（广东电网有限责任公司湛江供电局524000）
摘要：服务是电力营销成功的关键所在。要推动我国电力行业的发展，就要提高对客户的服务水平，做到以客户为中心，从客户的角度开展服务，做好地理营销领域的客户服务管理工作。
关键词：电力企业；客户服务；客户管理
优秀的客户服务可以塑造客户对企业的良好印象，有利于树立企业的良好社会形象，赢得市场主动。现今电力企业的客户管理需要提升服务水平，才能依靠优质服务，占据市场份额。
一、电力营销提升客户服务水平的必要性
（一）经济社会发展的需求
我国居民生活水平不断提高，对电力企业服务的要求也越来越高，提高电力营销客户服务水平，是经济社会发展的需要。
（二）推动电力企业体制改革
随着电力体制改革日趋深入，电力企业改善客户服务已成为共识。电力企业在在激烈的市场竞争中赢得主动，就要提升客户服务质量和服务水平。可以说，提升客户服务水平，是推动电力体制改革的必然要求。
（三）体现电力企业以人为本的理念
在以人为本理念逐渐深入人心的今天，电力企业只有提高客户服务水平，创新企业服务方式，顺应时代发展潮流，才能实现电力企业的转型发展。
（四）电力企业适应市场经济的要求
电力企业提升自身服务水平，可以促进企业内部改制，对企业内部管理进行一定的改革和突破，促进企业转型，树立企业品牌，提高市场竞争力，充分挖掘企业潜能。
二、电力营销领域客户服务存在的问题
（一）部分电力企业服务观念落后
部分电力企业在工作过程中没有树立起为客户服务的意识，重视电力生产而忽视了客户服务的重要性，员工服务意识淡薄，服务水平不高。在部分电力企业，特别是偏远地区的电力企业，都无法做到优质的客户服务[1]。电力企业长期作为基础性产业，由国家规制，营销经营模式较为落后，员工服务水准缺乏训练，达不到客户的要求，服务意识淡薄，有些员工面对客户态度恶劣，实际上是企业缺乏服务意识的表现。
（二）电力系统缺乏客户服务的基础
我国电力系统长期以来普遍重视基础设施建设，像对发电厂的建设比较看重，但电网的建设重视程度不足。部分地区电网结构薄弱，装备落后，管理水平低，严重影响到了地区的供电质量，也导致提高客户服务水平缺乏基础[2]。
（三）服务手段落后
电力企业的服务手段决定着服务质量和服务水平。由于观念问题，电力企业很少关注客户服务方面的创新，缺乏资金投入，客户服务手段落后[3]。要改变现状，必须使电力企业重视创新在提升客户服务水平中的作用，通过加大资金、人员投入，提高员工的服务水平，提升客户服务思维质量。
三、提高电力营销领域客户服务水平的措施
（一）转变观念，树立为客户服务的理念
电力市场经营环境发生变化，引导企业的服务理念也随之变化。要树立正确的服务理念，就要做到：
推进客户服务的改革创新，赢得市场竞争优势，要根据电力市场的变化，调整服务方式，要具有客户服务的创新意识，与电力改革相辅相成，给客户带去优质的服务，积极为客户排忧解难，满足客户的用电需要。鼓励公司全员参与，定期对员工进行岗位培训，提高员工的服务水平，在员工中树立起为客户服务的理念，落实到日常工作中，在企业中营造为客户服务的氛围，实现客户服务水平的提升。
（二）电力企业要加强基础设施建设，投入资金加快电网改造工作
电网系统的改造，可以提高用电质量，提高企业的服务水平。加大基础设施建设的投资力度，引进先进的自动化设施，提高供电和服务效率。加强对电网的管理，制定严格的管理制度，安排日常检修，调整线路结构，提高电网运行的效率和可靠性，为提高电力服务管理提供坚实的物质基础。
（三）创新服务手段，实现多样化的服务
提高电力企业客户服务水平，就要创新服务手段，以多种服务方式，满足客户的不同要求，提高客户满意度。
推广信息化服务。随着信息技术大规模发展，已经渗透到生活的各个方面。采用信息化的服务手段，引进先进的信息化服务设施，提高综合服务水平。可以建立客户信息联络平台，创建客户端，帮助客户及时解决问题，提高维修人员响应速度。连接网络付费系统，使客户足不出户，就可以缴纳电费，办理业务，收到通知，实现远程化、自动化管理，为客户提供更加方便、快捷的服务，提高客户服务效率。
推广标准化服务。电力企业要制定客户服务工作标准并严格落实，明确员工的工作责任，制定员工的鼓舞规范标准，实现客户服务标准化。
（四）提高员工的专业素质和服务素质
电力企业要加强对一线员工的培训，提高员工的专业素养，提高员工的服务水平，加强对员工的态度、礼仪和服务技巧的培训，依照客户的个性化需求，为客户提供针对性的服务，巩固与客户的良好关系，增强客户对电力企业服务的满意度。
（五）深入基层，走访了解用户的需求
要采取切实有效的方式为客户服务，必须深入了解客户的需要，根据客户的需要，改善服务水平。在具体的走访中，了解客户具体的用电需求，解决客户用电中产生的问题，创新企业独特的的服务方式，改变现今轻视服务的现象，更好地为客户服务。
（六）科学规划企业员工服务管理体系
立足企业和当地实际情况，提出适合客户的服务规划，防止出现“一刀切”，有的地方客户服务过高，而有的地方服务水平过低的问题，满足不同区域的客户服务需求。制定科学合理的客户服务流程和标准，对服务项目、时间、售后服务、服务评价做出明确规定，确实服务于客户。
（七）通过各种方式，完善客户服务制度
电力企业客户服务制度没有太多的成功经验可供参考，必须由企业自行摸索，创新服务方法，以客户为中心，通过建立客户评估、反馈、监督等一系列服务制度，完善企业内部的服务性文化，建立一个效率高、态度好、浪费少、科技含量高的客户服务窗口。建立有效的多方监督机制，通过用户监督、企业内部监督和媒体社会监督等，规范员工的行为，提高对客户的服务质量和服务水平。对企业内部的不合理成分进行改革，针对企业中的问题，改善服务制度，急客户所急，提高工作效率。将电力企业的生产为重适当转变为重视服务，跟踪售后工作，引入员工之间的竞争机制，通过一定的奖惩机制，激励员工提高自身服务水平。
结语
优质的服务对电力营销有重要作用，电力企业想要扩大市场份额，就要增强客户服务水平，尽可能采取多样方式，满足用户的需求，为客户提供高效便捷的服务，增强企业的竞争力和企业信誉度，塑造企业良好的社会形象。
参考文献
[1]毛益民.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略探讨[J].大科技,2015(31).
[2]刘兴权.电力营销领域的客户服务管理[J].商情,2017(31).
[3]涂安.新时期电力营销领域的客户服务管理策略[J].低碳世界,2017(29):126-127.