嵇晓红
无锡市解放军101医院214000
摘要：近年来，医患纠纷处于上升趋势，且逐渐成为社会关注的焦点。护患关系是医患关系的其中之一，本文认真分析护患纠纷发生的各种原因，并探讨相应的防范对策，以减少护患纠纷的发生，完善整个医疗护理事业的发展，为创造和谐社会出一份力。
关键词：门诊；护理；护理关系；对策
随着社会文明的进步，护理知识的不断更新，人们对护理工作的要求越来越高，要求护士不但要有美好的形象，具备一定的专业知识和技能，而且需要富有同情心、责任心和爱心，对患者尊重，这样才能更好地为患者服务。患者对护理满意度的高低，体现了医院护理质量的高低，而良好的护患关系，是患者满意的前提。门诊是医院的门面窗口，门诊护士是窗口的眼睛，直接关系到医院的形象，改善护患关系。门诊的特点是流动性大，患者人员复杂、病种复杂、年龄、地位、知识、社会环境等不同，他们的需求也不同。患者自我保护意识的逐渐增强对护理人员提出了更高的要求，护患纠纷日益增多，建立良好的护患关系是为了创造一个有利于患者康复的和谐、安全、支持性治疗环境，使患者接受治疗和护理服务，最大限度地减少医疗纠纷发生，防患于未然。
1存在问题
1.1护士方面门诊与临床的护理工作不一样，门诊护士面对的是各种形形色色的、不同地位、不同学历、病种多、病情复杂的患者，门诊的工作是单一机械的，没有连贯性，在这种情况下有的护士在工作中会养成古板机械的态度和姿势，面部表情生硬，没有笑容或笑容机械不带感情，缺乏应有的同情心和责任心，对患者态度冷漠、漠不关心，对患者的询问厌烦，没有做到凡事为患者利益着想，没有设身处地地为患者解除疑难问题，导致护患关系紧张；另外由于工作的繁重、紧张，护士急于完成工作，没有时间倾听患者的倾诉交流，可导致对护士工作的不满；而有的护士则经常离开工作岗位，医生呼叫患者时没有及时把患者领进，造成医生诊疗室里无患者或患者太多，影响诊疗。有的护士掌握的理论知识单一、不够全面，无法回答各种患者的提问或对提问回答的不够详细，患者不理解，均会造成纠纷。
1.2患者方面门诊看病的人数多，有的患者为了能挂到好的专家，半夜就到医院排队挂号，就诊时又总是有熟人插队，患者本身身体疲倦，自然会产生烦躁情绪；有的患者为了早点看病，趁叫号护士不注意就溜了进去；有的患者下午的号想早上就看；有的患者冒充某位医生的家属直接进入诊室。一旦她们期望值达不到满足或护士稍有不慎就会产生矛盾，由于病痛的折磨而变得情绪不稳，易怒，反应敏感，对护士过分的挑剔或态度冷漠，影响护患关系；由于医学知识的缺乏，在护患交往中处于被动地位，对患者所迫切想了解有关自己病情的实况与变化及详细情形，护士掌握知识不够全面，容易发生误解，造成患者对护士缺乏信任感和责任感，从而影响关系。
2防范对策
2.1仪表衣帽整洁，长发盘起，工作服应整洁得体美观，方便工作，给人以端庄大方、工作严谨、认真负责的感觉，从而使患者对护士的第一印象就产生责任感情绪。
2.2态度对待患者要诚心，友善热情有礼，态度要自然端庄，给患者一种易于接近的感觉，不可冷漠傲慢和盛气凌人。
2.3语言是护患之间的“桥梁”，更是一种护理的手段。很好的语言能给患者带来精神上的安慰，语言表达是一种技术也是一门艺术，护士应善于把握灵活的运用。首先，语音不要过高，语速不宜过快，要善于引导患者谈话，并要耐心听取患者的陈诉，不可心不在焉，应认真仔细地了解患者的心理并及时反馈相关信息给患者，多采用安慰性、鼓励性、积极暗示性的语言，绝对避免粗声大气或使用消极的伤害性语言，通过和患者的交流，使患者感到温暖，以增强其战胜疾病的信心。
2.4行为护士应在正确运用解释、安慰、劝导、暗示等方式，根据患者的年龄、性格、文化程度等因势利导，切勿动作粗暴、漫不经心，给患者带来不快乐和痛苦。
2.5知识护理工作主要对象是患者，其次是患者的家属，故在工作中既要注意观察患者的各项生理指标，还要注意患者及其家属心理变化。所以，护士不仅要有护理专业知识，还要有相应的人文、心理、社会科学知识和法律知识。具有良好的人文素质，就会有丰富的内心世界和情感体验，表现出善于观察、善于思考。在工作中对患者的情况明察秋毫，及时了解不同患者的需要和患者不同时期的需要，从而调动自己各方面的知识技能予以满足。在解答诸多询问中，要正确运用，认真对待，不可含糊其辞，更不可用简单的“不知道”来回答患者及家属。加强法制学习，增强法律意识，在保护患者的权利和义务的同时，要相应的学会保护自己。只要有了对患者和生命的爱心，才能在护理工作中体现“个性化的护理”，赢得患者信任、家属认可，才能有效地缓解护患之间的矛盾，及时的化解纠纷。
2.6加强门诊医疗的透明度加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。
2.7严格门诊规章制度的管理医疗活动是在各种规章制度控制下有序运行的，如消毒隔离、操作规范、病历书写、文明用语等，不能只流于书面或形式，要求门诊全体医护人员都必须认真履行，规章制度是医疗安全的保障。
2.8提高门诊医疗质量是预防纠纷的关键医疗活动的最终目的是医治疾病，保障健康。医院门诊部，通过贯彻质量ISO9001和职业安全健康18001以及环境14001与国际管理标准接轨，不断提高全员素质，提高技术水平，降低医疗纠纷的发生率。
2.2.4提倡爱心医疗服务爱心是与患者沟通的最好桥梁，医护人员既是专业技术人员又是服务人员，将患者视为我们的“衣食父母”，主动关心患者，耐心听取患者的叙述，认真回答患者提出的各种问题，让患者感到安全、温暖、信任，以缩短护患之间的距离，防止对立，减少纠纷。
3对纠纷的处理对策
3.1及时发现有效沟通作为窗口的医护人员，对纠纷要有较强的警觉和敏感性，发现患者及家属的不满，及时通过有效的沟通、纠正行为的方式达成理解。如果通过简单的方法不能解决，应及时逐级向科、院有关部门汇报，客观公正地进行分析、处理，尽量将纠纷消除在萌芽状态。
3.2及时处理减少影响一旦患者对门诊医疗工作不满，并且没能及时解决和处理，出现患者及家属对医疗行为的不信任，使医患关系紧张，甚至出现投诉，此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因、详细经过、对话和操作过程、有关证人等，并形成记录。应公正、客观、主动地向患者和家属道歉，积极疏导，采取补救措施，尽量防止事态进一步扩大，减少负面影响。
3.3吸取教训防止再发生对出现的纠纷及时分析，查找问题，提出整改措施，不断改进工作中的不足，将纠纷降低到最低点，提高服务水平，提升门诊档次，提高门诊效益。
4讨论
患者对陌生的环境会感到生疏和孤独，需要有人理解和受人尊重。护士和患者的关系是平等的，护士必须不断充实自我，加强护理专业知识的学习，不断学习有关人文、社会知识。利用一切可以学习的机会更新自己的知识技能，培养终身学习的良好习惯。医院应完善各种护理管理制度，定期对各种护理制度的实施情况进行检查。对存在的问题及时给予修正，做到有章可循、有据可查，以减少护理纠纷的发生。
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