李德霞董丽(山东兖矿集团鲍店煤矿职工医院273513)
【摘要】目的探讨人性化护理在消化内科应用的效果。方法转变服务观念，改变服务模式。结果促进了医患关系和谐，护理工作满意度明显提高。结论通过人性化护理的运用，提高了消化内科护理工作满意度。
【关键词】消化内科人性化护理应用探讨
人性化护理就是以现代护理观为指导，以患者为中心，在护理管理、护理设施、护理服务等方面充分体现“以人为本、关爱生命”为宗旨的护理模式。我科从2010年2月以来充分调动护患双方在疾病治疗护理过程中的积极性，把一切为了患者的理念渗透到消化内科护理工作的每一个环节，开展人性化护理的管理模式，开展整体护理，努力为患者提供“温馨、优质、便捷”的服务。推行微笑服务，在护士心中树立起人性化护理的理念，使每位护士在操作中充满爱心，充满温情，视病人如亲人，使患者感到家一般的温暖，使人性化护理变成每位护士的自觉行为，将人性化护理运用到消化内科临床护理中，提高了护理服务质量。使患者及家属获得了满足感和安全感，使他们对护理工作满意度提高，促进了和谐医患关系的形成。现将消化内科人性化护理应用与体会报告如下。
1人性化护理方法
开展“行为美、语言美、操作美、心灵美”四美护士评选活动以来，消化内科护士积极争做四美护士，做到使患者真正感受到“四美”的服务，感受到人性化服务的优质与温馨。
1.1构建人文关怀文化氛围
根据消化内科护理特点与条件，以全方位、多渠道的方式，努力为病患创造一个温馨舒适的人文就医环境，营造一种充满人性、人情味的人文气氛。护理人员帮助患者适应病房环境；力求为患者创造良好的生活和休养环境，使患者尽快恢复健康。
①保持病房整洁干净、空气清新，同时可通过摆放盆栽和增加装饰物，营造温馨关怀的视觉环境,使患者步入病房就有家的感觉；②创造安静的午间及夜间休息环境。夜间针对持续输液的患者安装床头灯，并教会患者使用床头铃，既满足了患者的需要，又便于护士对输液的观察，也不影响同病房其他人的睡眠。③将消化内科创建为“无异味、无喧闹、无纠纷的三无病区[1]”。④实施保护患者隐私的环境。对各项侵入性操作时要暴露患者隐私操作前，注意征求患者的意见，保护患者的隐私，维护患者的自尊，体现出对患者人格的尊重。⑤对办公环境的管理，确保工作人员及患者环境整洁、舒适、安全、标志醒目。⑥以各种宣传形势等手段，宣传常规的医学护理知识，展示相关的人文关怀活动和制度，让病患充分感觉到消化内科的文化气息和护理人员“以病人为中心”的服务精神；树立护理人员良好的职业形象，将现代礼仪，如日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪等融入护理工作中[2]。
1.2优化护士形象，提高护士专业素质
1.2.1转变人文关怀的护理观念
以人文关怀为指导，重新认识“护理”的概念和内涵，培养良好的人生价值观，强化“以病人为中心”的服务观。切实提高内在素质，培养自觉的、严谨的工作作风，真正贴近病人，把病人的困难当成自己的事情，带着感情去对待病患，实践人文关怀。
1.2.2语言
语言是护士与患者交往的最基本的工具，美好的语言是增进护患关系、建立护士与患者间深厚感情的重要条件。尊重病患是人文关怀护理过程中最基本的要求。饱受疾病折磨的患者更需受人尊重。应该从态度、言行举止各个方面表现出对病患的尊重。针对每个人、每个岗位、每个环节、不同环境，全面使用规范服务用语，使用礼仪性的语言，亲切恰当地称呼病患，如阿姨、大爷等，让病患感到轻松，将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿于整个护理的全过程。让患者有一种亲近的感覚；在与病患进行交流的时候，要做到大方得体、自然恳切，以取得病患的信任与理解。
1.2.3心理护理
针对消化内科患者出现的急躁、紧张、担心等心理问题，因人而异采取相应的心理护理措施。有效沟通、安慰性语言能使患者消除陌生感、恐惧感，获得安全感，积极配合相应的治疗。要站在患者的角度，真诚地、实事求是地为其介绍治疗过程中的问题，保障患者的知情权。同时为患者营造一个轻松愉快的环境，使其以最佳的心理状态接受治疗[3]。应当注意自己的仪表，保持整洁的着装、温暖的微笑、以及彬彬有礼的态度[4]；在进行各项护理操作时，都要尽可能耐心地为病患进行解说其目的、注意事项等，减少与病患之间的误会，使病患能乐意接受；护理人员应经常主动地去关心病患，鼓励他们，并为他们排忧解难，使病患感到应有的尊重和关心。
1.2.4宽容和接纳病患
病患由于生理的不适和心理的紧张，难免焦虑、无奈和孤独，甚至会有怨气。护理人员很可能会“受冤枉气”。对此，护理人员应当换位思考，把自己放在一个病人的角度去体谅、宽容他们，始终保持温和的态度和言语，急病患之所急、想病患之所想，理解接纳病患，细心揣摩病患的需要，用爱心、真诚为他们排忧解难，努力给予病患温暖与照顾，使病患在宽容和安慰下，能得到心理上的疏导，并能在尽可能短的时间内恢复健康。
1.2.5强调心理和社会的支持，
再先进的仪器也无法代替护患间的交流和情感的传递。特别是在市场经济的负面影响下，医疗机构中出现的不正之风引起众人关注，医疗纠纷、“医疗冷漠症”层出不穷，医患和护患关系日趋对立紧张[5]。医院需要减少医疗纠纷、缓和医患、护患紧张关系和提高护理质量；病患需要在接受技术护理的同时需要尊重和情感上接受人文关怀。因此，提升护理水平，融洽护患关系，营造亲切友好的氛围，缓解病患的紧张情绪，促进病患早日康复，从而提高病患对护理工作的满意度；在医疗市场激烈竞争的今天,保证医院向社会提供高质量的护理服务，使医院靠优质的服务赢得病人,树立特色护理优势。
1.2.6倡导人文关怀的举措
（1）学习人文关怀知识，加强系统培训
组织护理人员进行专题讨论、操作训练，并安排在日常护理中相互学习、交流，扎实学会本专业人文关怀技巧，包括职业素养、服务态度、言谈举止及其沟通的技巧，使各个操作细节都变得规范化，真正做到“亲情式服务”，以取得病患的认同。以此缓解或解除病患的不良情绪和不适心理，减轻病患内心的压力，增添病患的自信心与希望。
注重护理人员与病患的沟通交流，使护理人员优雅的举止、良好的语言修养和规范的操作都在沟通交流中得到充分的展现，从而增加患者的信任感，提高患者对护理工作的满意度。
（2）完善“人文关怀”护理的制度
人文关怀是一项系统复杂的工程，需要用相关完善的制度来保证和规范相应的人文关怀的实践操作。对职业用语、就诊环境、护理细节等环节进行制度规范。尊重病患的个性，坚持“多说一句话，多跑一回路，多陪一分钟，多送一个微笑，多提供一次方便，多减轻一份负担，多奉献一点爱心”的原则。真正做到与病人同在，将人文关怀转化为具体的行动。要制定相应的考核制度，并将考核结果与绩效工作挂钩，确保护理人员准确把握人文关怀的要求，精确掌握人文关怀的护理规范，从而保证为病患提供专业化的人文关怀服务。
（3）对护理人员实行人性化管理
护理人员面对大量繁琐的护理工作，身心承受着很大压力，为了使护理人员能安心和全力贯彻人文关怀理念、实施人文关怀护理，必须为护理人员创造一个人性化的管理，否则使他们处于一种“非人性”的管理之下，那么很难想象他们能对病患提供良好的人文关怀护理[6]。必须创新与完善相应的管理机制与奖惩措施，提高护理人员的工作积极性。同时，加强对年轻护理人员的帮扶带教，关心、爱护并引导她们。对她们工作中取得的成绩要及时进行表扬，增强其自信心和成就感[7]。此外，由于现实社会中，护理人员的待遇及晋升机会并不是完全平等。这种差异在相当程度上会影响护理工作质量的提高和护理事业的健康发展。只有切实对护理人员进行人文关怀，才能保证人文关怀护理目标的顺利达成。
1.2.7针对消化内科常见疾病开展通俗易懂的健康教育，如入院指导、饮食指导、疾病指导、出院指导等并为患者发放健康教育处方，使健康教育真正落实到患者。
2结果
促进了医患关系和谐，护理工作满意度明显提高。
3讨论
随着法制观念的日益增强，医学科学的发展，护患关系在悄然发生改变并凸显出日益紧张的趋势。患者方面，由于生病后负性情绪、经济压力、预后效果不佳等因素影响护患关系；护理因素，由于服务态度、技术水平、沟通技巧、心理素质等因素影响护患关系；另外，社会环境因素也影响着护患关系的发展。当今社会“生物-心理-社会”医学模式要求护士要有精湛的技能和良好的工作作风，得体的仪表举止和较好的表达能力及沟通技巧；要有真诚、热情、周到的服务态度。在护患关系中，护士是护患关系的主导方面，应通过提高业务素质、改变服务观念、加强沟通知识学习等措施来构建和谐的护患关系。医院管理部门则应通过改善护理人员配置状况、创造良好的住院环境、采用激励机制等措施来构建和谐的护患关系，使患者处于接受检查和治疗的最佳状态。因此护士及管理人员应维护良好的护患关系，从而更好的开展护理工作，完善护理服务，建立适应发展的护患关系模式。
随着护理科学的发展，护理观念逐步从以疾病为中心转向以人的身心健康为中心，护理所需关注的涉及病患的生理、心理、社会、文化等各个方面。在护理工作中更加注重人文关怀，倡导“一切以患者的健康为中心”[8]，“以人为本，以患者为中心”是新型医疗模式的核心[9]，人文关怀是护理学科的核心，也是护理工作发展的趋势，对提高护理工作质量，提升护理水平都大有裨益。本文从人文关怀的涵义出发，针对人文关怀的要求和现实的差距，提出了相应的对策。温馨的环境、优质的护理技术、亲切的语言、健康的情绪对患者康复至关重要，消化内科患者除了需要手术及药物治疗外，更需要关爱和沟通。护士要重视患者及家属的需要和感受，体现出对他们的尊重、理解、关怀、体贴，让他们感受到温暖。消化内科人性化护理，是提高服务质量的突破，是站在患者的立场真正体会患者的感受，密切观察患者的治疗前、中、后的心理变化，使患者有勇气、有信心努力治好身体的疾病。总之，将人性化护理运用到消化内科临床护理中，使患者及家属获得了满足感和安全感，使他们对护理工作满意度提高，促进了和谐医患关系的形成[10]。更有利于护理，管理更加科学化，有利于护理水平进一步得到提升，以提高病患及其家属的满意度，最终取得良好的经济效益和社会效益。
参考文献
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