陈再捷[1]2004年在《建筑机械租赁企业用户满意工程研究》文中研究说明企业竞争实际上是争夺客户的竞争，企业的一切活动都应围绕客户这个基本点展开的，要真正做到一切以客户为中心，以满意为目标，来提高客户忠诚度。理论研究和实践活动证明，客户忠诚度需要满意度为依托，企业要想提高顾客忠诚度，必须搞好用户满意工程。从20世纪70年代初开始，国内外学术界开始重视顾客满意度理论研究，到70年代末，顾客满意度逐渐发展成为企业管理理论研究的一个热门话题。在市场经济条件下，成功企业的发展历程，都是一部“用户满意”的发展史。许多企业管理人员都以顾客满意作为企业经营管理的指导思想。各行业都在通过用户满意活动，来提升企业竞争力。随着我国建筑业市场化的深入，建筑企业所需设备日趋社会化，逐渐由自己购买向社会租赁过渡，目前大型建筑机械市场租赁率已达70％左右。在建筑机具租赁市场形成和建立的十多年时间里，设备租赁行业从“卖方市场”走向“买方市场”，从单纯的价格竞争，逐渐走向服务竞争。目前设备租赁行业的用户满意度研究还属空白阶段，本文就是以建筑机械设备租赁业的满意度为研究对象，结合行业特点对用户满意工程进行研究，重点对用户满意度管理措施和测量方法进行阐述。论文内容主要分叁部分：第一部分：重点介绍国内外满意度研究相关情况，阐述了满意度与忠诚度之间的关系和学术研究观点；介绍了满意度研究成果和学术观点以及我国满意度调查情况。引出了研究观点：企业要想提高顾客忠诚度，提高企业效益，必须搞好用户满意工程。顾客满意度和忠诚度的关系学术研究主要观点是：企业培养顾客忠诚度最有效的措施是使顾客满意；企业提高顾客的满意程度，可以极大的提高顾客的忠诚程度；顾客满意度对顾客忠诚度和企业最终利润产生十分重要的影响，企业要想提高顾客忠诚度，提高企业效益，必须搞好用户满意工程。顾客满意度的研究主要观点是：满意度是影响忠诚度的重要因素，是造成客户流失的原因，对企业利润产生重要影响；满意度是忠诚度的必要前提条件；顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系:满意度测评本身就是满意度管理的过程。 第二部分:重点介绍用户满意管理研究内容，包括用户满意的发展过程;用户价值分析和满意层次分析;满意度指标体系的建立;满意度的测量与分析，还介绍了国内外满意度管理案例。通过满意度理论和实践的研究，深刻理解其精髓，为满意度理论在建筑机械租赁企业的应用做好理论铺垫。 用户满意的概念是用户(又称顾客或客户)对其期望值或要求已被满足程度的感受，即对一产品或服务效能的感受。用户的满意度是一个顾客的主观感受，它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。影响用户满意度的因素包括企业因素、产品因素、服务和系统支持因素、互动沟通、情感因素等。在满意度管理方面，重点介绍了四个满意度管理实例。 第叁部分:重点研究了满意度理论在建筑机械租赁行业的应用，阐述了租赁行业用户满意度工程的实施方法和用户满意度的测量分析方法。提出了满意度外部测量和满意度内部测量的理论观点和方法。阐述了外部满意度和内部满意度相互影响呈线性关系的理论创新观点。 1在用户满意工程的实施方面，提出应确定用户满意经营理念;制定以用户满意为目标的经营战略，进行服务设计;建立服务管理体系，做好人员素质培训和服务意识的培训:建立健全服务指标;采取措施强化服务满意行为;努力创建服务品牌;建立切实可行的管理机制并保障有效运行，包括:以用户为中心的服务满意机制;建以完好为中心的快速反应机制;以安全为中心的设各安全监控机制。 2在用户满意工程测评监控体系方面，结合行业特点，我们提出建筑机械租赁企业用户满意度测量分为外部测量和内部测量的管理方法，在对实践经验进行总结并反复研究的基础上，发现内部满意度与外部用户满意度相互影响，存在一定的规律性，两者满意度指数按线性关系发生变化。即: 外部测量是对用户进行满意调查，是对日常满意度管理绩效的检验，是对内部满意度测量、改进、提高等持续改进工作的检测。所采用方法是问卷调查法、爪访问调查法、电话询问等，并进行分项和总体满意度指数计算。 内部测量是企业内部进行的服务跟踪和评价，是对一内部员工及服务工作进行的评价方法，是满意度日常分析和管理的基础工作，通过内部测量，发现问题，不断纠正，按照PDCA循环，达到持续改进提高的目的。所采用的方法是设备检查法、服务评比法、服务跟踪法等，并进行分项和总体满意度指数计算。 大型建筑机械租赁行业的特点决定了大型设备(如塔吊)对外租赁业务的展开不单纯是一两名操作司机和一台设备，而是有一个团队共同维护、支撑的。虽然前方只有两个操作司机来操作，而后方的维修、管理人员是间接地为用户服务的，后方相关人员服务技术水平的高低，也同样影响公司满意度，只有前后方紧密配合，用户满意工程才得以实现。 本文采用理论阐述、行业分析、方法介绍、案例参考的研究方法，
陈再捷[2]2004年在《建筑机械租赁企业用户满意工程的实施》文中认为建筑机械租赁市场已由“卖方市场”转向了“买方市场”,并且,设备租赁业的竞争也从单纯的价格竞争,逐渐走向服务竞争,服务营销理念成为租赁企业必须重视的问题。而一切服务的落脚点都是为了实现用户满意,能否通过不断改进的服务举措,提高用户满意度指数是租赁企业提升竞
孙定一[3]2007年在《论我国中小型建筑机械租赁企业的经营问题与对策》文中进行了进一步梳理工程机械租赁业是一种以向外租赁工程机械为主要经营业务的行业。由于行业的特点,在国内外的机械租赁企业中,大部分都属于中小型企业。由于市场的需要,在市场经济发达的国家,目前工程机械租赁业已经成为一个重
高磊[4]2014年在《汾西矿业建安公司租赁站竞争战略研究》文中进行了进一步梳理汾西矿业建安公司租赁站主要是从事提供塔式起重机租赁的企业,其中,公司通过提供优质的建筑施工机械设备,为建筑施工提供装备支持,从而促使建筑施工单位提升施工能力。公司发展过程中强调客户的满意度,尤其是在对客户的管理过程中,能够将客户满意度作为经营的根本,同时,公司也通过不断地加强设备的维护,进而保证设备的施工质量,从而使公司成为国内着名的建筑机械租赁企业。汾西矿业建安公司租赁站在发展中形成了自己的特色服务,也在市场中具备一定的竞争力,主要体现在：形成了良好的施工管理系统,租赁产品齐全,客户管理良好,内部实现信息化管理。然而,其发展也存在一定的局限性,主要包括：资本相对紧张,服务有待提升,市场产品供应相对不足,组织结构有待完善。同时,汾西矿业建安公司租赁站也有着良好的发展机遇,主要包括：国内建筑市场发展稳定,对机械设备需求增加;租赁成本进一步降低。所以,企业需在未来调整发展战略,重新配置资源,从而提升市场竞争力。本文主要结合汾西矿业建安公司租赁站的发展现状,提出改善其竞争战略的具体措施,具体内容包括：改善组织结构,优化项目实施体系,实施项目部制度,以项目部为基本单位,实行各项目负责各自经营情况；提升企业影响力,建立市场品牌,借助社会公共活动塑造企业形象,凝结企业文化,提升员工工作能力;加强员工培训建设,实现公平化的薪酬体系,从而提高人力资源竞争力；提升机械设备管理水平,进一步完善企业机械设备品种;在财务核算中实现以单机和单工程为基本单位,提升企业的外部融资;进一步开拓市场,拓展新的业务,实现团队营销,提升客户关系管理水平;实现企业的创新发展,形成学习型和创新型的发展模式。此外,为了进一步保证汾西矿业建安公司租赁站完成发展目标,本文对战略管理细分了五个阶段,从而能够保证发展战略实施符合企业发展要求。
陈绰[5]2006年在《中国工程机械制造企业竞争对策分析》文中研究指明我国工程机械行业的发展远远落后于世界先进水平。国内经济的快速发展使中国成为国际工程机械生产企业的必争之地。本文首先介绍了国内外工程机械的行业发展现状,在此基础上,对国内工程机械行业进行了行业吸引力分析及SWOT分析,得出了行业吸引力适中,业内竞争作用较强,外资公司在中国的产业布局对中国企业产生很大威胁的结论。为帮助国内企业迎接跨国公司的挑战,本文对中国工程机械企业提出了发展及竞争对策。首先从政策的制定、行业的发展、企业的发展叁个方面分别提出了对策建议,之后就出口、租赁、产品研发方向、配套件产业的发展、与外资企业的合作、国内企业间合作等几个重要问题分别讨论了具体的对策。本文的核心论点是:中国的工程机械制造企业应该通过采取战略性的措施,提高自身的竞争力,参与国际化的竞争。其发展战略应集中于:提高产品及服务质量、扩大产品系列、提高制造水平、创造品牌、开展租赁业务、扩大出口、把中国工程机械行业推向国际化发展轨道。行业发展的指导思想应以市场为导向、科学发展观为主线,集中力量打造具有自主知识产权的名牌产品,使中国工程机械行业由数量型向质量效益型发展转变。这些对策对中国工程机械制造企业参与国际化的竞争及行业的发展具有积极的指导意义。
黄平, 吴满琳, 陶倩[6]2007年在《建筑机械设备租赁管理信息系统的研究与设计》文中指出根据建筑施工行业对建筑机械设备租赁的需求及市场流量,对建筑机械设备租赁企业业务展开分析。同时,针对机械设备租赁企业的业务管理,对建筑机械设备租赁管理信息系统进行了研究,设计开发了机械设备租赁管理信息系统,以提高机械设备租赁企业信息化管理水平、增加市场竞争力。
侍田田[7]2004年在《工程机械租赁企业成功之道》文中进行了进一步梳理随着我国社会主义市场经济的基本确立和不断完善及建筑业改制的逐步深化,租赁建筑施工机械已被社会普遍认同。近十年来,各种类型的建筑机械租赁企业如雨后春笋般应运而生,并呈现出强劲的生命力,建筑工程机械租赁市场已初步形成。 建筑工程机械租赁业的自觉形成给我
冯立才[8]2001年在《架起建筑业和工程机械制造业之间的桥梁──对构筑和发育我国工程机械租赁市场的认识》文中指出中国铁路工程机械租赁中心（以下简称中铁租赁）是中国铁路工程总公司直属的以工程机械租赁为主业的一家国有企业。１９８４年筹建，１９８５年注册。初期主要是为全国铁路重点工程建设施工服务，先后参加过大秦线、衡广线、京九线、南昆线、秦沈客运专线、洛湛线等十数条国家
邱立波[9]2005年在《中国工程机械设备租赁服务营销研究》文中指出近几年来,随着国内建设工程的蓬勃发展和工程机械市场的变化,我国工程机械出现了井喷式的发展,涌现出了一批快速成长的工程机械设备租赁国内企业,国外的大型租赁公司也加速进入中国市场,中国工程机械设备租赁市场发展潜力巨大。但目前我国的工程机械设备租赁公司大部分为小型企业,其装备水平、管理水平、服务水平与国外相比差距较大,而且没有相应的行业准则和市场法则,企业普遍存在较强的产品观念,重产品、轻服务。因此,如何借鉴国外租赁公司的先进管理经验,结合我国租赁公司的具体情况,寻求合理的租赁服务模式,提高服务水平,增强租赁公司的核心竞争力,是很值得我们研究的。 本文针对目前我国工程机械设备租赁企业中普遍存在的一些问题以及其现有营销模式的分析,结合我国工程机械设备租赁行业的发展特征,提出了新的服务营销策略,也对服务营销策略的支持体系的建设提出了有价值的参考意见。 通过对国内外工程机械设备租赁的现状的分析,指出我国工程机械设备租赁市场规模在将来较长的一段时间内会以较快的速度持续扩大,市场情景一片广阔。通过对国内租赁行业竞争态势的分析,分析了业内主要竞争者、业内潜在竞争者、客户、供应商的特征,指出我国工程机械设备租赁行业有待进一步的规范。通过对国内工程机械设备租赁企业营销现状的分析,指出租赁企业目前存在的主要问题是产品(服务)同质化严重、营销手段落后、过分强调有形的产品、服务意识不强,造成顾客的忠诚度低,从而阐明了在工程机械设备租赁企业中导入服务营销的重要性。 文章提出了具体的服务营销实施方案,通过实施内部营销策略,创造优良的工作环境、提高员工的工作技能、协调各个部门之间的关系等活动来使员工满意,最终使顾客满意。通过加强服务过程控制策略,对公司的服务流程进行分析,了解顾客的需求,实现员工与顾客互动,精简过程,优化服务,提高服务质量。实施服务补救策略,针对可能出现的服务失误,培训员工处理问题的能力并授之以权,进行恰当、及时和准确的服务补救以减弱顾客的不满情绪,提高顾客的满意度和忠诚度。实施共生营销策略,通过和设备制造厂家建立合作联盟,依靠厂家的产品创新和售后服务的优势,可以形成自己的稳定的客户群,在激烈的市场竞争中保有并扩大自己的市场份额。通过成立全国行业协会,可以为行业主管部门提供政策与法制制定的依据,同时对行业之间的交流和设备供应商的生产决策,产生重大影响。规范二
孔庆璐[10]2006年在《2005年的租赁业》文中提出不管你愿不愿意,也不管你是否做好准备,2006年的钟声依然准时敲响。在刚刚过去的2005,由于各地域的建筑机械租赁业的发展不平衡,租赁企业的感觉也不同,但总体来说,设备租赁的价格走势趋降,其中以路面机械最具代表性。中国的租赁业也似乎没有太多让人兴奋的东西,细细想来,仍有一些让人印象深刻的事件,从中可以让您感悟到什么。
参考文献：
[1]. 建筑机械租赁企业用户满意工程研究[D]. 陈再捷. 天津师范大学. 2004
[2]. 建筑机械租赁企业用户满意工程的实施[J]. 陈再捷. 建筑机械化. 2004
[3]. 论我国中小型建筑机械租赁企业的经营问题与对策[J]. 孙定一. 管理科学文摘. 2007
[4]. 汾西矿业建安公司租赁站竞争战略研究[D]. 高磊. 太原理工大学. 2014
[5]. 中国工程机械制造企业竞争对策分析[D]. 陈绰. 清华大学. 2006
[6]. 建筑机械设备租赁管理信息系统的研究与设计[J]. 黄平, 吴满琳, 陶倩. 建筑施工. 2007
[7]. 工程机械租赁企业成功之道[J]. 侍田田. 建筑机械化. 2004
[8]. 架起建筑业和工程机械制造业之间的桥梁──对构筑和发育我国工程机械租赁市场的认识[J]. 冯立才. 建筑机械. 2001
[9]. 中国工程机械设备租赁服务营销研究[D]. 邱立波. 武汉大学. 2005
[10]. 2005年的租赁业[J]. 孔庆璐. 建筑机械. 2006