孙菁[1]2003年在《基于XML的CRM及其客户满意度评价研究》文中认为企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，这是CRM受到重视的根本原因。随着信息技术的进步，CRM的实现技术也得到了很大的突破，表现在数据交换上就是XML在CRM领域的应用。 本文首先对CRM的研究现状以及本课题研究的目的和意义进行了综述。分析了CRM系统各模块的结构及功能，阐述了XML及其关标准的基本内容，XML作为一种可扩展置标语言，其自描述性使其非常适用于不同应用间的数据交换，而且这种交换是不以预先规定一组数据结构定义为前提，不必拘泥于EDI的框架，因此具备很强的开放性，具有广阔的应用前景。在此基础上，研究并建立了基于XML数据交换标准的CRM系统模型，提出了利用XML、DTD在不同合作伙伴之间进行数据交换、有效性校验以及数据处理和结构控制的工作机制，并结合以上研究和分析，提出了XML在CRM系统中的实现方法。 本文提出了用客户满意度来评价企业服务质量的理念，建立了客户满意度评价系统结构，并重点论述了该系统中的综合评判子系统，提出了客户满意度的多层次模糊综合评价方法及其算法。 本课题的研究指明了CRM的进一步发展趋势，对CRM系统的开发实践有一定的指导意义。
季佳[2]2007年在《基于ASP.NET的客户关系管理（JJ-ASP.CRM）系统的研究与实现》文中进行了进一步梳理JJ-ASP.CRM系统,即基于ASP.NET的客户关系管理系统。其中JJ为“交技”一词的拼音首字母的缩写,表示上海交技发展股份有限公司;ASP在本文定义为ASP.NET的简称,与ASP技术无关;CRM为客户关系管理的英文缩写。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它也可以被理解为是利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期、优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会,帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。因此正成为目前全球最炙手可热的市场之一。竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业,必须积极实施客户关系管理。人们在实践中也逐渐认识到,建立客户关系、维持客户关系,已成为获取独特竞争优势的惟一的也是最重要的基础。在我国,目前CRM应用的领域主要集中在金融、保险、电信和制造业等经济实力较强、信息化程度较高的行业,关于CRM在科技服务型企业的应用案例很少有见诸报道。本文以上海交技发展股份有限公司这一科技服务型企业为背景,并得到该公司CRM课题的支持,首先研究了科技服务型企业的特征、CRM的内涵、CRM的典型功能、B/S模式的多层结构、ASP.NET等本文涉及的关键技术,接着着重研究了上海交技发展股份有限公司所面向的客户群体、客户特征,针对该企业的客户关系现状,对该企业的客户关系进行类型定位。在对传统CRM系统的基本功能的研究基础上,提出了适合该企业行业特征和业务特点的CRM系统-JJ-ASP.CRM系统的框架。JJ-ASP.CRM系统的功能结构包括客户管理、日历管理、项目管理等六个子系统。本文设计并实现了其中的客户分析子系统。在对客户分析子系统中各功能模块进行功能设计之前,首先对各功能模块所涉及的客户关系理念进行了阐述,然后根据从该企业调研所获得的客户基本情况及企业决策层对客户关系管理所期望达到的效果和水平,从功能说明、企业目前对该功能的可利用程度以及企业如何利用该功能为决策提供支持叁方面进行了研究。本文在查阅了相关文献资料后,对部分功能的设计给出了国内外认可的各种模型,以便下一步工作的研究和讨论。最后,基于B/S模式、.NET框架,使用ASP.NET开发技术,根据需求分析和功能设计的结果,实现了客户分析子系统,并与其他实现CRM系统的开发方法进行了比较和研究。本文的研究是对CRM在科技服务型企业中的应用的一个尝试,同时也是利用ASP.NET技术实现CRM系统的一个实例;本文的研究和结论为所调研企业的客户关系管理提供了理论上和技术上的支持,同时对于科技服务类型企业的CRM系统的实施也具有一定的借鉴意义。
杨春华[3]2007年在《基于ADO.NET的客户关系管理（JJ-ADO.CRM）系统的研究与实现》文中认为20世纪90年代初，随着竞争的加剧，顾客资源的短缺，企业逐渐意识到维系与顾客间长久关系的重要性，由此客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)思想孕育而生，它可以通过提供优质服务吸引和保持更多的客户。技术的进步、经济的发展以及生活水平的提高，使得原先以产品为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域。尽管客户关系管理从本质讲是一种管理而不是技术进步的结果，但技术进步确实为它的发展提供了最佳契机。如果企业把利润作为自己的目标，客户关系管理则是达到这个目标的最有用的工具。企业在实施CRM的过程中，无时不刻要通过对纷繁信息的深层分析以取得对决策的支持。优质的数据是做好客户管理系统的基础，正确而高效地操作数据库或者数据仓库中的数据是能否抽取有益的商业信息关键所在。本文主要研究了CRM的本质涵义、一般性框架结构、典型功能模块、ADO．NET等相关技术。以上海交技发展股份有限公司(以下简称为交技公司)这一实体企业为背景并得到该公司CRM课题的支持，结合在该公司叁个多月来的实际调研情况，设计和实现了一个基于ADO．NET的客户关系管理系统。该系统功能结构包括客户管理、日历管理、竞争对手管理、项目管理和服务与技术支持管理五个子系统。本文中设计并实现了CRM系统中的客户资源管理、合作伙伴管理、日历管理、竞争对手管理和服务与技术支持管理五个子模块。在系统的实现中，根据交技公司所处的智能交通行业的行业特点(数据量不大，但每个客户地位都很特殊)，运用ADO．NET技术确保数据正确有效的读取、存储和更改。同时根据公司实际需求，对于部分现有数据进行分类统计分析，得出同行业竞争对手的竞争力强弱情况，以支持公司决策层做出适当正确的决策，为将客户关系管理系统应用于智能交通行业做出了有益的尝试，为提供客户关系管理的实时性和可用性提供了有效可行的技术途径。
李武[4]2005年在《基于ASP（应用服务提供商）模式的智能CRM系统研究》文中研究说明在目前激烈的市场竞争中,CRM系统成为中小企业谋求提高竞争力的重要手段,但是目前国内外市场上传统的CRM系统投资大、周期长;企业自行开发则面临着更大的投资风险,中小企业难以承受。ASP模式是伴随着信息技术的发展出来的一种新型的软件外包服务模式,它通过建立公共的IT服务平台,以租赁的方式为用户提供软件平台的服务。两者都是业界研究开发的热点。本课题就是力图把两者结合起来,探讨基于ASP模式的CRM系统。通过本课题的研究对ASP模式的CRM系统及其运营方式提出一个可行的方案,同时针对现有的CRM系统缺乏需求、服务个性化的问题,提出了柔性CRM软件系统的观点。本文共分为七章,首先从ASP和CRM的背景出发,详细介绍了基于ASP模式的CRM系统的主要功能和体系结构。然后针对现有的CRM系统缺乏用户柔性的问题,提出了柔性化的设计方案。第四章详细设计了基于ASP模式的CRM系统。第五章介绍了实现该系统的技术支撑,介绍了分布式组件技术、XML技术。第六章章介绍了数据挖掘技术在客户数据挖掘中的应用。第七章介绍了有关用户界面设计和网络系统安全方面的内容。本研究将对ASP模式的CRM系统的应用产生积极的作用。
康大庆[5]2004年在《基于Web的制造企业客户关系管理系统研究开发》文中研究指明随着产品同质化的趋势越来越明显,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难;品质不再是顾客消费选择的主要标准,越来越多的客户更加看重的是企业能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。客户关系管理CRM作为一种以“客户为中心”的企业管理模式,将成为21世纪制造业在最珍贵的资源竞争(客户竞争)中获利的“通行证”。本文针对我国制造企业CRM应用现状,在重庆市科技攻关项目“网络化客户关系管理系统”的研究开发和实施工作基础上,对制造企业CRM战略、体系和关键技术以及产品顾客满意度调查分析等技术进行了研究和应用。本文结合当前CRM的发展,分析了现阶段我国制造企业面临的竞争环境和在客户关系管理方面存在的问题,论述了制造企业的CRM战略、体系结构和作用。提出了一种制造企业产品顾客满意度调查分析模式。在论述顾客需求结构、现代产品和产品顾客满意度等概念的基础上,提出了一种通用的制造企业产品顾客满意度评价指标体系,论述了在预调查阶段,运用信度分析和因子分析确定正式评价体系和调查问卷的方法,给出了满意度的层次分析计算方法。运用奖惩分析、相关分析和重要性-满意度分析等方法进行了满意度的综合评价分析研究。以某摩托车产品为例说明了这种评价指标体系、模式和方法的实用性和有效性。研究了基于Web的制造企业CRM的关键技术:提出一种四层B/S体系结构,该体系采用JSP、JavaBeans技术,将表示逻辑和商业逻辑相分离并具有连接池管理功能;提出一种CRM的数据分析处理模式,该模式结合了数据仓库、0LAP、数据挖掘等技术,具有数据分析、数据挖掘和决策支持能力;提出一种CRM系统集成模式,该模式基于Web服务等技术,在不改变企业应用原有底层架构的基础上,以CRM为中心将企业内外各种相关应用集成在一起。最后,在以上研究结论的基础上,并综合相关课题的研究成果,研究开发了嘉陵集团网络化客户关系管理系统。本文述及了该系统的软件体系结构设计、实现以及系统功能开发与实现。系统于2003年7月通过了重庆市科委组织的验收。
王燕[6]2004年在《基于Web的制造业CRM系统研究与设计》文中进行了进一步梳理现代企业之间的竞争已经从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，客户资源正逐渐取代产品技术，成为企业最重要的资源之一，有效地管理客户资源已成为企业的迫切需求，客户关系管理(CRM)应运而生。 论文首先从CRM产生的背景和意义、发展现状以及制造业对CRM的应用需求等几个方面进行了简要介绍；详细探讨了设计一个基于Web和中间件技术的CRM系统所采用的关键技术、系统架构及实现方法。指出了制造业管理客户资源面临的“客户信息管理方法”、“市场和销售任务的追踪”、“客户行为预测”等方面的问题和不足。 针对上述不足和问题，论文以吉耐公司CRM系统的研究和开发为背景，提出了一个基于Web和中间件技术的CRM系统模型。该系统结合XML技术、中间件技术和数据挖掘技术，以增强系统的信息管理能力、数据分析能力和系统的扩展能力。提出了基于四层B／S结构的吉耐CRM系统的体系结构，深入研究了吉耐CRM系统的解决方案、主要功能模块及数据库的设计，探讨了CRM与其它企业应用系统的集成方法。详细论述了客户信息管理和市场营销管理的设计与实现，并对XML技术和数据挖掘技术在系统中的应用进行了详细的探讨。 最后，论文对CRM项目作了总结，提出了系统需要改进的方面以及未来的构想。
杨帅[7]2009年在《基于SSH的CRM系统的研究和设计》文中认为CRM作为企业信息管理的重要组成部分,在客户管理、服务等领域具有独特的作用和优势。本文围绕CRM的实现,对其框架结构、开发模式及其关键技术进行了研究,并设计、开发完成了一个完整的CRM系统。首先,介绍了国内外关于CRM系统的理念、类型,以及系统结构及技术实现情况。在分析比较目前软件系统体系结构中C/S和B/S两种典型模式,总结其优点和缺点的基础上,根据基于SSH的系统在安全性、强壮性、跨平台性以及应对需求变更等方面有着更加出色的表现,在实现多层Web应用系统中具有更加明显的优势等特点,确定了基于Web的SSH模式为本系统的设计模式,采用J2EE的SSH框架作为开发模式。论述了J2EE体系中的相关框架与技术。并根据系统需求与功能,重点采用UML技术对系统进行了建模分析,提出了具体的系统框架。针对Web应用中页面HTML代码冗余,所导致的效率低、资源占用大问题,采用Ajax和JavaScript技术,当每次表单提交后只返回前后两个页面中不同部分的代码,减少了网络中传输的数据量,节约了空间和带宽,提高了系统的性能。同时,采用了Ajax技术后,由于界面与应用相分离,系统普适性更好,降低了系统开发的繁琐程度,另外,分页显示数据的同时配合Ajax,使用户可以充分体验到C/S模式的界面效果。应用程序的性能高低以及系统开销大小是现实开发中必须考虑的问题,针对文章中提到SSH+Dwr框架存在的性能方面的问题,笔者采用了Hibernate与JDBC、Dwr与Ajax技术交叉使用的方法,这些方法在实践中证明,可以提升系统性能。最后,在软件工程和设计模式思想的指导下,论文论述了基于SSH模式的CRM系统的系统设计和实现过程,主要包括系统体系结构设计、系统功能设计、数据库设计、系统界面的设计以及相关模块的实现。论文最后对系统开发过程进行了总结,并对CRM系统的发展做出了展望。
徐岩[8]2004年在《制造业企业客户资源管理及关键技术研究》文中进行了进一步梳理随着市场竞争的加剧,客户已经成为了市场竞争的焦点,客户资源成为企业一项重要的无形知识资源,如何管理企业的客户资源以及它与其他资源之间的关系成为企业面临的重要问题。本文在对 ERP(Enterprise Resource Planning, ERP)和 CRM(Customer Relationship Management, CRM)发展的历史、现状和趋势研究后,以制造业企业为背景,提出了客户资源管理(Customer Resource Management)的概念;为了与 CRM 区别,使用 CRMII 作为客户资源管理的缩写。深入研究了实现 CRMII 理念所涉及的几项关键技术。指出 CRMII 是包括客户资源认识、面向客户资源需求的生产与服务、客户资源保护和扩展等企业围绕客户资源进行的活动的总体概括。研究的主要内容包括: 提出并应用本体理论认识企业的客户资源,提升了对客户资源的认识,深入研究了基于本体的客户资源描述、词汇、结构、表示,建立了基于本体的客户资源认识体系,使企业认识其客户资源的方法更加系统;通过研究两种典型的客户分析算法,说明了认识和确定客户资源本体属性的具体方法。 提出了一种面向客户资源需求与企业能力变化的计划预判算法,该算法可以根据需求和能力的变动进行动态判断,在一定程度上弥补了 ERP 中生产计划现场控制能力差的弱点;研究了 CRMII 中计划的内涵及实现方法,对客户资源的需求以及企业资源的需求进行了量化研究。 提出了面向 CRMII 的企业 BPR 应该具有快速和可持续重构的特征,给出了基于知识资源及信息系统重构的快速和可持续重构 BPR 的指导方法,并对该方法的应用进行了深入的研究。 提出了基于协同服务系统的客户资源保护,并详细分析了该系统的组成和体系结构;针对客户资源扩展问题,分析了数量扩展和质量提高的客户资源扩展思路。 应用层次结构描述了 CRMII 系统框架,研究了领域工程指导下的构件化开发模式,实现 CRMII 系统的快速可重构开发。
宫宇峰[9]2007年在《基于商务智能的CRM系统构建研究》文中提出客户关系管理对于我们来说已经不是一个新名词了,它的核心理念是“以客户为中心”。但是就目前的应用情况而言,大多数的客户关系管理系统仅仅只是停留在“以客户活动为中心”的层次上,并没有实现真正意义上的“以客户为中心”。而且随着企业信息化的不断发展,CRM系统必须与企业内各种应用进行集成,综合统一管理企业的客户资源。因此,本人认为有必要在商务智能的基础上对CRM的理论和应用做进一步的扩展和研究。本文在商务智能的理论和技术上,综合考虑企业的整体IT环境,对CRM系统进行了综合构建。通过商务智能中的存储技术和分析技术作为支撑,使客户关系管理系统具备了产生客户知识的能力。商务智能与客户关系管理相结合产生的客户智能,促进了客户关系管理理念的进一步深化和发展,可以使企业真正实现以客户数据为基础,以客户知识为驱动,以客户需求为导向的管理方式,充分贯彻“以客户为中心”(Customer-centric)的思想。
魏晓丽[10]2009年在《基于数据分析的CRM系统核心模块的设计与实现》文中研究指明近年来,随着计算机技术以及互联网的发展,传统的中小企业面临更大的竞争压力与发展机遇,他们大多没有进行客户管理或使用手工进行客户管理,缺少现代化的客户管理方法已经影响了企业的发展,利用计算机,使用CRM系统进行客户关系管理,采用计算机方法来记录、管理和分析客户相关信息是企业进一步发展的必要手段。本文目的是通过了解中小企业的客户管理需求,设计并实现一种适合其使用的CRM系统,给相关企业提供了一种集客户管理、客户关怀、服务管理等于一身的CRM系统解决方案。为了开发中小企业CRM系统,本文首先对国内的中小企业进行了调查研究,通过和企业的不断交流,不但了解了企业的需求,设计和实现了CRM系统,同时也使企业更加认识到了客户管理的重要性,企业通过使用CRM系统,更好的进行了客户管理,加快了企业的发展。本文主要研究了中小企业的特点、客户管理需求,分析了企业在客户管理实际中遇到的问题,将中小企业的业务作为主要内容,通过利用最新的计算机信息系统技术结合领先的客户管理理论,在系统分析的基础上,从分层设计思想、模块构件的设计模式和体系结构角度,描述了系统的总体设计,并进行了应用系统数据库的设计以及数据结构的设计与实现。系统主要包括客户管理、服务管理、短信服务和系统管理等子系统。系统通过对关键指标的数据分析及设置,可以对客户进行分类,判断客户信誉度、流失概率等,从而起到辅助决策的作用。本文根据软件工程的相关知识,对系统进行全面的系统测试,包括单元测试、集成测试、确认测试,找出系统中的缺陷和问题,加以修正,确保最后得到的系统是一个完整、高效、可维护、可扩充、简洁的系统。通过企业试用和不断完善,本系统基本满足了中小企业CRM系统的设计目标,取得了较好的使用效果。
参考文献：
[1]. 基于XML的CRM及其客户满意度评价研究[D]. 孙菁. 南京航空航天大学. 2003
[2]. 基于ASP.NET的客户关系管理（JJ-ASP.CRM）系统的研究与实现[D]. 季佳. 上海海事大学. 2007
[3]. 基于ADO.NET的客户关系管理（JJ-ADO.CRM）系统的研究与实现[D]. 杨春华. 上海海事大学. 2007
[4]. 基于ASP（应用服务提供商）模式的智能CRM系统研究[D]. 李武. 天津大学. 2005
[5]. 基于Web的制造企业客户关系管理系统研究开发[D]. 康大庆. 重庆大学. 2004
[6]. 基于Web的制造业CRM系统研究与设计[D]. 王燕. 西安建筑科技大学. 2004
[7]. 基于SSH的CRM系统的研究和设计[D]. 杨帅. 重庆交通大学. 2009
[8]. 制造业企业客户资源管理及关键技术研究[D]. 徐岩. 南京航空航天大学. 2004
[9]. 基于商务智能的CRM系统构建研究[D]. 宫宇峰. 吉林大学. 2007
[10]. 基于数据分析的CRM系统核心模块的设计与实现[D]. 魏晓丽. 山东大学. 2009
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