湖南中医药大学第一附属医院湖南长沙410000
【摘要】目的：分析研究泌尿外科护理工作中开展正反馈闭环管理系统的方法以及效果，为临床提供依据。方法：在泌尿外科护理质量管理工作中开展正反馈闭环管理系统，对于护理工作中出现的问题进行分析，同时加以反馈整改、有效性跟踪以及巩固实施，持续1年之后对其效果进行评价。结果：通过开展正反馈闭环管理之后泌尿外科出现护理缺陷次数显著低于开展之前，护理人员受到患者表扬次数显著大于开展之前（P＜0.05），具有统计学意义；患者对于护理满意度明显高于开展正反馈闭环管理之前（P＜0.05），具有统计学意义。结论：在泌尿外科护理工作中有效开展正反馈闭环管理系统，可以显著提高护理人员的工作责任心以及积极性，使患者对于护理工作的满意度得到提升，减少出现护理缺陷的几率，从而使护理质量得到提高，应该在临床护理工作中大力推广使用。
【关键词】正反馈闭环管理系统；泌尿外科；护理工作
由于现在社会的不断发展，医学模式随之出现转变，怎样提升护理质量满足当今患者的需求，找出现在护理工作中普遍存在的问题以及不足，同时进行有针对性的改进，使护理质量得到提升，是护理人员需要进行思考和解决的问题。正反馈闭环管理系统将自然科学和社会科学有效结合，属于一种新观念、新理论以及新方法，指的是在传统管理系统前提下开展激励约束性质的正反馈环节，将以往的开环系统变化为闭环系统，提高系统内部凝聚力、竞争力以及驱动力，使其产生强大自激力，加快系统良性循环，使工作效率以及效益得到提升[1]。我院泌尿外科在2015年1月到12月开展正反馈闭环管理系统，获得了比较满意的效果，现将具体报告汇报如下。
1资料和方法
1.1基本资料
2014年~2015年我院泌尿外科一共开放病床位50张，其中重症监护病床5张，每月住院患者55.0±10.4例次，每月手术39.7±14.6台次，每月出院59.2±14.8例次；泌尿外科护理人员14人，全部为女性，其年龄区间在21~40岁之间，平均28.5±2.4岁，其中主管护师2人，护师5人，护士7人；学历情况：在职研究生2人，本科学历8人，大专学历4人。
1.2方法
2014年1月到12月依照常规护理质量管理对泌尿外科进行护理管理；2015年1月到12月通过正反馈闭环管理系统进行管理：由护士长带领分为四个小组进行，护士长负责质量控制以及统筹管理，资深主管护师负责指导以及监督工作，组员负责工作的具体实施。为了掌握患者在住院期间的实际感受，了解患者的实际需求，在患者出院之前1天通过访谈方式对护理满意度实施调查，掌握患者在住院期间对于护理工作产生不满意的原因和建议，将其详细记录，每月底对于受到患者表扬的护理人员进行统计，同时对于患者不满意的内容加以分析，找到原因；依照患者对于护理工作不满意的具体内容将其分为服务态度、护患沟通、支持系统不力、护理技术以及实习生问题五个方面，对于上述方面详细分析，总结护理人员的服务理念是否发生偏离，护理服务工作是否符合患者实际需求，护理人力资源配备是否合理并且充足，护理人员是否具备胜任能力，岗位培训是否合格等，将上述问题细化，引起患者对于护理服务态度不满意的主要因素为患者入院时护理人员没有主动热情接待，在其住院过程中没有细心关怀患者，耐心倾听患者的主诉，对于患者健康教育以及出院指导工作没有充分落实；护患沟通方面主要为护理人员没有耐心倾听患者的疑问，出现问题没有马上解决；一些低年资护理人员因为其专业知识以及经验匮乏，和患者的沟通情况不佳，引起患者出现不满；实习生问题具体包括实习生沟通能力比较差同时护理操作技术差，例如静脉穿刺成功率比较低，引起患者疼痛等[2]。反馈整改：对于每月出院患者例数、各项问题数、问题产生原因、不满意例数、受到表扬护理人员数等进行统计，每月按时召开科室护理人员例会，对于出现的问题进行探讨，对受到表扬的护理人员进行嘉奖，同时将其和护理人员考核挂钩，提高护理人员的价值感以及荣誉感，使其工作积极性得到提升，针对患者批评的护理人员，护士长与其一同分析原因并且找出解决对策，防止再次发生；护士长每月按时组织召开护理人员整改反馈探讨会，对于上月出现的问题和原因找出整改对策；对于每个月的调查结果进行正反馈闭环管理，将其与上个月的调查结果相比较，将已经达到预期的整改目标归纳为常规反馈，针对没有达到预期整改效果的问题再次分析原因，对于整改措施进行分析直到整改有效，开展自激性闭环管理系统，在没有开展正反馈闭环管理系统之前，护理工作管理具体为患者入院-手术治疗并且护理-患者出院结束，在患者入院之前到出院之后完全处于开放状态，患者在住院过程中出现的问题以及解决方案对于以后患者的影响不大，开展正反馈闭环管理系统之后，将管理系统转变为闭环系统，每一名出院患者的需求由反馈环节传达到系统的始端并且产生作用[3]。
1.3观察指标
记录开展正反馈闭环管理系统前后的护理缺陷情况，其中主要包括护理处置缺陷、健康教育缺陷、护理观察缺陷、医嘱处理缺陷、输液注射缺陷、实习生缺陷、护理记录缺陷等的出现次数；记录患者对于护理工作的满意情况，通过自制满意度调查问卷在患者出院时加以调查和统计；记录患者在住院过程中点名表扬的护理人员情况。
1.4统计学处理
采用SPSS16.5软件处理实验数据，计量资料使用`x±s表示，实施t检验；计数资料使用χ2检验。其中将P＜0.05归纳为差异具有统计学意义。
2结果
开展正反馈闭环管理系统之前出院患者共计500例，管理之后出院患者共计600例，管理之前出现护理缺陷次数25起，管理之后出现护理缺陷次数5起；管理之前受表扬护理人员50人次，管理之后受表扬护理人员100人次；管理之前患者对于护理工作满意度为90.0%，管理之后患者对于护理工作满意度为97.6%，两者比较存在明显的差异（P＜0.05），具有统计学意义。
3讨论
护理质量属于衡量医疗服务质量的标准，对于医院的医疗质量、经济效益以及社会形象产生直接的影响作用，怎样提升护理质量是现在医院护理工作中的重要目标[4]。正反馈闭环管理系统的目的在于防止同一个问题的再次出现，发生问题时快速找到原因并且采取积极的处理对策，排除安全隐患，此项管理方法的实质为激励，核心为反馈，护理工作依照反馈信息加以修正，最大化满足患者的实际需求，使其在住院过程中发生的问题利用反馈和修正，同时辅助有效跟踪和巩固观察改进过程，使事件在根源上得到解决，降低相似事件的再次出现，对于已经获得的整改效果加以巩固，以此反复循环，最终使护理质量得到提升，患者满意度获得提高[5]。通过本文的研究显示，开展正反馈闭环管理系统之前出院患者共计500例，管理之后出院患者共计600例，管理之前出现护理缺陷次数25起，管理之后出现护理缺陷次数5起；管理之前受表扬护理人员50人次，管理之后受表扬护理人员100人次；管理之前患者对于护理工作满意度为90.0%，管理之后患者对于护理工作满意度为97.6%，由此可见，泌尿外科开展正反馈闭环管理系统可以显著提高护理人员的工作责任心以及积极性，使患者满意度提升，具有临床推广价值。
参考文献：
[1]潘继红，叶宁，周立平，谭霭谊，阮景，姚瑛，邹文霞，郑丽娟.追踪管理法和品管圈活动在产科护理质量持续改进中的作用[J].护理学杂志.2013，7（19）：822=823.
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[5]王玉玲，孙秀杰.闭环式反馈控制法在护理质量管理中的应用[J].护理管理杂志.2014，6（02）：902-904.