周明霞尚豫黔（贵州省思南县人民医院565100）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）5-0349-02
【摘要】目的通过优质护理服务的开展，提高病人的满意度。方法充分调动每个护理人员的主观能动性，为患者提供人性化服务。结果构建了和谐的护患关系，病人的满意度大大提升达98%以上。结论病人、社会、政府、护士、医师、医院得到满意。
【关键词】优质护理服务满意
随着医疗改革不断深入，人们对护理服务的质量要求越来越高。卫生部及各医疗机构为了满足病人的要求，适应社会的发展，2010年卫生部提出开展“优质护理服务示范病房”活动。5月份医院根据我院情况在我科开展了优质护理服务示范病房，为此，结合医院实际，我科制订了一系列切实可行的办法，通过临床实践，取得了较满意的成绩。总结经验我们的体会如下。
1端正思想，统一认识
“优质护理服务示范病房”是一项重要工程，也是一把手工程，需要领导及全院职工的共同努力。我们几次召开动员大会，让每个护士知晓这项工作的重要性及必要性。要搞好优质护理服务，首先必须端正服务思想，树立一切以病人为中心的服务理念和爱岗敬业的奉献精神，积极主动为病人提供安全、优质、满意的服务，不能机械地只是重复治疗，而不愿做基础护理，要用真心、真情、真爱对待病人，充分站在病人的角度考虑问题，作换位思考，急他们所急，想他们所想。为此，科室护理人员达成了一致共识。
2转变服务理念
优质护理服务要求我们为病人提供全方位的服务。我们不但要为病人提供必须的治疗，更要为危重病人、一级护理的病人、生活不能自理的病人提供全方面的基础的生活护理，包括刷牙，洗脸，梳头，洗脚，床上擦浴等等，以前这些都是家属做的，现在这些都要求由我们护士自己做，刚开始很多护士、医生都不能接受，一个护理技术人员怎么做这些事？这就要求我们改变一些看法，适应新的服务理念，我们是护士，我们的工作是为了满足病人的需求。
3改善服务态度
良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从整体形象入手，要求护士着装标准整洁，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳，做到“六个一”、“七声服务”。我科以神经内科和呼吸内科为主，脑出血、脑梗塞肢体瘫痪的患者，护理人员要正确指导及协助患者肢体功能锻炼及语言功能锻炼，我科大多数是老年及生活不能自理的患者，更要做好基础护理、心理护理，对病人予无微不至的关心。对出院病人进行电话回访，在回访中了解病人的康复情况，并对病人康复后的饮食、活动及复诊进行详细的指导，留下意见和建议，以供我们在以后的工作中更加完善，真正把护理工作从院内延伸到院外，当病人及其家属听到我们护理人员熟悉的声音，都非常感动。这样不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
4提高业务素质
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容。我科组织大家学习了《基础护理服务工作规范》、《常用临床去护理技术服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》，严格要求每个护理人员必须人人过关。平时加强理论和技术知识的学习和知识的不断更新，我科每月进行业务学习、护理查房及护理技术操作培训。特别是对于五年以下的年轻护士，我院定期组织学习，并定期考核，尤其是专业知识。业余时间鼓励她们参加自考和成人教育。
5实施优质护理服务，责任到个人
我科开展优质护理服务后，将病房分成两个责任组，每个责任护士管8个病人。责任护士亲自为患者剪指甲，第一时间与病人进行沟通，很快就拉近了与病人之间的距离，消除了陌生感，让病人产生了对医护人员的亲切感、信任感，增强了患者接受治疗疾病的信心。协助为生活不能自理或无陪护的病人擦身、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、送饭等。有一例男性患者，因在田间劳动，脑出血发作倒在田间，全身是泥，护理人员为其擦洗，换上病号服，这些虽是琐碎工作，但我们的护理人员毫无怨言，因为他们体会到患者的身体舒适，同样对疾病的康复起着一定的促进作用。
6后勤工作保障
优质护理服务工作的开展得到了医院大力支持，在基础设施方面力所能及的解决问题，如科室增添了微波炉、电吹风、床上洗头设施等等，供应室采取下收下放，药房送药到科室，采取了电子信息系统处理医嘱，减轻了护士的负担，为我科优质护理服务示范病房的开展提供了保障。
7总结
我科开展优质护理服务工作以来，病房变得整洁卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得到位，护理人员的业务水平、沟通技巧都得到了较大的提高。经过医院测查，整个病房满意度达到了98%以上，取得了一定的成效。实施优质护理服务活动1年以来，收到感谢信50余封，鲜花三束，其中一封感谢信上这样说：“慈祥姿态对世环，温柔体贴不用谈。遵照前人古航道，创发精研科技然。前贤仲景果精端，时珍创业盖世环。纵观古贤伟业事，且看今朝易解难”。这是对我们成绩的肯定，也是对我们的鼓励和鞭策。
参考文献
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