李春来（湖南省郴州市桂东县第一人民医院423500）
【摘要】目的研究护患沟通技巧在医院内科护理中的影响价值。方法统计分析我院内科的护理日常工作，提高与患者的沟通技巧。结果加强护患沟通技巧以后，患者满意度增高并且显著减少了医疗纠纷的发生，对应用前后进行比较有明显差异（P＜0.05）。结论由于内科工作特殊，加强护患沟通技巧能明显提高内科的工作质量，从而提高病患的满意度并减少医疗纠纷，有一定的临床意义。
【关键词】内科护理沟通技巧
【中图分类号】R473.5【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）52-0191-02
目前，各医院之间竞争比较激烈，患者除看重医院的医疗水平外，还比较看重医院的服务是否优质、素质是否良好，只要拥有了患者就等于拥有了市场。医院的内科护理工作至关重要，因为内科的服务质量直接影响着医院的整体服务形象。[1]由于患者转变了健康观念而且自我保护意识逐渐增加，导致护患纠纷不断发生。所以，在护患工作过程中要注意加强沟通技巧，进而建立良好的护患关系，减少或避免护患纠纷的发生。护患沟通技巧在医院内科护理中的影响效果分析如下：
1资料和方法
1.1一般资料：选取2012年实施的护理管理模式为对照组，选取2013年我院内科开展的人性化护理服务与护患沟通技巧为实验组，而且比较两组时间内的病患与护士的一般资料，无明显差异(P＜0.05），具有统计学意义。
1.2方法：实验组采取的人性化护理服务与护患沟通技巧措施如下：
1.2.1服务态度
护患沟通可以使护士更好的了解病人的情况，为病人提供优质服务，进而减轻患者的心理负担，使其积极主动配合治疗并且理解和支持护理工作。护士与患者交谈时语气要温和，使患者产生亲切感和信赖感；当患者及家属误解时，护士要注意面带微笑的倾听，做到不争辩并且心平气和做好解释工作，消除患者与家属的不满，进而安抚好患者与家属。[2]。
1.2.2树立新理念：加强内科科室护理人员的培训，提高他们的专业素养和专业技能。督促护理人员为病人着想，发挥主观能动性以及提高工作热情，所有医护人员精诚合作、积极向上，学习并掌握人性化服务的精髓，以病人为中心，真正秉承“维护健康，预防疾病；恢复健康，减轻病痛”的服务宗旨，一切以病人的利益为主，全心全意为患者及家属服务。
1.2.3善解人意的心态是提高护患沟通效果的前提
做好护理工作的前提是成为一名善解人意的护士，要做到理解、体谅、疼惜患者，尽量满足患者的要求[3]。医护人员要以真诚的态度接受患者，对患者要有耐心和同情心，认真观察患者的需要，减轻患者病痛的同时舒缓患者的心理压力，设身处地地为患者着想，做到以病人为中心。护理人员要将心比心的去和患者沟通，只有认真耐心的聆听患者的想法，才能使患者对护士产生信赖并且说出自己内心的真实感受，从而促进患者的病情恢复。
1.2.4提高护理人员的自身素质
在护患沟通过程中护理人员的自身素质至关重要。由于患者的生活习惯和文化程度等的不同，导致人们对疾病的态度与了解程度各有不同，要使医院收治的不同的病人拥有最佳的身心状况，加强护患沟通技巧此时则显得尤为重要，进而促进患者的康复进程。护理人员应该注意提高自身素质和专业水平。在临床实践过程中，患者经常会询问与病情和治疗相关的问题，因此护士只有掌握好专业知识，才能在与患者交流过程中，对患者多普及一些疾病与健康有关的知识，对患者的问题要耐心解答，进行治疗时要本着严谨的态度。作为护理人员与健康教育者，在日常生活中护士也要利用业余时间不断学习理论和实践知识，并且要学习关于风俗习惯，人文地理等方面的知识。
1.2.5沟通的方式
（1）语言沟通：语言在沟通中承担着传递信息的作用，因此在护理实践中主要的沟通方式是交谈，交谈可以促进情感交流，因此语言必须清晰和规范，要有礼貌。护患进行沟通时要注意文明礼貌，因为它是衡量护士文明修养水平的标准。语言应该是亲切和美好的，亲切的言语可以使人感到亲切温暖，愉悦心情，还有促进疾病康复的作用。（2）非语言沟通：①在接待患者及家属时面带微笑对护患沟通很重要，患者入院后直接面对的就是护士，亲切自然的微笑可消除患者对环境陌生感，对护士产生信赖感，拉近护士和病人的距离，在护士与患者之间建立起良好的关系。②尤其要学会倾听：当患者说话时，目光平视患者双眼，用点头或微笑等非语言来表示对患者的理解与赞同。认真倾听不仅表达了对话题的兴趣，还表达了对患者的关心，从而建立起良好的护患关系。
1.3数据处理：采用统计学软件SPSSl3．0对研究数据进行统计分析。
2结果
实验组在开展人性化护理服务与护患沟通技巧后患者满意度提高以及医疗纠纷发生率减少，并且明显优于对照组，将两组比较后有显著差异（P＜0.05）详见表1。
表1，两时间段的效果比较
时间患者满意度医疗纠纷发生率
研究组95.29±2.310.56±0.11
对照组88.29±3.292.02±0.12
P＜0.05
3讨论
组织内科护理人员加强护患沟通以来，极大的提高了护士对工作的积极性和工作热情，使得护士更加富有责任感。在护理工作中认真了解患者的身体状况及生活习惯等，密切的与患者进行沟通，而且努力学习专业知识并且熟练掌握各种技术操作，加强与患者的沟通技巧，提高自身的专业素质，设身处地的为病人着想并且真正做到以病人为中心，为患者提供人性化的服务，使患者更好的了解卫生保健知识，建立良好的护患关系，减少护患纠纷的发生，具有很好的临床推广价值。
参考文献
[1]叶志弘.关怀照护的本质和内涵[J].护理研究,2011.2.19(1):1
[2]胡林仙.预防接种内科开展人性化护理的体会[J].天津护理,2009,3（12）:83
[3]陈永丽.内科接诊中的人性化护理[J].基层医学论坛,2008,6（8）731