导读:本文包含了顾客保留论文开题报告文献综述、选题提纲参考文献及外文文献翻译，主要关键词:顾客,模型,汽车服务,互联网,多渠道,学术界,母婴。
顾客保留论文文献综述
张成君,崔兴文,王建国[1]（2018）在《互联网交互策略对顾客保留的影响机制——基于实体零售企业顾客的实证分析》一文中研究指出从消费者视角出发,以零售商品牌体验作为中介变量,构建了实体零售商的互联网交互策略影响顾客保留行为的理论模型并进行了实证分析。研究表明:顾客感知实体零售商的互联网交互性对顾客保留行为存在直接影响;顾客对零售企业的品牌体验在互联网交互策略与顾客保留之间起到总体中介效应,其中功能体验和情感体验中介效应显着,但社交体验中介作用不明显;情感体验对感知互联网交互性和影响顾客保留的中介作用明显大于功能体验和社交体验。(本文来源于《沈阳大学学报(社会科学版)》期刊2018年05期）
牟明慧[2]（2017）在《定制营销中顾客参与对顾客保留的影响研究》一文中研究指出随着技术的日趋完善,特别是移动互联网时代的到来,顾客不再满足于被动地接受产品和服务,而是希望能动地参与到价值共创中,发挥个体价值,满足个性化的需要。企业为了获得新的竞争优势,也开始愈发重视这种需求转变,主动为顾客提供参与价值共创的平台,满足独特的需要,"定制"也因此获得了更多的顾客青睐和市场机会。目前,学术界关于定制中顾客参与的研究,主要集中在定制接受意愿和企业绩效等方面的探讨,对顾客在定制中的心理反应机制的研究并不多。然而,定制作为满足顾客个性化需要的手段,表现在顾客内心的过程体验价值是丰富并值得深入探讨的。在定制过程中,顾客参与是否会获得区别于标准产品的体验价值溢出?这种体验价值是否会影响顾客的长期关系意愿?顾客自身的个体特征是否会影响顾客的体验价值感知的程度?基于对这叁个问题的探讨,本文从以往关注产品价值的研究中抽离出来,更加关注定制中顾客心理层面的体验价值反应机理。通过对学术界现有研究的学习和整理,本文对定制情景下的四个核心概念——顾客参与、顾客独特性需要、顾客体验价值、顾客保留,进行了系统的理论分析,并进一步构建了四个变量之间的研究框架。在研究中,借鉴已有的成熟量表,通过问卷调查获得的374份有效数据,实证检验了顾客参与、顾客特殊性需要、顾客体验价值、顾客保留四个变量之间的因果关系。主要得到叁个研究成果:(1)验证了定制中顾客参与对顾客体验价值、顾客长期关系意向的作用机制;(2)从顾客心理层面上,验证了顾客体验价值在顾客参与和顾客保留之间的中介作用;(3)验证了顾客的个体特征——顾客独特性需要,在顾客参与和体验价值之间的调节作用。总的来说,本文基于定制营销背景的研究丰富了顾客参与研究的具体情境。对提供定制服务的企业而言,可以从本文提出的顾客心理反应机制上获得一些对经营管理有意义的参考。未来研究可以从其他动机入手,更全面地刻画定制营销中的顾客参与心理。(本文来源于《山东大学》期刊2017-05-14）
王文静[3]（2017）在《我国跨境母婴电商顾客保留策略分析》一文中研究指出跨境母婴电商被称作是跨境电子商务的“最后一片蓝海”。随着二孩政策全面放开、新生代父母消费意识与消费能力升级,以及相关政策的日渐完善,我国跨境母婴电商将在未来五年迎来一次大爆发。目前跨境母婴电商对国内市场的争夺已进入白炽化阶段,企业营销手段相仿、产品同质化严重、替代品增多、顾客转移成本不高等问题突出,导致顾客流失问题愈发严重,企业生存压力空前。而采取有效的顾客保留措施不仅会降低顾客流失率,还有利于实现口碑营销和交叉销售,提升企业的盈利水平。有研究证明,客户保留对公司利润的影响程度已远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响程度,因此,通过实施顾客保留来实现企业竞争优势的差异化培育是我国跨境母婴电商决胜的关键。本文基于我国跨境母婴电商的特殊机遇期和行业特殊性,通过对国内外顾客保留相关理论的归纳梳理,选取了关系质量、转换成本、顾客忠诚作为主要影响因素,引入消费者行为特征,构建了我国跨境母婴电商顾客保留分析模型并提出假设。然后通过问卷方式进行实证研究,运用SPSS工具开展数据分析,采用相关分析、回归分析、方差分析验证各因素之间的相互关系及它们对顾客保留的影响,对提出假设进行检验,并对模型进行修正。研究得到以下结论:第一,在我国跨境母婴电商行业中,关系质量、顾客忠诚对顾客保留显着正向影响,转换成本对顾客保留不存在显着影响;第二,叁个影响因素之间相互正向影响,但转换成本对关系质量、顾客忠诚的影响程度一般;第叁,消费者的人口统计特征对顾客保留不存在显着影响,消费频率和消费金额显着正向影响顾客保留。此外,也验证了关系质量维度划分的科学性。在实证分析基础上,本文对我国跨境母婴电商企业在提升关系质量、提高顾客忠诚和提高忠诚顾客保留度、合理设置转换成本方面等方面提出建议,为企业更好地开展精准营销,提高顾客保留能力提供了理论基础。(本文来源于《河南工业大学》期刊2017-05-01）
徐静娟[4]（2016）在《基于顾客保留的汽车服务链整合研究》一文中研究指出随着我国汽车行业的快速发展,我国汽车保有量正在逐年递增,汽车服务业市场竞争也日益激烈。同时,顾客在汽车服务业的消费理念逐渐成熟,消费者的服务需求正朝着全面性、个性化角度发展,面对多样化的顾客服务需求,单一4S店存在较高的顾客流失率现象,给4S店的发展带来极大阻碍。发源于制造业的大规模定制被尝试用于服务业,本文的个性化定制也是借鉴于大规模定制开展的,在成本一定和资源有限的前提下,可以极大的满足顾客的服务需求。个性化定制服务的实现主要是将顾客细分为不同服务需求的群组,并为其提供差异性、全面化的服务,不仅可以提高顾客满意度,还有助于企业有针对性提高自身的服务能力,对于促进企业持续性发展,提升顾客保留率至关重要。本文首先从顾客保留的概念、顾客保留驱动因素和实现方式、汽车服务链的特点及整合、大规模定制服务和顾客需求分类进行研究综述,而汽车服务行业顾客保留的重要影响因素是顾客满意度。在此基础上,从汽车经销商集团的角度深入的分析了汽车服务链重要服务项目的特点,并构建了汽车服务链整合对顾客保留的驱动效应模式。依据分析型Kano模型,通过问卷的形式获取和划分顾客需求,并根据顾客需求的分类重组来构建服务模块及模块系列,以实现汽车服务链的定制化整合,为顾客提供适合自己的一条龙服务,增强顾客满意度,达到顾客保留效果。最后,提出针对汽车服务经销商集团的管理启示,并指出本文研究存在的不足及未来研究展望。(本文来源于《河北工业大学》期刊2016-12-01）
耿立校,徐静娟[5]（2016）在《基于顾客保留的汽车服务链整合》一文中研究指出现阶段,以汽车4S店为核心的汽车经销企业顾客流失率很高,文章首先分析了汽车经销商集团在打造一体化汽车服务链上的优势。并基于分析型Kano模型的原理,对顾客的服务需求要素进行了分类。通过分析型Kano模型的决策指标,确定了服务属性提升的优先顺序。最后对顾客需求要素进行了重新整合。该研究对于汽车经销企业实现大规模定制服务,提高的顾客满意度,进而实现顾客保留效果有一定意义。(本文来源于《物流科技》期刊2016年10期）
徐晓静[6]（2016）在《海洋石油工程企业顾客保留驱动因素的实证研究》一文中研究指出近年来,随着我国海洋技术发展迅速,针对浅水海洋石油的开发,尤其是针对500米水深以内的领域也步入飞速发展阶段。在这一时期,海洋石油企业突破了原长期存在的"垄断",而出现了"百家争鸣"的竞争现象。因此,针对海洋石油工程行业,有必要就顾客保留进行深入研究。该文针对国内外研究文献进行了详细梳理,并将一些具有代表性的抽样调查数据作为研究样本,基于结构方程模型,详细检验了顾客关系保留的决定因素,并且分析了不同因素对于顾客保留所采取的策略。该文阐述了与顾客关系保留相关的研究成果,并就顾客忠诚、顾客满意等有关理论展开了分析,结合当前我国海洋石油工程企业的特性,分析了对该类企业顾客关系保留起到决定性影响的因素。理论分析之后,该文提出了本文的研究假设与理论模型。按照实证对象体现出的特征,借助结构方程模型提出的分析法,从而实证分析了顾客关系保留模型,对研究假设与理论模型展开检验,通过论证得出了顾客满意、顾客忠诚、转换成本、品牌形象、感知价值、应急管理等因素在影响顾客关系保留体现出的效应系数,找出并确定关键因素。最后经过理论分析以及实证研究,以海洋工程技术服务类企业作为研究案例,按照每个决定因素的影响系数,从感知价值、顾客忠诚、应急管理等方面出发,为该企业顾客关系保留制定了具体的策略,并且对国内的海洋工程技术服务类行业而言,在顾客关系保留方面也能够提供理论依据。(本文来源于《天津财经大学》期刊2016-10-01）
王静誩[7]（2016）在《基于E-S-QUAL的顾客保留影响因素实证研究——以天猫商城休闲食品为例》一文中研究指出本文在B2C网购环境下,构建了以ESQ四维度为起点,以转换成本为中介的顾客保留形成机理的概念模型。实证分析发现,网站的隐私性与履行性对顾客保留有显着的正向影响,而网站效率性对顾客保留没有呈现显着影响,网站系统可用性则对顾客保留不存在明显的因果关系,与此同时,转换成本仅对网站隐私性有较好的中介作用。据此提出控制风险管理系统,提高顾客转换成本,以及优化交易配送体系,履行商品交付承诺的方案。(本文来源于《中国商论》期刊2016年18期）
牛国盛[8]（2016）在《家用轿车服务补救对顾客保留影响的实证研究》一文中研究指出服务业的激烈竞争使得服务企业与顾客之间的关系变得尤为重要。然而,由于服务具有无形性、异质性、不可存储性和生产消费同步性的特点,使得服务的失误率远远超过有形产品。服务失误会降低顾客满意度和忠诚度,但这不等于企业一定会失去顾客。有效的服务补救不但可以重获顾客满意度,还能增强顾客对企业的保留意愿。在这样的背景下,如何进行有效的服务补救以达到最大程度的顾客保留成为理论界和企业营销实践关注的焦点。本文首先在研究背景和意义的基础上,回顾了服务补救属性、二次满意和顾客保留的相关性理论,结合国内外研究现状,试图从更深层次和更广阔的领域来研究,家用轿车老顾客在遭遇服务失误后,服务企业做出的服务补救行为属性对顾客保留的影响路径,建立一个较为合理的研究模型。本研究采用问卷调查的方法收集数据,以兰州市的汽车售后服务店作为调查地点,针对自愿过来进行维修保养的家用轿车老顾客进行现场问卷调查。经过调查,本次研究共获得423份有效问卷,问卷回收率为93%。本次研究采用情境问卷设计,并且利用spss统计分析软件对数据进行分析,主要的分析方法包括相关分析,差异分析和回归分析。本次研究的研究结果基本上验证了研究构思和相关假设,主要研究结论如下:一、服务补救基本可以由及时性、主动性和补偿性叁个属性构成。二、服务补救各属性可以预测顾客二次满意和顾客保留意愿,并且对顾客二次满意和顾客保留意愿均有正向影响。叁、二次满意在服务补救和顾客保留意愿中间起到部分中介作用。四、不同性别、不同月收入和婚姻状况不同的顾客,在服务补救及时性、主动性、补偿性、二次满意及顾客保留意愿上没有显着性差异,而不同职业、不同年龄、之前满意程度不同和遭遇服务失误情况不同的顾客,在服务补救及时性、主动性、补偿性、二次满意及顾客保留意愿上存在显着性差异。国内外针对服务失误的研究已经较为成熟,但对于解决服务失误后的服务补救问题的研究仍然很少,因此,如何做出有效的服务补救行为最终赢回流失顾客极为必要。以往的学者没有从服务补救属性方面出发研究顾客保留的,而本文以服务补救属性为研究出发点,这是本文的一个创新点。(本文来源于《兰州财经大学》期刊2016-06-08）
王倩[9]（2016）在《顾客保留的影响因素研究述评》一文中研究指出消费者主权时代,企业与顾客的关系变得更加紧密且脆弱,服务业尤为显着。目前国内外学术界对于顾客保留的研究从关系管理、关系营销等着手,研究针对的行业逐步扩大,关于顾客保留影响因素的探究日渐丰富、顾客保留模型日益成熟。(本文来源于《旅游纵览(下半月)》期刊2016年05期）
沙振权,梁韵莹[10]（2015）在《多渠道整合质量在顾客跨渠道保留中的作用研究》一文中研究指出互联网冲击下,传统企业纷纷拓展网上渠道。本文从传统线下企业视角出发,探讨多渠道整合质量对顾客跨渠道保留意愿的作用机理,研究多渠道整合质量在顾客自线下到线上信任转移中的影响作用,并分析顾客对企业多渠道整合质量的感知对其跨渠道保留意愿的影响。多渠道整合质量对顾客自线下至线上的信任转移有显着影响。渠道构造透明度和信息一致性能通过影响顾客的线上信任从而提高跨渠道保留意愿;渠道间的业务关联性和过程一致性既能对顾客跨渠道保留意愿产生正向影响,亦能通过线上信任产生间接效应。(本文来源于《商业经济研究》期刊2015年29期）
顾客保留论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
随着技术的日趋完善,特别是移动互联网时代的到来,顾客不再满足于被动地接受产品和服务,而是希望能动地参与到价值共创中,发挥个体价值,满足个性化的需要。企业为了获得新的竞争优势,也开始愈发重视这种需求转变,主动为顾客提供参与价值共创的平台,满足独特的需要,"定制"也因此获得了更多的顾客青睐和市场机会。目前,学术界关于定制中顾客参与的研究,主要集中在定制接受意愿和企业绩效等方面的探讨,对顾客在定制中的心理反应机制的研究并不多。然而,定制作为满足顾客个性化需要的手段,表现在顾客内心的过程体验价值是丰富并值得深入探讨的。在定制过程中,顾客参与是否会获得区别于标准产品的体验价值溢出?这种体验价值是否会影响顾客的长期关系意愿?顾客自身的个体特征是否会影响顾客的体验价值感知的程度?基于对这叁个问题的探讨,本文从以往关注产品价值的研究中抽离出来,更加关注定制中顾客心理层面的体验价值反应机理。通过对学术界现有研究的学习和整理,本文对定制情景下的四个核心概念——顾客参与、顾客独特性需要、顾客体验价值、顾客保留,进行了系统的理论分析,并进一步构建了四个变量之间的研究框架。在研究中,借鉴已有的成熟量表,通过问卷调查获得的374份有效数据,实证检验了顾客参与、顾客特殊性需要、顾客体验价值、顾客保留四个变量之间的因果关系。主要得到叁个研究成果:(1)验证了定制中顾客参与对顾客体验价值、顾客长期关系意向的作用机制;(2)从顾客心理层面上,验证了顾客体验价值在顾客参与和顾客保留之间的中介作用;(3)验证了顾客的个体特征——顾客独特性需要,在顾客参与和体验价值之间的调节作用。总的来说,本文基于定制营销背景的研究丰富了顾客参与研究的具体情境。对提供定制服务的企业而言,可以从本文提出的顾客心理反应机制上获得一些对经营管理有意义的参考。未来研究可以从其他动机入手,更全面地刻画定制营销中的顾客参与心理。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客保留论文参考文献
[1].张成君,崔兴文,王建国.互联网交互策略对顾客保留的影响机制——基于实体零售企业顾客的实证分析[J].沈阳大学学报(社会科学版).2018
[2].牟明慧.定制营销中顾客参与对顾客保留的影响研究[D].山东大学.2017
[3].王文静.我国跨境母婴电商顾客保留策略分析[D].河南工业大学.2017
[4].徐静娟.基于顾客保留的汽车服务链整合研究[D].河北工业大学.2016
[5].耿立校,徐静娟.基于顾客保留的汽车服务链整合[J].物流科技.2016
[6].徐晓静.海洋石油工程企业顾客保留驱动因素的实证研究[D].天津财经大学.2016
[7].王静誩.基于E-S-QUAL的顾客保留影响因素实证研究——以天猫商城休闲食品为例[J].中国商论.2016
[8].牛国盛.家用轿车服务补救对顾客保留影响的实证研究[D].兰州财经大学.2016
[9].王倩.顾客保留的影响因素研究述评[J].旅游纵览(下半月).2016
[10].沙振权,梁韵莹.多渠道整合质量在顾客跨渠道保留中的作用研究[J].商业经济研究.2015
论文知识图
