导读:本文包含了服务失败严重性论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:服务补救,服务失败归因,服务失败严重性,服务补救预期
服务失败严重性论文文献综述
袁冶[1]（2012）在《服务失败归因及严重性对补救预期和补救绩效的影响》一文中研究指出现阶段，服务行业的激烈竞争日趋明显，由于服务自身的特性，服务失败又不可避免，那么在服务失败后如何使得企业令顾客满意、加强顾客的重购意向、让顾客传播对企业积极的正面口碑以及减少消极的负面口碑就显得尤为重要。服务失败发生后，顾客会存在服务补救的预期，同时在相同的补救措施下服务补救预期会对补救后顾客满意度、重购意向及口碑这些补救绩效产生重要影响。但在现有的服务失败研究中，针对服务补救预期的研究却非常少，而且以往的国内外学者，就服务失败属性、服务补救属性、顾客补救后满意和补救后行为进行了广泛的研究。但是，很少有学者研究服务失败归因或失败严重性对于服务补救预期的影响，也没有将服务失败和归因结合起来作为类别变量来综合考虑它们对于服务补救预期以及服务补救绩效的影响。因此，本文以美发业为例探讨服务失败的归因、服务失败的严重性、服务补救预期及服务补救绩效这几者之间的相互关系。根据研究结果，本文还对企业如何进行服务补救，提高服务补救绩效提出一些参考意见。通过对以往理论的回顾和分析，本文建立了假设模型，设计了测量量表，提出了相关假设。主要研究结论如下:第一，服务失败发生后，不同服务失败归因的补救预期和补救绩效均有显着差异。由第叁方所引起的服务失败的服务补救预期水平高于由内因引起的同时低于由外因引起的；由第叁方所引起的服务失败的补救绩效水平低于由内因引起的服务失败的补救绩效水平、高于由外因引起的服务失败的补救绩效水平。第二，服务失败发生后，经历不同严重性服务失败的顾客在补救预期和补救绩效水平上有显着差异。经历严重服务失败的顾客的整体服务补救预期水平显着高于经历轻微服务失败的顾客。经历严重服务失败的顾客的整体服务补救绩效水平显着低于经历轻微服务失败的顾客。第叁，服务补救预期对服务补救绩效及其各维度均有显着负向影响。第四，服务失败归因及严重性对补救绩效中补救后满意度、正面口碑和负面口碑具有显着交互作用。(本文来源于《重庆工商大学》期刊2012-05-17）
赵鑫,马钦海,刘汝萍[2]（2009）在《服务失败问题严重性对消费者服务补救感知影响的实证分析》一文中研究指出本文探讨了服务失败问题严重性对消费者服务补救感知的影响,就超市、快餐、美发3个行业关于服务失败问题严重性对消费者满意度、消费者是否直接向企业抱怨、消费者期望的补救方式的影响以及行业对消费者服务失败问题严重性感知的影响和行业对服务失败问题严重性与消费者满意度调节作用等问题进行了实证研究。得出如下结论:发生在不同行业的相同的服务失败问题,消费者感知的服务失败问题严重性不存在显着差异,并且行业对问题严重性和消费者满意度没有调节作用;消费者感知的问题严重性对消费者满意度、是否直接向企业发出抱怨及期望的补救方式均有显着影响。(本文来源于《技术经济》期刊2009年06期）
刘颖[3]（2008）在《服务失败归因及严重性对感知公平和顾客二次满意的影响研究》一文中研究指出服务业的激烈竞争使得如何令顾客满意以维持服务企业和其之间的关系变得异常重要。然而,服务的特点使得服务失败率远远大于有形产品。在这样的背景之下,如何在服务失败后进行有效的服务补救以达到顾客的再度满意成为了理论界和企业营销实践关注的焦点。以往的国内外学者,就服务失败属性、服务补救属性、顾客二次满意和补救后行为进行了广泛的研究。前人研究的重要成果之一就是将感知公平引入了服务补救的理论之中,认为顾客对服务补救的感知公平会对顾客二次满意产生重要的影响。然而,感知公平不是独立地影响顾客二次满意,它还会受到很多其他因素的影响。现有学者关于这方面的研究,主要集中在将服务失败属性或归因作为感知公平和顾客二次满意的调节变量或中间变量。但是,很少有学者研究服务失败属性或归因对于感知公平的影响,也没有将服务失败和归因结合起来,综合考虑它们对于顾客二次满意的影响。因此本论文主要研究服务失败严重性、服务失败归因这两个因素如何对顾客感知公平产生影响,以及对于顾客二次满意的直接影响作用,以完善服务失败后补救与顾客二次满意之间关系的理论研究。同时通过测量关键影响因素,来指导企业如何进行有针对性的服务补救,提高服务补救的有效性和经济性。经过对以往理论的回顾和分析,论文建立了假设模型和测量量表。选定餐饮业为研究的行业,利用情景模拟实验的方法,进行问卷调查。对有效数据的分析结果显示,测量量表具有较好的信度和效度,涵盖并反映了本文所要考察的内容。通过LISREL8.70统计分析软件,利用结构方程模型对所建立的模型进行拟合检验。通过对假设模型的拟合研究,验证了服务失败严重性和服务失败位置性归因对于感知公平和顾客二次满意的消极影响,同时证明服务失败可控性归因对顾客二次满意没有显着影响。研究还发现,服务失败的严重性对于感知公平和顾客二次满意的影响要远远高于服务失败位置性归因对于上述二者的影响。另外,服务失败的严重性和位置性归因对于程序公平的影响,要远远大于对其他两个感知公平维度的影响;而程序公平对于顾客二次满意的影响,也要远远高于分配公平和互动公平对于顾客二次满意的影响。论文将服务失败归因和严重性放入一个模型之中综合考虑,研究服务归因和严重性对于感知公平及顾客二次满意的影响,并对其影响的大小和重要性进行实证性的研究。这一研究结果对于理解服务失败严重性和归因与感知公平和顾客二次满意的关系,完善整个研究模型,拓展服务补救的理论研究,都具有一定的意义。同时,论文对企业营销实践也具有一定的指导意义。论文以餐饮业为例,通过证明服务失败归因以及服务失败严重性对于顾客感知公平的影响,来全面地分析顾客二次满意的影响因素。使企业了解到除了在服务补救本身的属性方面要做到积极地影响顾客感知公平进而提高顾客二次满意外,还要从服务失败的属性和顾客对服务失败的归因这两个角度来入手,做到因地制宜地采取补救措施,提高服务补救的有效性和经济性。具体的来讲:第一,严重性服务失败发生时,要将注意力放在如何解决问题而不是探究失败发生的原因。否则,即使问题确实是由顾客自身造成的,但由于企业没有及时的补救,顾客也会感到非常的不满。第二,在进行服务补救时,企业处理服务失败的程序要比最后的补偿结果和态度更为重要。如果当企业的服务失败是由企业自身或是由第叁方造成的,或者说不是顾客自身造成的,那么企业应该将更多的精力放在如何制定公正的管理政策,如何增强处理问题的灵活性,如何提高处理问题的有效性上,而不是单纯地给予补偿或是热情道歉。否则,企业只会投入更多的资金成本和人力,但是却没有收到良好的效果。第叁,企业要使顾客满意,应该要让顾客在整个服务过程中感受到公平,以降低服务失败对顾客所造成的影响,从而提升服务补救的整体绩效。第四,企业要给予消费者弹性、适当且满意的补偿。企业应该基于每一次服务补救的经验,建立一套弹性的失败处理机制,以应付各种失误的发生。第五,当服务失败发生后,企业应告知消费者失误发生的原因与状况。否则,轻者让消费者再次等待,导致消费者对企业的不信任与失望;重者则让消费者感到第二次服务失败,导致消费者二次不满与愤怒,甚至远离企业。第六,企业应重视整个服务递送系统的改善。服务失败对企业影响重大,但同时也给企业提供了改进内部服务递送系统,与消费者建立长期良好关系的机会。这对于企业降低服务补救成本、提高补救有效性,有着积极的作用。(本文来源于《中国人民大学》期刊2008-06-01）
杨海林[4]（2007）在《我国餐饮业的服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的实证研究》一文中研究指出随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现,从而导致服务失败是不可避免的。过去相关的研究主要着重在服务失败发生的原因、服务失败及补救类型的归纳等方面,而对于顾客在不同服务失败严重性程度情况下,不同服务补救策略的补救绩效仍未完整地在学术上加以探讨。本文采用理论研究和实证研究相结合的方法,在回顾和总结前人在服务补救领域内的研究成果的基础上,结合餐饮行业自身特点,构建了服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的研究模型。本文采用情境模拟方法,引用双向度(Two-dimension)的观点,根据服务失败的严重性程度和服务补救的策略类型的不同,模拟出6种不同的服务失败与补救情景。通过问卷调查的方法获取数据,对不同失败严重性情形下不同补救策略对顾客满意度和行为意向的影响进行了实证分析,并探讨在不同服务失败严重程度下最适当的补救策略。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。经过前测阶段、小样本调查与大样本调查叁个阶段,论文对变量指标进行了信度、效度检验。调查采用随机抽样方式,回收有效问卷共420份。经统计分析,发现服务失败严重性越高,会导致越低的满意度、再购意愿、正面口头传播意向,及越高的负面口头传播意向;在服务补救策略方面,则按“高心理—高利益型补救”、“高心理—低利益型补救”、“低心理—低利益型补救”的顺序,导致越来越低的顾客满意度、再购意愿、正面口头传播意向,及越来越高的负面口头传播意向。(本文来源于《重庆大学》期刊2007-04-01）
服务失败严重性论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文探讨了服务失败问题严重性对消费者服务补救感知的影响,就超市、快餐、美发3个行业关于服务失败问题严重性对消费者满意度、消费者是否直接向企业抱怨、消费者期望的补救方式的影响以及行业对消费者服务失败问题严重性感知的影响和行业对服务失败问题严重性与消费者满意度调节作用等问题进行了实证研究。得出如下结论:发生在不同行业的相同的服务失败问题,消费者感知的服务失败问题严重性不存在显着差异,并且行业对问题严重性和消费者满意度没有调节作用;消费者感知的问题严重性对消费者满意度、是否直接向企业发出抱怨及期望的补救方式均有显着影响。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
服务失败严重性论文参考文献
[1].袁冶.服务失败归因及严重性对补救预期和补救绩效的影响[D].重庆工商大学.2012
[2].赵鑫,马钦海,刘汝萍.服务失败问题严重性对消费者服务补救感知影响的实证分析[J].技术经济.2009
[3].刘颖.服务失败归因及严重性对感知公平和顾客二次满意的影响研究[D].中国人民大学.2008
[4].杨海林.我国餐饮业的服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的实证研究[D].重庆大学.2007