强督导，分享经验，查找不足，不断完善。经过一年多的努力，首批示范病房取得了患者、护士双满意的效果，为第二批示范病房树立了标杆，同时护理部采取了首批示范病房与第二批示范病房“一对一”帮扶的办法，使第二批示范病房推动更加顺利。今年7月份，外二科、内二科被列为第二批示范病房。
1.2.4营造优质服务环境氛围在各试点病房制作创建专栏，介绍创建活动宗旨，各病房有自己的创建口号，公示服务照片。各病房根据各自特点进行环境布置，病房护士通过宣讲，沟通等形式对患者及家属广为宣传，以营造优质护理服务的环境氛围。
1.2.5公示分级护理的基础护理服务项目及标准病房张贴专栏向患者及家属公示分级护理的基础护理服务项目及标准，建立病人意见箱及健康教育宣传资料存放箱，定期出版宣传“优护工程”的墻报使患者满意、政府满意、社会满意、医院满意、护士满意。
1.2.6大胆改革，勇于创新，全面推进优质护理服务各病房采取小组责任包干制，在对护士进行充分调查［2］的基础上进行分层管理。按照任职资格及岗位要求将护理人员层级由高级到初级设置为：责任组长、临床护士、基础护士三个层级。各层级护士根据各自的职责，安排好每天的工作。责任组长上班后检查上一班工作是否完成，了解病人检查动态情况，与上一班护士做好床边交接班，接班后带全体责任护士评估所分管的病人，负责责任护士工作分配和指导。带领和指导责任护士处理复杂凝难病例的护理问题，督促护理措施的落实［3］。做好患者健康宣教，检查指导、出院指导，客观，及时，准确地做好本组病人的护理记录，与下一班责任护士做好交接班。临床护士接班后对所分管的病人进行评估，在责任组长的指导下完成分管病人的所有治疗，护理，定时巡视病人，及时观察及处理病人的病情变化，做好病人入院宣教，督促检查基础护士工作，书写交接记录。基础护士做好晨间及晚间病人的生活护理，更换吸氧病人的湿化水，做好口腔护理，会阴抹洗，摆长期输液，完成病人生活护理，协助临床护士做好重病人的生活护理。
1.2.7实施人性化护理管理，为患者提供人性化护理服务。
（1）制定“优护病房”绩效方案：设“优质护理服务工程”质量单项奖。以考核标准为依据，考核结果达96分以上奖50元/科。设季度优秀护士奖。每科由出院患者、住院患者、医生、护士共同评选优秀护士一名，奖励200元。设季度优秀护士长奖。根据考核结果评定，成绩第一名的科室护士长奖励300元。设季度优秀科室奖。根据考核结果评定，成绩第一名的科室奖励1000元。设年度优秀示范病房奖一个，奖励3000元；优秀护士10名，每名500元。考核结果作为科室或个人评先评优、晋升的参考依据。（2）护士长经常与护士面对面沟通，解决生活上及工作中的难题。（3）积极选派护士长及护士外出进修、培训学习，充分体现护士的自身价值，激发护士成就感。（4）简化护理文件书写：根据卫生部《病历书写规范》及《广西壮族自治区病历书写与管理规范（第三版）》护理文书书写部分的要求，遵循责任、安全、法律的简化原则，采取表格式书写，取消一些不必要的记录。（5）购置护理设备，提高工作效率：遵照卫生部及卫生厅规定，针对病人的需求，我们不断改进护理用具及设备，并引进先进的护理技术，配置护理工作需要的、病人需要的设备如中央监护系统、监护仪、微量泵、输液泵、洗头盆等。既使病人得到实惠，又增加了护士护理病人的时间。（6）消毒供应室主动服务临床，实行无菌物品下收下送工作；中心药房实行液体下送工作；后勤供给系统主动为临床提供有力保障，各个班组每天早晨定时到病房巡视及检修，发现问题及时处理，保证水、电、暖的供给；库管员每天按科室所报物品计划送到科室，确保各项护理工作顺利开展。
1.2.8夯实基础护理服务，创新专科护理内涵加深对专科护理的理解，掌握专科护理的知识和技能，大量的专科护理措施是通过基础护理广泛接触病人落实的，专科护理的科学性又提升了基础护理品质。为使危重病人在科室转运达到无缝隙化的治疗与护理，设计了“危重患者转科记录单”；制定全院及科内抢救组织及职责，进一步规范专科操作的细节，科室每月组织一次床边护理查房及小讲课，护理部每季度进行一次全院大查房，新上岗护士实施专科带教“一帮一计划”。在重视基础护理的同时推动专科护理向精、尖、专的方向不断发展。
1.3统计方法
使用SPSS10.0统计软件包，采用x2检验进行统计学分析。
2结果
2.1提高了基础护理质量（表1）
表1开展优质护理服务前后护理质量比较
3讨论
3.1开展优质护理服务，深化整体护理，夯实基础护理
传统的功能制护理模式以及重治疗、轻护理的观念根深蒂固，护士仅负责份内技术操作性工作，而缺乏对病人整体反应的关注，更谈不上运用护理程序对病人实施的整体护理［4］。一些年轻护士认为给患者擦浴、洗头、理发、洗脚、剪指（趾）甲等生活护理，贬低了护士地位，尤其是部分社会人士对护士职业不认可，导级部分护理人员不能坚定思想，立足岗位。另外，很多人员将优质护理服务仅仅只与基础护理等同，导致部分护理人员对创建工作有抵触情绪。由于本院创建前工作准备充分，开展了一系列宣传活动，使各示范病房上下一条心，以积极的心态，饱满的热情投身到这项活动中。在病区醒目处公开临床护理服务项目，分级护理级别的服务内容。设立患者意见投放箱及健康宣传资料存放箱等，引入患者的社会参与评价的机制。保障了基础护理的全面有效落实，从而推动护理工作更加贴近病人，贴近临床，贴近社会。
3.2调动了各级护理人员的工作积极性，提升护士价值
开展优质护理服务，充分调动了各级护理人员的工作积极性，增加了护理工作对护士的吸引力和凝聚力，稳定了护理队伍。如果不分学历，年限与业务水平，大家工作内容一个样，就不能充分发挥不同层次的护理人员应有的作用，而责任制护理，克服了这一问题［5］；小组内不同层级的护士一起工作，能力互补，团结协作，以团队的智慧面对病人，满足患者的合理的需求；低年资护士在高年资护士的指导下能快速成长；高年资护士也能在工作过程中不断学习，充实自己，完善自我。护士只有把所有的知识用到病人身上才有价值感，成就感。
3.3“优质护理服务示范工程”活动需要多方支持，持续改进。
在开展“优护工程”工作中要纠正一些思想偏差，这次活动不是一场运动，不是单纯强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，是加强护理管理，提高护理质量，促进护理改革和发展的重要契机［6］。本院开展“优护工程”得到了院领导及各门部，如药剂、财务、设备、信息、后勤等部门的大力支持，使“优护工程”顺利开展。
3.4创建工作存在的困难
虽然目前的试点病房取得了一定的成绩，但是在开展“优护工程”过程中我们也遇到了困惑和困难，如护理工作的性质决定护士必须倒班和轮休，虽然采用了各种新的排班模式，都只能部分解决问题，为患者提供全程、连续无缝隙的护理仍存在一定困难。另外，护理人力资源不足，护理队伍不稳定，服务与收费不符等一定程度上制约了优质护理服务的开展。长期以来的奖金分配机制深入人心，打破原有的分配方案，必须影响一部分人的利益。如何进行合理分配，更好地激励各级各类人员，还需要不断进行探索。
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