徐洁（广州军区武汉总医院内分泌科湖北武汉430010）
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）42-0283-01
内分泌科开展“优质护理服务示范工程”活动时间不长，但科室始终坚持以夯实基础护理为切入点，努力实施全程优质服务，优化工作流程，改进工作模式，重视服务细节，改善服务品质，提升了护理内涵质量。具体汇报如下：
1人力资源管理模式的转变
1.1排班模式的改变经过多次反复论证，广泛征求意见，结合科室人员配备和病人需求，制定了APN双班的排班模式，每名护士分管10-16个病人，制定详细的工作流程和岗位职责，启用评估机制，科学制定菜单式护理措施，让病人在最需要护士的时候，保证护士始终在病员身边，加强了早晚间基础护理工作量大时间段人员力量，扎实将基础护理工作做实、做细、做好。坚持每天晨晚间为病人整理病房，协助不能自理的病人擦浴、足部护理、翻身、床上大小便等等。
效果：
（1）护士们的职责更明确，责任感显著增强，医护沟通更为突出。
（2）逐步改变了由病员家属或家属自聘护工承担病人生活护理的局面，减轻了病人负担，增加了病人的安全感，病人满意度明显提高。
（3）行新老搭配排班制。结合科室护士分级实行新老搭配的双班制，激发了老护士的责任心和事业心，增强了新护士的积极性和主动性，提高了工作效率，减少了护士加班现象。
1.2绩效杠杆机制激发护士工作激情
（1）结合护理人员的职称、工龄、工作能力、工作岗位、工作效果（病人对责任护士的满意度、工作质量的考核），赋予不同的级别系数。班次系数则依据各班所承担的技术含量、岗位风险、责任大小、劳动强度等设置系数，充分体现多劳多得。
（2）设计多维度护理薪酬绩效标准，做到“四结合”即具体操作中将护士工作量、基础护理质量、护理缺陷、护理投诉、科研、论文等与绩效考核结合起来；将各职称的岗位训练考核情况与绩效考核结合起来；将岗位制度落实情况与绩效考核结合起来；将各护理单元团队间沟通协作情况与绩效考核结合起来。实行有效的动态管理，不断的加以改进和完善，使护理薪酬绩效分配持续有效，真正实现护理管理目标。
效果：
（1）强化了主动学习意识，强化了服务意识，强化了主人翁意识。
（2）强化了护士的责任感。
2培训模式的改变
（1）针对专科疾病不定期进行教学查房，全科护士均参加。
（2）成立急救训练小组，组织4人一组训练心脏骤停抢救。
（3）将各项基础护理操作采取每月1示教，每月1考核模式有序进行。
效果：
（1）打造专科护理特色，提升护士专业技能，提高了专科护理质量。
（2）营造了“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，增加了护士提高综合素质的积极性。
（3）责任组长对下级护士传、帮、带及落实病房环节质控，增强了护士团队协作能力。
（4）增强了护士科研教学意识，加分项目考核，增强了护士参与科研积极意识，活跃了护理学术气氛。
3护理管理方式的转变
（1）实行护士长——责任护士二级管理体制，设立健康教育、新闻报道、质量控制、科研小组、继续教育并指定专项负责人，专人负责质量监控，科室赋予所有护士对各项工作的建议权，达到了责、权、利相统一，实现了扁平化的垂直管理。
（2）实行了小组制包干、护理组长负责、床位护士责任到患者的护理工作模式由床位护士具体负责分管患者护理、治疗的实施与落实，组长负责本组工作的质量检查。
效果：
（1）责任分工细化，目标明确。护士明白了自己所负责护理的患者，让患者知道了照顾自己的护士。
（2）做到了患者的每一次治疗、每一个护理操作、每一项化验检查、每一天基础护理服务都有护士关心、有护士服务、有护士落实、有护士负责、有护士检查。
（3）落实生活护理，实现患者从入院到出院以及出院以后的全方位护理服务，真正做到了全程无缝隙护理，让患者放心，让家属安心。
4护理质控模式的转变
（1）责任组长根据等级护理、病人需求、病情进行评估后下达，基础护理单为护士实施护嘱记录的依据。
（2）建立了质控记录本，责任组长每日将质量检查薄弱环节记录，并提出改进措施，每周进行工作总结、讲评、记录，并制定下周工作计划。
（3）实行护士长跟班查房制护士长每天深入病区了解病区交接班情况、基础护理质量、护理操作规范执行情况及责任组长管理水平。
（4）细化基础护理质量检查标准，操作流程，制定专科护理质量标准，以此作为检查依据，进行每日的质量控制督导检查。
效果：
（1）标准明确，护士思维清晰，通过护士实施，组长日查，护士长抽查，层层检查，分层管理，掌握了临床一线护理工作中存在的问题，及时有效的采取解决和改进措施。
（2）把握了“三个重点”：即重点时段、重点环节、重点人群；“三个关键环节”，即交接环节、薄弱环节、检查督导环节；“三个要点”即关键信息、关键人、关键时间；实行全程质控，提高了护理内涵质量，提升了病人期望值。
5实施人文关怀，提供特色服务
（1）病情危重需行特殊检查、治疗的患者由管床医生、护士携带急救设备和药品陪同。
（2）每日由责任护士对出院病人电话回访，进行健康教育，并记录。
（3）建立糖尿病教育平台，利用仿真食物、血糖仪、胰岛素泵等教具，进行更直观的教育。
（4）定期开展“健康教育大讲堂”，通过健康知识的讲解及医、护、患之间的互动促进健康知识的普及。
（5）提供个性化的健康服务措施，由专职糖尿病教育护士每日下午根据病人实际情况，提供个体化的健康教育。
实施以来，病员得到实惠和方便、增进了医患之间的和谐、病员满意度提高了，医护之间协作增强了，护士的职业价值感得到提升。