卢佳[1]2017年在《XFL自媒体工作室客户关系管理研究》文中研究说明自从改革开放以来,人民生活水平在不断提高,同时城市化规模发展越来越快,在这个过程中人们的思想观念也得到了极大解放,尤其是消费观念和心理。新媒体时代信息的快速传播特征在持续消除以往信息传播存在的阻碍,人文环境也因此而被改善。随着人民生活质量的提升,开始关注精神文化产品,并且这种需求表现出了极高的增长趋势。在这种境地下,因此消费市场中有关创意之类的跨界整合类的产品更多地被人们关注,市场同样变得更加容易接受以及认可具有创意的产品。在生活的各个方面创意和设计已经渗入的非常深远了,而且目前已经渗入到了文化创意产业的各个方面,给他们带来极大的影响。XFL自媒体工作室属于创意类的微型企业,主要竞争力是创意设计,主要产品是创意影音方面的产品,整个产业富有个性化创意和服务,依托微博微信等自媒体渠道为客户服务。但是,近年来XFL自媒体工作室在客户关系管理方面呈现诸多问题,严重影响了工作室战略目标的实现。因此,本文基于客户关系管理理论,综合运用文献梳理、数据分析法等研究方法,以XFL自媒体工作室为研究对象进行客户关系管理研究。通过对XFL自媒体工作室的客户关系管理现状调查发现,工作室的客户关系管理主要存在叁方面问题,分别为客户信息没有进行系统归档、客户细分存在一定不足、客户沟通接洽体系混乱。针对上述问题,本研究从细分客户与管理客户关系方面入手,为XFL自媒体工作室优化了客户关系管理策略。通过本研究,保障XFL自媒体工作室拥有可持续的客户资源,从而保证工作室良性发展。此外,本研究还提出了相应的保障措施。本研究具有一定的创新性,可供未来学者研究完善。
谢首元[2]2016年在《温州都豪皮具有限公司客户关系管理研究》文中研究说明随着人民生活水平的日益提升,人们对皮具的需求日益增加。皮具制造服务行业日益的竞争呈现出白热化,后来者不断涌入中国市场,市场份额不断缩减。企业不断增加成本的管控能力和企业经营水平,目的在于争夺更多的市场份额,降低企业成本,以整合资源代替采购成本的不断增加。整合资源早已成为这个行业的未来趋势。客户资源作为产品终端的归宿,就是资源整合的重点。企业通过内部流程管控和再造,采用先进的客户关系管理策略,提升客户满意度,增加客户忠诚度,提高了产品竞争力。因此,在企业客户关系管理的过程中,一直伴随着客户信息的收集、分析、监控和反馈,使之能够有效的运用到产品的生产、销售、售后服务中去,为企业创造源源不断的利润。本论文通过对温州都豪皮具有限公司客户关系管理(CRM)的现状的调查,对都豪皮具公司CRM研究的背景,目的和意义进行了阐述,运用大量的理论,数据和资料。介绍和分析了国内外客户关系管理的研究现状,以及该管理的发展现状,重点介绍了基于供应链的,国外内外客户关系管理的研究和发展现状。通过对该企业客户关系管理的现状反应,并且找出现在温州都豪皮具有限公司在客户管理管理方面的现状,温州都豪皮具公司在CRM中所存在的问题以及将要面对的困难。本文通过用PEST和SWOT分析法分析了当今的经济形式下的客户关系管理。并且从SWOT战略的角度分析,利用相关的方法,分析和发现温州都豪皮具公司的客户关系管理的现状,温州都豪皮具公司CRM存在的问题。还分析了温州都豪皮具公司的宏观环境和微观环境,以及这些环境下对都豪皮具公司的客户关系管理的影响。最后通过对温州都豪皮具有限公司客户关系管理现状的反应,存在问题的分析,有针对性的提出对都豪皮具有限公司客户关系管理的策和建议。这些对策和建议是有创新的,有指导意义的。在本文最后,得出了现代企业客户关系管理对公司运作和未来发展的具有重要意义的结论。
李华[3]2018年在《基于数据挖掘的消防电子生产企业客户关系管理研究》文中研究表明消防产业是国民经济的重要组成部分,消防电子生产企业的发展程度是国家公共安全的重要标志。随着国家经济快速发展,规模较大且年产值超过亿元的龙头消防电子生产企业纷纷出现,企业之间的竞争十分激烈。消防电子生产企业的产品差异度小,价格竞争激烈,为了摆脱单纯的价格战,除了加大核心技术的研发,通过CRM,从客户角度出发,为其提供差异化的产品与个性化的服务将是解决这一问题的关键。本文首先分析了消防电子生产企业概况,从对客户进行有效管理的角度出发,深入剖析了当下缺乏对客户有效管理的问题,提出企业应该实施CRM,通过构建CRM系统的方式提升企业对客户的管理能力。其次,以行业龙头企业的共性需求进行分析,从行业需求、业务需求、性能需求展开,明确了消防行业龙头企业对于数据挖掘的CRM系统需求。再次,根据企业CRM需求,设计建立了用户层、应用层、分析层、数据层的消防电子生产企业CRM系统整体逻辑架构,组织架构、业务流程、数据流程,实现以客户管理、市场管理、客服管理、接待管理、系统管理等为主要管理功能的消防电子生产企业CRM系统。更进一步,从消防电子生产企业对数据挖掘分析的需求角度,进行了数据仓库设计。最后,采用CRISP-DM挖掘模型,构建了基于K-means算法的客户价值分类模型与基于决策树算法的客户满意度模型,实现了对客户信息的有效挖掘,并根据分析结果,对企业成功实施CRM提出了建议。
张淑琴[4]2010年在《BS公司客户关系管理研究》文中研究说明伴随着全球管理、计算机以及信息技术的不断的提升,世界各个行业都开始面临着争夺更多的客户资源为企业所奋斗与争取的目标。这使得怎么样高质量与水平的运用新的管理理念、计算机与信息技术技巧来加大企业对客户的管理,从而为企业赢得与创造更多的利润已成为现阶段企业客户管理的一个重要问题。为此,现阶段有绝大多数的企业开始注重加强组织的客户关系管理内容,结合企业自身实际状况,寻求适应外界多变环境的管理思想与方式,而客户关系管理(CRM)则是符合我国现代环境变化与多数企业管理需要的一个管理信息系统,其所影响与适用的范围很多,如大企业、民营以及中小企业等。因此,本论文主要采用定量与定性相结合的方法,结合客户关系管理的相关理论以及国内外研究现状分析,对BS公司的客户关系管理分析与研究,从中提出公司客户关系管理现状以及存在的问题,从而提出BS公司的客户关系管理的应该改进的对策与建议。但需要注意的问题是,本论文虽然主要以BS公司为例,对客户关系管理进行研究并提出相关的建议与对策,但其还对整个设备减振行业怎么样结合企业内部资源情况来分析自身所存在客户管理问题有一定的借鉴作用。具体来说,本论文研究主要包括以下几个部分:一是重点分析本论文研究的背景、意义以及国内外研究现状分析,并进而说明论文的研究内容、方法以及框架,为下一步研究做好研究背景调查与分析;二是重点分析客户关系管理研究的理论基础,如客户满意、客户价值、客户生命周期等;客户关系管理研究的相关概念,如客户关系管理的定义以及定义延伸、特点与分类;叁是分析大型动力设备减振行业的特点及技术发展动态,找出行业发展中存在的问题,明确今后的发展方向;四是BS公司客户关系管理的现状分析,重点研究BS公司客户关系管理实施阶段的过程与特征,分析BS公司客户关系管理中存在的问题,以及存在问题产生的原因;五是BS公司客户关系管理体系的构建,客户管理改进实施的对策与保障措施,六是对BS公司客户关系管理改进的实施效果进行评价,主要采用平衡积分卡、关键业绩指标、绩效考核等方法,并依据综合模糊层次分析对实施效果进行模糊分析与评价,为以后实施效果以及未来改进方向,指明了发展的方向;七是对本论文研究进行总结,并提出研究存在的局限性以及不足。
王敏[5]2004年在《我国外贸企业客户关系管理研究》文中认为本论文通过对客户关系管理现有研究成果的系统归纳,在广泛借鉴其他行业经验的基础上,结合我国外贸企业的实际情况,对我国外贸企业客户关系管理作了系统的研究,着力于解决对于我国外贸企业而言,究竟客户关系管理是什么,要不要实施客户关系管理,以及如何实施的问题。 文章首先对外贸企业客户关系管理作了个概述。先是简要介绍了客户关系管理本身;然后提出了外贸企业客户关系管理的定义,明确指出外贸企业客户关系管理的本质是一种以优化长期价值为根本目的的经营战略,并强调外贸企业客户关系管理是一个系统工程。 随后分析了我国外贸企业实施客户关系管理的必要性和可行性。 然后,文章提出了对客户的再认识。通过将迈克尔·波特的价值链思想与我国外贸企业的实际情况相结合,提出了基于客户关系管理的外贸企业价值链模型;并在此基础上提出了大客户的概念。 接着深入剖析了客户关系,这也是全文的核心部分。(1)先是研究了客户价值:构造了我国外贸企业的客户生命周期价值模型和客户让渡价值模型;并进一步分析出两种客户价值间形成一种类似于DNA螺旋结构般循环向上的关系,这便是客户关系的核心和本质。(2)接着分析了客户的识别和选择:在客户价值分析的基础上,提出了客户识别和选择的叁维框架;并以该叁维框架为标准,将我国外贸企业的客户群体分成8个区间,归纳为4个等级的客户,提出了与之相对应的4种客户关系类型。(3)然后分析了客户满意和客户忠诚:构建了我国外贸企业的客户满意度模型和客户忠诚度函数,从而分析出提高客户满意度和忠诚度的思路和方法;在此基础上,揭示了客户满意和客户忠诚的关系,即:客户满意是影响客户忠诚的首要因素,但并不是唯一因素;并进一步得出:客户忠诚与客户生命周期价值紧密相连,而客户满意与客户让渡价值密切相关,因此,客户满意和客户忠诚其实就是客户关系本质(即两种客户价值的螺旋上升关系)在现实中的一个主要表现形式。 然后分析了我国外贸企业客户关系管理的叁大要素(企业文化,组织架构和软件系统),指出他们分别是客户关系管理的灵魂、骨架和神经系统。 最后,提出了我国外贸企业客户实施关系管理的基本流程和注意事项。
刘佳春[6]2015年在《明日宇航客户关系管理研究》文中研究表明飞机零部件市场正在由产品市场转向客户市场。它要求飞机零部件企业真正做到以客户为中心,实现客户忠诚,才能达到长期盈利目的。全球飞机零部件生产能力的过剩,信息技术和生产技术的普及,使得飞机零部件的生命周期大大缩短。另一方面,客户的选择范围不断扩大,期望值不断提高,飞机零部件企业竞争力从产品转向客户服务就成为必然的选择。可以说,从可衡量的长期价值考虑,客户是企业最重要的资产。所以本文研究飞机零部件企业客户关系管理,具有重要的意义。本文首先研究了客户关系管理的定义和内涵,客户关系管理的理论基础,客户关系管理系统简介,以前国外内研究现状,做为本文研究的出发点。本文进行了我国飞机零部件企业客户关系管理分析,明确了我国飞机零部件企业的特点,认为飞机零部件企业建立客户关系管理系统的必要性是,飞机零部件企业在管理中存在一些问题,而且飞机零部件企业建立客户关系管理系统具有现实意义。本文研究了飞机零部件企业建立客户关系管理系统的可行性,明确了飞机零部件企业客户关系管理的特点及现状。本文进行了明日宇航实施客户关系管理的探索,通过研究明日宇航公司客户关系管理现状,明确了明日宇航公司客户关系管理存在的问题有客户信息管理不畅,客户过程管理粗放,客户服务管理混乱,本文进行了明日宇航公司客户关系管理SWOT分析。本文明确了明日宇航实施客户关系管理的实施策略,制定了明日宇航公司客户关系管理实施方案。本文研究了客户关系信息管理实施策略,包括客户信息收集、客户动态分析、客户分类、客户查询。本文研究了客户关系过程管理实施策略。包括潜在客户管理阶段、响应客户管理阶段、关系客户管理阶段、流失客户管理阶段。本文研究了客户关系服务管理实施策略,包括明日宇航公司服务流程设计、特殊的客户维护手段—客户服务代表。本文研究了明日宇航公司客户关系管理的实施配合措施,包括传统管理观念向现代管理观念转变、业务重组、高层领导的支持、采用适用技术、明日宇航公司客户关系管理系统的改进。明日宇航公司通过客户关系管理,能够维持现有的客户资源,提升明日宇航公司的形象,吸引更多的新客户的加入,从而提高明日宇航公司的盈利能力。这样明日宇航公司可以凭借客户关系管理在竞争激烈的市场中占据主导地位,形成良性循环和竞争优势。
尤翠翠[7]2015年在《大数据下第叁方物流企业客户关系管理研究》文中研究表明我国第叁方物流企业处于这样一个客户关系管理盛行的时代，同时又面临着来自物流行业内外的激烈竞争，如何能够有效的保持住客户，如何能够根据企业内部所积累与掌握的客户信息真正做到以客户为中心，提高企业的经济效益，是我国第叁方物流企业面向现代物流转型期必须思考的一个核心问题。而另一方面，自从大数据的概念提出，随着一些行业领先企业率先提出的大数据管理理念与具体的操作软件与程序的不断研发与升级，同时，随着互联网时代的不断更新，信息量的绝对值与相对值成倍递增，这一切的事实早已表明，大数据的时代已经到来。因此，本文就是基于在大数据的时代背景下，首先在理论概述部分对大数据的相关理论进行了梳理，进而在这种背景下分析了现存第叁方物流企业客户关系管理的现状，提出在大数据时代下第叁方物流企业在实施客户关系管理中存在的问题。随后分析了大数据下第叁方物流企业实施客户关系管理的可行性与必要性。为了将大数据这一新兴技术能够成功的应用到第叁方物流企业客户管理中，提出第叁分物流企业CRM应用大数据的方案设计，做出理论创新。进而针对这个CRM实施方案，与之一一对应的提出与分析了相关的实施方法，包括客户信息收集实施方法、客户信息分析方法及客户信息输出即具体应用策略的制定。最后，提出了将大数据成功应用到第叁方物流客户关系管理中的实施保障。
胡啸[8]2017年在《B银行江西省分行公司客户的分级管理研究》文中研究说明长期以来,公司客户是我国商业银行最重要的服务对象和主要的产品购买对象,公司业务也成为了国内商业银行最重要的业务内容和利润来源。在当前我国经济进入新常态的背景下,各商业银行对公司客户的争抢已经进入白热化的阶段。如何做大公司客户群体、提高大型客户的依存度、做多中小型客户的结算和流量,建立健全公司客户管理体系,提高自身公司业务精准营销能力、全融资服务能力、现金及财富管理能力和渠道无缝整合能力以及风险管理能力,扩大资产规模提升市场地位,成为了商业银行亟待解决的经营发展问题之一。从理论层面看,尽管对客户管理的研究出现较早,国内外对于企业客户关系管理和客户细分管理理论较全面,但是针对商业银行公司客户管理的理论研究还相当有限。本文以B银行江西省分行为例,通过对江西省分行公司业务发展情况、公司产品支持、公司营销人员管理体系、现阶段公司客户分级管理策略及公司客户优势等的分析,提出目前管理模式下存在的问题。同时借助WIND金融数据库、银监会公开数据、同花顺行业数据库等收集相关金融机构数据和过去几年社会融资情况、行业利润增长率等,进行整理和归纳,总结商业银行公司客户经营能力提升的迫切需求及发展趋势,提出相应的优化方案。该方案在明确了总体思路、原则、目标和任务的前提下,从江西省分行公司客户分层分类分级管理的划分界定、多层次客户营销服务体系、经营责任体系、差异化的授信风险管理体系的建立以及协同保障配套机制的完善等角度出发,涵盖了明确的客户细分标准和相对完善的多层次营销、责任、风险体系机制,为新常态下的B银行江西省分行在公司业务竞争中出谋划策。同时抛砖引玉,希望通过典型的案例研究,为国内商业银行公司客户的分级管理模式创新提供实践参考。
熊鹰[9]2008年在《中国银行中高端客户关系管理研究》文中进行了进一步梳理随着2007年3月中国银监会批准了四家外资银行在华的分支机构成立,意味着外资银行全面经营人民币时代开始到来。当国内各家银行仍为了争夺“存款”市场而陷入一个恶性循环的“怪圈”时,外资银行已将目光瞄向了最具潜力,最为诱人的一块蛋糕——中高端客户业务。在不知不觉中,中资银行失去了不仅仅是主动权的先机,更多的是国人在先入为主的心理下产生的品牌忠诚心。在一片大呼“谁动了我的奶酪”声音后,应该冷静下来,反省与思考,我们究竟缺失了什么。为此,本论文以金融行业的航空母舰——国有银行中的中国银行为个案,以中高端客户为研究对象,探讨建立中高端客户关系管理体系。借此,实现中国银行在中高端客户业务的快速发展,以及为其他国有银行提供借鉴作用。首先,在总结国内外在客户关系管理理论方面成果的基础上,结合商业银行独有特点,对商业银行的CRM进行了定义与分析。然后通过对叁大国有银行关于中高端客户市场的比较和中国银行与花旗银行在经营理念上的对比,同时中高端客户管理的SWOT分析,得出中行中高端客户关系管理的现状评价。在建立中高端客户关系管理体系过程中,根据定量指标细分客户,设置管理目标,构造组织构架,配置相关人员,设计业务流程;同时,辅以保障体制相适应的机制建设和评价手段,实时监测管理体系运行的实际效果。并对中端与高端客户的管理模式进行了对比研究。最后,在中高端客户关系维护和发展研究中,分析和总结了维护和发展客户关系各自的原则和措施。
贾立图[10]2007年在《液晶电视制造企业客户关系管理研究》文中研究表明在世界经济一体化的背景下,客户资源成为企业的稀缺资源,企业竞争的焦点已从产品的竞争转向客户的争夺,企业能否与客户建立和保持一种长期良好的合作关系,掌握赢利性客户资源,赢得客户的信任,提供完善的客户服务已成为提升企业竞争力的关键。客户关系管理(CRM)是企业处理与客户之间关系的有效工具,正在逐步发展、完善中。本文旨在通过对液晶电视制造企业客户关系管理的研究,为相关企业解决客户关系管理中现存问题,提升企业客户关系管理水平,以有利于客户关系管理的完善,让更多的企业可以突破客户关系管理的瓶颈,走向真正意义上的客户关系管理。本文首先对客户关系管理的定义、内涵和相关基本理论进行了阐述,在此基础上,对我国液晶电视行业现状及发展趋势、液晶电视制造企业市场竞争力进行分析后,得出实施客户关系管理的必要性,通过案例分析,探讨实施客户关系管理的可行性。同时对液晶电视制造企业客户关系管理的特点及现状进行论述。在上述分析的基础上,有针对性地提出企业实施客户关系管理改进设计,即:企业导入CRM时机的辨别;建立客户流失预警系统;将CRM与CMR整合,提升客户价值,达到企业与客户双赢;采用4R营销与3C方法进行客户关系管理,并从企业文化与执行力上保障客户关系管理的有效实施。然后,通过实证研究深化对液晶电视制造企业客户关系管理的认识。通过本文的研究,对相关企业实施客户关系管理提供一定的借鉴作用。
参考文献：
[1]. XFL自媒体工作室客户关系管理研究[D]. 卢佳. 上海外国语大学. 2017
[2]. 温州都豪皮具有限公司客户关系管理研究[D]. 谢首元. 贵州大学. 2016
[3]. 基于数据挖掘的消防电子生产企业客户关系管理研究[D]. 李华. 燕山大学. 2018
[4]. BS公司客户关系管理研究[D]. 张淑琴. 天津大学. 2010
[5]. 我国外贸企业客户关系管理研究[D]. 王敏. 东华大学. 2004
[6]. 明日宇航客户关系管理研究[D]. 刘佳春. 电子科技大学. 2015
[7]. 大数据下第叁方物流企业客户关系管理研究[D]. 尤翠翠. 沈阳工业大学. 2015
[8]. B银行江西省分行公司客户的分级管理研究[D]. 胡啸. 江西财经大学. 2017
[9]. 中国银行中高端客户关系管理研究[D]. 熊鹰. 昆明理工大学. 2008
[10]. 液晶电视制造企业客户关系管理研究[D]. 贾立图. 江西理工大学. 2007
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