（广东电网有限责任公司佛山南海供电局广东佛山528234）
摘要：随着我国社会经济的飞速发展，各行各业都在快速发展，电力企业也正快速成长，想要不断提升电力企业在市场竞争中的地位，就必须做好电力营销服务管理工作。也就是要求电力企业要从其营销服务管理考虑问题，从他们的需求和利益出发，根据其特点制定相应的营销方案，以便给客户提供更优质的服务。电力企业为了提高自己的核心竞争力，就必须学会运用现代营销管理理念，做好电力营销服务的管理，为了保护电力企业形象，提高市场竞争力，营销服务必须做到位。这就要求电力企业对所有员工进行管理改革，在工作效率和质量上都要严格要求。只有这样，电力企业才能在激烈的市场竞争中屹立不倒。
关键词：电力营销；优质服务；电费；回收管理
1电力营销优质服务
1.1了解用户需求，提高服务意识
供电企业需要在电力营销的过程中做好市场调查工作，并详细分析数据信息，了解用户对电力服务的需求，进而根据用户的需求将其分组，为不同需求的用户提供不同的电力营销服务，这样可有效提高用户对电力营销服务的满意度。供电企业为用户提供个性化的电力营销服务，能够有效解决用户在用电过程中的问题，并且分析用户对供电服务的需求，将原本被动的营销服务转变为主动服务，可改善用户对供电企业的印象，有利于提高用户对电力企业的信任。此外，供电企业需要树立良好的服务于用户的意识，正确对待与用户之间的关系，为供电企业树立良好的形象；同时，供电企业的工作人员需要强化竞争意识，进而通过改变工作人员提高供电企业的市场竞争力，使供电企业在新时期得到良好的发展机会。
1.2提供个性化服务
只有为强大的客户提供个性化、多样化的服务，才能充分体现营销管理理念。通过设置客户经理来实现个性化服务，因为这项服务的全过程都是由客户经理全权负责，建立和完善应急响应体系。同时，为了提高业务处理的效率，特为客户开辟绿色通道；为了方便客户查询与电力业务有关的事项，营业厅设立了专门的服务区。
1.3优化营销服务流程
电力营销服务的目的在于为用户提供安全、便捷且经济的电力服务，而优化电力营销服务流程则可以提高其服务质量，达到电力营销服务的目的。首先，供电企业需要处理好电力营销工作流程与各部门之间的关系，促使工作人员与各部门之间能够团结合作，保证电力营销服务六层的科学性和合理性，实现优化电力营销优质服务的目标。其次，电力营销服务需要结合实际工作需求进行细化，将营销服务具体分为分流引导、用户咨询、解答用户有无疑问以及处理投诉事件等多个环节，同时实行电力营销服务流程责任制，以此提高工作人员的责任意识，进而提高工作质量和效率。最后，供电企业需要创新对电力营销服务工作的监督方式，使用户参与到监督工作中，积极听取社会各界人士的建议和意见，及时调整自身的电力营销服务工作，解决工作中存在的不足，树立良好的供电企业形象，为用户提供优质电力服务的同时，促进供电企业的发展。
1.4完善营销管理制度
供电企业想要提高电力营销服务质量，需要建立完善的制度，进而对电力营销服务实行全程监督，且有利于供电企业及时发现并解决问题。首先，供电企业针对电力营销制定管理制度，约束工作人员的言行，将“优质服务”等理念融入工作人员的心中，使其认识到电力营销服务的重要性。其次，优化供电企业窗口服务。在电力企业中为提高服务质量，设置多个窗口为用户办理业务；并结合实际情况将窗口区域化，以便用户根据自己的需求到相应的窗口办理业务。优化后的窗口服务能够提高业务办理的工作效率和质量。最后，需要完善的考核制度。供电企业要结合电力营销优质服务工作人员的工作效率等，建立科学有效的考核制度，进而提高工作人员的积极性，使其主动提高自身的服务质量，高效完成电力营销工作。供电企业提升电力营销服务水平，需要有科学有效且完善的管理制度为依据，为管理电力营销工作人员提供可靠的制度，进而为改善电力营销服务质量奠定基础。
1.5拓展营销服务渠道
在信息化的时代，供电企业的电力营销工作需要迎接新的机遇和挑战，为此，供电企业在原有发展的基础上，利用信息计划拓展电力营销服务渠道，完善服务，为用户提供更多的便利，从而使用户对供电企业的电力营销服务质量更加满意。短信缴费提醒、微信发送电费账单、手机交费以及微信公众号咨询服务等，都可以实现供电企业与用户之间的快捷交流、有效沟通，从而提高电力营销服务的便捷性、高效性、灵活性以及开放性，并能够满足不同用户对电力营销服务的需求。此外，供电企业还可以在网站等业务办理界面划分出不同的区块，如业务办理、业务查询、电力营销改革方案等，并且以比较突出的方式发布停电信息，使用户可以提前做好准备；利用场景服务等功能，为用户讲解相关业务的办理流程，从而使用户能够快速查找到需要的信息，提升业务办理效率。
2电费回收管理
2.1根据不同用户的不同情况，采用不同的处理措施
供电企业要想减少电费回收风险首先要对不同用户采用不同的电费回收方式，对那些长期拖欠电费且信用很低的用户，供电企业应该加强日常的入户走访，对他们的经营状况以及生产模式加强了解。可以为用户安装预购电装置，让他们先买再用电，对那种信用一般、欠费情况比较少的用户，可以让他们采用分期结算的形式，双方达成共识后，签订电费分期结算协议，约定分期结算比例。
2.2供电企业选择新型的电费结算模式
传统电费回收所存在的风险比较大，所以根据新的社会发展时期，供电企业可以向用户推荐新的电费结算模式。第一，分期分批形式的电费结算模式，比较适合用电量需求比较大的企业客户，可通过和他们签订分批次的付费协议来结算电费；第二，是预付费的结算模式，主要体现在用户提前向供电企业预存电费，供电企业可以根据用户每个月的用电情况进行批次的扣款，当用户出现余额不足的情况，供电企业就可以提醒用户继续续费；第三，是让企业以购买电的形式来满足自己的用电需求。主要表现在企业用户需要先支付给供电企业一些用电费用，然后供电企业可以根据用户的金额来对他们提供相应的电量，这样就能大幅度降低电费回收风险。
2.3建立并完善电费回收的事后补救制度
一旦用户发生了拖欠电费的情况，供电企业就有必要根据用户以往的信用记录来采用不同的电费回收补救措施。对那些可以正常经营且信用较好的用户，供电企业可以适当的通过采取停电措施来催促他们及时交费。对那些因为经营不当导致自身破产的企业，供电企业可以对公司现有的固定资产进行拍卖，从而来补偿他们所欠下的电费。对那些已经签订了用电协议，但以多种理由拒绝支付电费且信用较低的用户，供电企业就可以直接采用法律手段去追究他们的民事责任。
结束语
总而言之，电力企业作为特殊服务行业之一，主要从事电力产品的销售。以前，传统的电力企业是卖方市场占据主导地位。随着人民改善了生活质量，对电力服务的需要和需求也逐渐增加，电力公司正逐渐从卖方市场转向买方市场，因此，电力企业为了更好地掌握市场资源，必须通过宣传、营销等手段获得市场份额。
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