杨柳（四川省成都市第五人民医院四川成都611130）
【摘要】目的为更好地体现护理服务内涵，探讨如何开展优质护理示范病房的方法。方法调整临床护理模式、改革护理管理方式、完善绩效考核方案。结果护理人员及病人的整体满意度均提高。结论开展优质护理示范病房可提高护理质量及病人的整体满意度，同时提高护理人员的满意度，调动工作积极性。
【关键词】优质护理示范病房方法
从2010年开始，我院为贯彻国家《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》［1］，积极开展各项优质护理项目，同时在全院先后试点成立了优质护理示范病房，我科做为优质护理示范病房之一，先将开展情况报道如下：
1一般资料
我院是一所三级甲等综合性医院，我科现有开放床位64张，护理人员24人，床护比1:0.38。其中主管护师5人，护师12人，护士7人。本科学历5人，大专学历19人。
2方法
2.1动员学习护士职责
目前存在一些不同的看法：认为落实基础护理是护理工作的倒退。因此对基础护理如何更好地落实进行研讨，组织学习《护士条例》、《护士守则》中规定的：护士应当根据医学诊断和治疗方案向患者提供医学照顾、心理支持以及与健康相关的指导、咨询，进行临床观察，采取护理措施，帮助患者康复。世界卫生组织2000年关于《护理工作范畴的报告》中规定的：护士的工作主要包括四个方面：一是生活护理：照顾患者。原则：患者能做--鼓励自己做，促进康复；患者不能做--护士做。二是协助治疗。三是健康知道。四是护士与医师、技术师等专业人员之间的协调工作。
2.2改革护理管理
2.2.1人员调配和排班方式的改变
根据科室护士人数和人员结构特点，进行老中青相结合的排班模式。根据病房病床数建立两个责任小组，每个护理责任小组负责32名患者的护理，每个责任小组有10名护士组成，其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。每位组长负责4名患者，其余每个责任护士负责3至4名患者。当责任护士不在岗时，由所在组的责任组长或其他责任护士代管。责任护士在工作中落实整体护理，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。在兼顾患者的需要和大多数护士意愿的基础上，调整护士排班模式，在原有排班时间的人数上，为上夜重点时间段加强调班护士一名，以使护理工作顺利进行。
2.2.2护理质控模式的转变
实行现场管理式的质控模式，通过建立四大质控考核机制，即护士长随机查房制、质控小组每周两次查房制、责任组长每日查房制，责任护士每班自查制，对科室重点环节、重点人群实行全程质控。
2.2.3责任护士提供全面、全程、连续的护理服务
将责任护士的名字挂于每个病房的门前。患者入院后，由责任护士作为首次接诊护士迎接患者入住本科室，并向患者介绍自己及其管床医生、病区环境、住院制度，发放爱心卡一张，上面注明有科室及主管医生和主管护士的联系电话。然后待医生作出诊疗计划后，在规定的时间内执行医嘱。对饮食、用药、检查等做相应的健康教育计划；患者住院期间由责任护士认真落实基础护理，同时适时给予心理护理；出院时责任护士讲解患者回家后注意事项，给每位患者发放一张科室联系卡及本科医生门诊时间安排卡，便于患者出院后随时咨询。再将患者送至电梯口，同时留下患者的联系方式，于出院一周后实施电话回访。
2.2.4关注患者身心健康，创造温馨病区
作为优质服务示范病房，我科在病区走廊及每个病室内张贴有各种安全防范措施的提醒牌，放置有健康教育的宣传资料，并在病区内设置了便民箱。同时每月召开一次患者工休座谈会，及时了解并解决患者的需求。
2.3完善绩效改革
2.3.1绩效考核的内容
对护理人员的考核包括德（即政治素质、思想品德、工作作风、职业道德等）；能（即具备本职工作要求的知识技能和处理实际工作的能力）；勤（即工作态度、勤奋精神和事业心）；绩（即工作质量、数量和成绩）四个方面的考绩为主。
2.3.2考核的性质
日常考核：即每天或每周进行的考核。常为单一方面考核。定期考核：通常是一个月、一个季度或半年一次考核。长期考核：即一年或数年考核一次，不完全等同于定期考核。通常为全面、综合性考核。不定期考核：是根据工作需要，抽查人员某一方面水平，或为临时性目的而进行的考核。
2.3.3考核的种类
口头考核、书面考核以及现场操作考核：口头是采用面对面问答形式，如口试；书面如试题；现场抽考则为随机抽考1—2人。
2.3.4绩效考核与激励
根据护士负责病人的数量、护理难度、病人的满意度和转归，在对护士进行业绩考核的基础上，将护士的岗位责任、绩效考核结果与其薪酬、奖励、晋升、评优相结合，做到多劳多得，优劳优酬。
3讨论
3.1提高了护理质量。设立各级护理质量质控网络，制定职责、质控办法，加强环节质量控制，有效的杜绝了医疗护理差错事故的发生，更好的确保了病人在住院期间的医疗安全。
3.2提高了患者及家属的满意度。自从我们病房开展“优质护理服务示范工程”活动以后，改变了原来传统的功能制护理工作模式，实行整体护理责任包干，使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证了责任到人、包干到户、工作到位，达到了改进护理服务，提高护理质量，患者的需求得到了满足，同时感受到护士就在身边，肯定了护士的工作。患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，很多表扬信及锦旗都写有责任护士的名字。
3.3提高了护士的满意度及职业价值感。护士在为患者提供整体护理过程中，能力水平得到发挥，工作成绩得到认可，增强了责任感、自豪感和荣誉感；同时其薪酬与其绩效挂钩，很大程度地调动了护士的工作积极性。
优质护理服务是医院服务的重要组成部分，开展“优质护理示范病房”是改进护理工作、提高护理服务质量、深化基础护理的重要切入点，它提高了患者的满意度，同时也提升了护理人员的职业价值感。
参考文献
[1］中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知.卫办医政发［2010］13号,2010,1-22.