苏桂芳（江苏省泗洪县人民医院普外科江苏泗洪223900）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2011）23-0353-02
随着现代医学模式的转变，护理学已经从疾病的护理发展到以病人为中心的整体护理，全面照护好病人才是新的护理目标。2010年9月至2011年9月，我科通过对护理人员强化护患沟通意识、学习沟通技巧、开展病人满意度测评等活动，促进护患之间沟通的有效实施，从而为病人提供优质的健康服务。现将体会介绍如下：
1一般患者的沟通
1.1营造良好的环境及气氛护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的权利，维护患者的利益，用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答，使他们找到家的感觉。
1.2急患者所急，想患者所想住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心理压力较大，尤其病情严重时，言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助，使其正确的面对疾病，并以和谐、善解的言语去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。
1.3及时了解患者的需求护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患之间的感情。
1.4提供有关的健康信息，进行健康教育护士在护理实践中，随时随地向患者提供健康教育及信息。
1.5认真倾听倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。
1.6触摸这也是一种有用的沟通方法，在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，起加强沟通的作用，对老人和孩子触摸可以增加亲切感，但是要因人而施，应用不当可以有负反应。
1.7道德高尚，尊重患者隐私权由于治疗及护理的需要，患者需将某些个人隐私告诉医护人员，护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人。
2特殊情况下的护患沟通
2.1愤怒的患者一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。如果口头与患者争高低，结果是赢了理，输了满意度，严重时还会激怒患方，应该把对让给患者。
2.2病情严重的患者患者病情突发紧急或处于危重状态时，与患方沟通的时间要缩短、表情要严肃、动作要镇静、内容要简明、语言要清晰、语调要偏高。
2.3要求太高的患者一般过分要求的患者大多是角色强化，认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应允许患者抱怨。在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视。在可行的情况下要尽量满足其要求，给他争面子。但对其不合理要求要进行一定的限制，方式要委婉。
2.4悲哀的患者当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时，会产生失落、沮丧、悲哀、绝望等反应。护士不能抱着“破罐破摔”态度，可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持。多陪伴患者，让其平静地接受现实。
3全程沟通
为了保证护患沟通的有效性，我们护士对每位病人从入院到出院过程都要给予全方位、全程沟通。采用“一技巧（会听会说会不说）、二掌握（掌握病情、治疗、饮食、休息、药物以及疾病相关知识；掌握住院费用情况）、三留意（留意对方的心理状态、情绪变化及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应）、四多做（入院多做一些介绍；治疗多做一些解释；护理多一些问候；出院多做一些嘱托）、五避免（避免居高临下地与对方交谈；避免强求对方及时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语调；避免过多使用专业术语；避免刻意改变和压抑对方情绪）、六结合（与患者疾病相结合；与患者疾病转归相结合；与患者年龄、性别相结合；与患者心理状态、情绪变化相结合；与患者需求相结合；与医院规章制度及护理技术规范相结合）、七沟通（预防沟通、语言沟通、书面沟通、灵活沟通、换位沟通、请示沟通、联合沟通）、八一点（微笑甜一点、问候多一点、亲情浓一点、巡视勤一点、观察细一点、技术精一点、穿刺准一点、帮助广一点）。
关爱是护理的灵魂：爱是要有技巧的，被爱是需要感知的，提高患者感知度，让患者满意，从而全面实施优质护理。