（国网安徽省电力有限公司霍邱县供电公司安徽六安237400）
摘要：95598是全国电力系统共用的客户服务电话，其存在的主要作用是起到连接客户与电力企业关系的桥梁，主要的内容是进行接听客户在使用过程中的故障维修、投诉以及建议等方面，也是电力系统中非常重要的部分，因此进一步加强对其的研究非常有必要，从而能够提供更好的服务给客户，满足人们的需求。
关键词：95598；优质服务；措施
0引言
电力企业认真分析营销管理和客户服务的各类需求，改革原有的服务方式、服务流程、服务标准，按照统一规划、统一标准和统一功能、统一设计的要求，合理整合客户服务技术支持系统，建设了电力客户服务95598系统。
1做好95598电力客户服务的意义
电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉和停电公告等业务的受理、传递、催（督）办、协调处理、回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时，与市长公开电话、市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连、用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。
95598电力客户服务突破时间、空间限制，方便用户办理各项用电业务；并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量；建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。
2如何提高95598优质服务水平
2.1加强管理，提高工作效率
在95598工作间最前方设置屏幕墙，上将每位客户服务人员的实时工作状况一目了然地显示出来，热线排队数字醒目显示。这对现场管理人员是一种信息，对每位客户服务人员是压力、动力并存，不仅可使客户服务人员形成良好的自我约束力，更能提高话务的接听数量。
加强对95598常规业务知识、客户咨询热点问题等的辅导及培训，对一些共性问题以案例分析形式逐步统一解答口径，使服务统一规范。同时，整理出最新的政策法规、文件资料等，拷贝到每台计算机上，以备话务员随时翻查，从而为客户提供规范满意的服务。
2.2勇于创新，进行规范化服务
全面推进规范化服务，抓紧落实规范化服务规章制度，加强基础管理，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度。95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范以及专项整顿；规范“95598”服务程序，注重规范如何妥善处理客户各类抱怨及投诉，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，统一回答口径，尽最大努力帮客户解决问题；撰写“95598”作业指导书，以文件形式明确工作职责，规范服务流程，监督服务过程，检查服务成果；认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和准则化服务手册。
2.3每日进行案例分析，各个击破
每日班后会进行当天典型案例分析，逐个发言分析存在的优缺点，相互提醒注意事项，并将涉及的知识点罗列出来，使培训工作与实际紧密结合。对服务中出现的不规范、不统一的问题进行讨论，提出统一规范的标准。每次分析都保存完整的记录，到月底组织全体成员传阅这份记录，日积月累，每个成员的工作经验都变成了大家共同的财富。
2.4推行人人做质检员活动
开展“人人都来做做质检员”活动，使大家通过角色互换进行换位思考。每位客户服务人员轮流担任质检员，监听部分电话录音。要求质检结束后做到：1）对质检标准心里有数；2）做好评分表格；3）总结出服务工作中的出色工单；4）总结出服务工作中的不足工单；5）总结出自己的不足；6）了解自己和团队的优缺点。
每天下班前，质检员带着自己评价的《服务品质评价表》与班长进行沟通交流，交流的内容既有预先布置的规定内容，也有当天出现的案例口头分析。通过活动使大家对自己和团队存在的优势和不足有更客观的认识，从而对提高服务质量产生积极的影响。
2.5开展个性化服务
通过预判客户的服务诉求和情绪，匹配服务历史和档案，常态化收集和分析客户需求，充分把握客户需求及其价值，细分客户的偏好、行为、缴费习惯、关注领域，满足不同价值客户群的个性化需求，变“被动服务”为“主动服务”，不断深化对客户的了解，实现“个性化服务”，为电力客户提供贴心服务，为优质服务提供保障。
2.6定期汇总信息
95598对采集到的数据进行分类分析，汇总故障报修、咨询、投诉的概况，总结热点问题，提出解决方法。坚持编写《95598日报》和《95598周报》，并每周固定一天对上周反映的热点、难点问题作陈述，报送相关部门。每月编写《简报》报企业领导、有关职能处室，反映热点问题，提出建议，提供参考，以提升整个企业的优质服务水平。
2.7优质服务例会常态化
定期召开优质服务例会，在例会上分析解决95598热线反映的典型问题，加强沟通，协调解决一些热点、难点问题，努力得到企业上下的全力配合和坚强的支撑平台，使得95598工作开展得更加顺畅。
3结语
95598电力客服本着保持阳光心态、关注民生热点的态度，认真履行社会责任；内强素质，外塑形象，全面提升服务品质；狠抓基础管理，完善监督考核，构建管理体系；丰富团队活动，打造学习型团队．加强现场管理，形成品牌特色。这让广大客户真正感受到了电力企业的诚信服务，在电力企业与客户之间架起了一座“连心桥”。对电力企业发展和提高企业经济效益有着重要意义。只有不断提高95598服务质量，建立完善的服务体系，才能够确保企业的稳定发展，树立良好的企业形象。
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