黄庆[1]2003年在《合圣饭店服务营销战略规划》文中研究表明我国旅游饭店业自改革开放以来，已经取得了长足的发展，创造了良好的经济效益。然而，在表面强大的市场阵容下面，经济效益的状况却不容乐观。其中主要的原因在于，旅游饭店虽然基本达到了标准化、规范化，但是，旅游饭店业的管理者没有超前的管理意识、先进的营销观念，“千店一面”的现状显然不能满足不同顾客的需要，管理水平低，经济效益自然徘徊不前。 本文运用管理学的原理，企业经营战略、市场营销理论、服务营销理论，通过对合圣饭店的实证分析，采用理论与实际相结合，营销理论与服务营销理论相结合，定性分析和定量分析相结合的方法，以系统的观点对合圣饭店的服务营销战略规划进行了全面的研究。首先，论文找出了企业外部环境的机会和威胁，以及企业内部环境的优势和劣势，采用SWOT分析，得出了合圣饭店服务营销战略组合。其次，用定性分析和定量分析结合的方法，对合圣饭店进行了市场定位，提出了服务营销渠道、价格和促销的策略。最后，从合圣饭店服务产品的设计、服务质量的管理、人力资源的管理等方面系统的提出了合圣饭店服务营销战略实施的具体措施。 管理创新才能满足发展的需要。应该认识到，旅游饭店的标准化、规范化并不是优质服务的最高境界。在此基础上，为不同顾客、提供个性化、灵活的服务产品才是更高层次内涵的展示。 本文提供的旅游饭店服务营销战略规划的思路和方法，以及采用的调查、分析技术和工具对于目前我国中、小型旅游饭店和服务型企业提高效益、增强竞争能力，具有一定的参考价值。
朱亚兰[2]2009年在《论国有酒店的服务营销》文中研究指明中国饭店业近30年的发展历程是一部在市场经济转轨背景下生动的纪录片。国有饭店在风云变幻的宏观经营环境中已逐步踏上了市场化运作的道路,实现了国有体制改革和经营主体的多元化发展,并朝着集团化和国际化的方向进军。2007年底,全国共有星级饭店13583家,其中国有饭店有5806家,占全国星级饭店总数的42.7%。尽管在数量上占据半壁江山,其经济效益和管理水平却明显低于外商、港澳台客商投资的酒店。2007年以前国有酒店经历了十年的连续亏损,出租率低于有限责任公司、股份有限公司的、港澳台投资和外商投资,平均营业收入也只有不到外资和港奥台的1/4。那么,国有酒店究竟存在什么问题导致其近十年的持续亏损,经营效率远远低于其他类型的企业呢?本文追寻国有酒店市场化和服务营销的发展历程,通过横向和纵向数据比较分析其经营现状,找到了国有酒店经营效率持续低下的重要原因。在计划经济向市场经济转轨的道路上,国有酒店先后经历了产权改革、投资主体多元化、集团化管理和国际化战略的变革。产业的升级解决了部分产权和融资问题,但管理体制僵化、内外部市场难以平衡、产品价值缺失和服务质量低下等重大问题仍然严重影响着国有饭店的经营效率。国有酒店如何解决历史遗留问题,在市场化进程中提高效率是本文研究的重点。作者引入服务市场营销理论,归纳出服务营销的理念和方法精髓,采用理论定性、建立模型、数据计量和案例分析等方法,结合国有酒店发展的特殊状况,提出了解决国有酒店发展矛盾的新思维、新策略和新方法。第一章,总论介绍了文章选题意义,研究内容及方法;第二章,进行服务营销理论的探讨,详细介绍了服务营销理论的叁个发展阶段,并对酒店服务营销理论概况进行综述;第叁章,界定了国有酒店的性质和内涵,并探究了国有酒店的市场化发展历程,以及服务营销观念在国有酒店各个阶段的运用状况,勾勒出我国饭店产业升级的宏观经济和政治背景;第四章中作者运用详尽的数据分析展现出国有酒店发展现状与阻碍服务营销的问题。第五章,提炼出服务营销的精华,将其与国有酒店的特殊状况相结合,从理念精髓和解决方法两个角度,说明了国有酒店采用服务营销理论的特殊意义;第六章,吸取服务营销理论精华,运用新4P策略分别从顾客关系、员工关系、有形展示和服务过程四个方面提出了解决国有酒店发展问题的新方法;第七章,应用服务质量这一指标评价国有酒店服务营销策略的实施效果,创造性的从顾客、员工和酒店叁个角度建立了新的质量评估标准。本文的价值主要体现在理论创新和方法创新上面。在理论上表现有叁:其一,本文将服务营销理论与国有酒店的实际情况相结合,即符合中国酒店业发展的历史背景,又充分考虑到国有酒店改革后的现状,提出了具有中国特色的酒店服务营销理论,填补在此类研究上的空白;其二,作者对服务营销理论有自己的见解,提炼出服务营销理论的精华即:服务于人和价值传递。在营销新策略的介绍中,始终围绕酒店、员工与顾客叁者的关系展开,考虑叁方的利益。其叁,本文摒弃了传统的4P营销理论体系,从一个全新的领域展开探讨。将服务营销理论中的people、physical和procedure进行全面展开和深入探讨,并拓展为四个新策略作为解决国有饭店发展障碍的解决方案,为学术研究提供了新思路和新方法。在方法运用上,文章不拘一格。大量运用了的模型、例子、量表、图形和公式等方法丰富文章内容,深入浅出的说明现象、解释原因。在定性研究的基础上,加入了适量的实证分析,给国内酒店营销理论研究增添了数据资料。国有酒店实现管理体制和经营理念上的突破是一个任重道远的工作。我们可以充分利用服务营销视角来逐步完善国有酒店的管理制度,达到扭亏为盈、提高经营效率的目的,以面对广阔的市场前景和国际化的竞争与协作。本文结合了服务营销理念、策略的精髓和国有酒店发展的特点,阐述了改善国有酒店经营现状的新策略,希望为奋斗在酒店业不同岗位中的研究学者和实践者提供新的方法和思路。
任晖[3]2014年在《酒店内部服务质量对员工留职意愿的影响研究》文中研究说明本研究以“服务利润链模型”作为理论基础，将企业的内部服务质量视为影响员工留职意愿的重要因素，同时结合酒店行业的特点，对影响酒店员工留职意愿的内部服务质量相关因素进行实证分析，这不仅有助于酒店保留住优秀员工，也为学术研究提供充分的支持。本研究以厦门市高星级酒店员工为调查对象，进行问卷调查和访谈，并运用SPSS19.0对数据进行方差分析、相关分析、回归分析等统计分析，探讨酒店内部服务质量对员工留职意愿的影响，以及员工满意度如何在二者中发挥中介作用，同时归纳出影响二者关系的关键因素，得出如下主要结论：1.酒店员工的人口特征变量对内部服务质量、员工满意度、员工留职意愿产生差异影响；2.酒店内部服务质量与员工留职意愿之间显着正相关，且内部服务质量能够正向影响酒店员工的留职意愿；3.酒店内部服务质量各维度与员工留职意愿之间显着正相关，且内部服务质量的可靠性、保证性、移情性及公平性能够正向影响酒店员工的留职意愿；4.酒店内部服务质量与员工满意度之间显着正相关，且内部服务质量的六个维度均可对员工满意度有正向影响，其中公平性的影响能力最强；5.员工满意度与留职意愿之间显着正相关，且员工满意度在酒店内部服务质量与员工留职意愿之间起部分中介作用。基于上述结论，本研究从内部服务质量的可靠性、保证性、移情性、公平性角度出发，提出增强员工留职意愿的管理建议，为酒店留住老员工提供实践性指导。
参考文献：
[1]. 合圣饭店服务营销战略规划[D]. 黄庆. 西北大学. 2003
[2]. 论国有酒店的服务营销[D]. 朱亚兰. 中南民族大学. 2009
[3]. 酒店内部服务质量对员工留职意愿的影响研究[D]. 任晖. 华侨大学. 2014