（柳州市柳铁中心医院广西柳州545007）
【摘要】目的：探讨人性化护理服务模式对提高患者满意度和护理质量的作用。方法：选取我院接收的100例住院患者作为此次研究对象，依据护理手段差异将其分为对照组与观察组，每组各50例，对照组接受临床常规护理，观察组在对照组的护理基础上实施人性化护理服务模式，观察不同护理服务模式对患者满意度及护理质量的影响。结果：观察组服务意识、护理技术以及责任心、沟通能力等指标均优于对照组，且观察组患者护理满意度评价（96.00%）明显高于对照组（86.00%），差异对比有意义（P＜0.05）。结论：人性化护理服务模式在提高患者满意度以及护理质量的改善中具有重要作用，值得在临床推广应用。
【关键词】人性化护理服务模式；满意度；护理质量；作用
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2018）32-0230-02
随着人们生活水平的不断提高，人们追求的自我保护意识也明显提升，在医院就诊时，不仅仅渴望解决生理上的疾苦，同时对住院护理人员的服务要求也在不断提升[1]。近年来随着医学模式的逐渐转变，住院护理人员不再局限于注射、换药等传统护理服务，更需要重视患者的主观感受，基于这一现状，人性化护理模式的实施则成为必然趋势，人性化护理模式注重“以人为本”，强调对患者人格、情感的尊重[2]，现选取2017年2月—2017年6月我院住院部接收的100例患者作为此次研究对象，将实施人性化护理与传统护理效果进行对比，拟评价人性化护理在住院患者中的应用价值，现报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取2017年2月—2017年6月我院住院部接收的100例患者作为此次研究对象，依据护理手段差异将其分为对照组与观察组，每组各50例，观察组：其中男性39名，女性11名，患者年龄30～73岁（54.52±10.87）岁；对照组：包括男性40名，女性10名，年龄均在30～72岁（55.83±9.65）岁。所选患者病情相对稳定，无急危重症；均为自愿参与，对本次研究项目知情同意。另选取2017年2月至2017年6月中11名护理人员进行研究，均为女性，年龄21～45岁，平均（38.12±3.04）岁，学历：专科8名，本科3名。两组患者及护士在上述资料（性别、年龄）中未发现较大差异（P＞0.05），数据之间可用于比较分析。
1.2方法
对照组实施常规护理，观察组则实施人性化护理，具体实施方法如下：（1）首先护士要了解患者的病情特点，了解患者护理需要，并且为患者制定个性化的护理方案。护理人员在护理过程中要采用平和的语气，关爱患者，取得患者的信任，了解患者在护理中的需要并尽可能满足患者。（2）环境护理：医院接诊区域应保持干净整洁，室内定期开窗通风，室内为患者营造舒适如家的就医环境。（3）人文舒适：护士在日常工作时仪态仪表应保持端庄得体，运用亲切的口吻进行自我介绍，讲解疾病相关知识，稳定患者情绪，针对有特殊要求的患者，如行动不便者可提供轮椅或平车服务；聋哑患者可进行书面、文字交流，耐心热情地为患者提供服务。（4）增强服务意识：定期进行人员考核，实行奖惩制度，提高其人性化护理的能力。
1.3观察指标
采用我科自制护理质量调查问卷对两组护理人员护理质量进行评价，主要包括服务意识、护理技术、责任心和沟通能力4项内容，分数越高则护理质量越高；同样采用院内自制的满意度调查表，满分设置为100分，＞90分为非常满意，89～60分为一般满意，＜60分为不满意度，总满意度=（满意+较满意）/总例数×100%[3]。
1.4统计学处理
采用SPSS19.0统计软件对数据进行统计分析。计量数据资料以均数±标准差（x-±s）表示，采用独立样本t检验，计数资料采用χ2检验，以百分比表示，P＜0.05表示差异有统计学意义。
2.结果
2.1护理质量水平
观察组服务意识、护理技术以及责任心、沟通能力等指标均优于对照组，差异对比有意义（P＜0.05），见表1。
3.讨论
近年来，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们入院治疗既渴望解决生理疾苦，同时也对临床护理服务的要求也在不断提高，病房内人员流动性大、用药种类多且复杂[4]，不同的患者对医疗护理服务有不同的要求，使得护理工作量增大，难以面面俱到、满足患者的基本需要，极易引起护患纠纷，因此如何规范护理行为、采用科学合理的人性化护理措施具有重要的现实意义。
在这一社会背景下，人性化护理服务则应运而生，其作为一种高质量的护理服务，在临床上的应用范围逐渐扩大，为进一步研究人性化护理干预在医院中的应用价值，本研究选取100例患者，分别实施人性化护理服务与常规护理，结果显示：观察组服务意识、护理技术以及责任心、沟通能力等指标均优于对照组，且观察组患者护理满意度评价（100.00%）明显高于对照组（90.00%），差异对比有意义（P＜0.05）。分析原因[7]：人性化护理服务模式是一种以患者为中心的新型护理模式，是在全面地分析患者的病情特点和护理需求的基础上，制定针对性护理方案，从而提高自身业务水平，为其提供全面、优质护理的一种服务模式，提高患者满意度，同时强化护理人员以人为本的护理理念，提高临床护理质量。
综上所述，人性化护理服务模式的实施有助于提高患者满意度，改善临床护理质量，对减少护患纠纷的发生起到了一定的作用，带来良好的社会与经济效益，具有广阔的应用前景。
【参考文献】
[1]王光丽，吴小妹，阙小妙，等.全程人性化服务对孕期及产后抑郁的影响[J].中国妇幼保健，2012，27(6):830-832.
[2]王宁，韩宇洲，贺敏，等.人性化护理对恶性肿瘤患者生存质量的影响[J].实用预防医学，2013，2(5):396-397.
[3]周静琳.人性化护理在妇产科手术室中应用效果分析[J].中国继续医学教育，2017，9(3):229-230.
[4]王巧云.亲情护理服务模式在食管癌患者围手术期中的应用体会[J].中国社区医师，2015，31(27):144-145.