段芳
（绵竹市人民医院血液净化中心四川绵竹618200）
【摘要】目的：门诊注射室通过开展优质护理服务，对减少护患纠纷，提高病员满意度效果观察。方法：选择2014年12月—2015年1月门诊注射室患者100名为观察组，通过护理综合干预措施，为患者提供优质护理服务;另100名患者为对照组进行常规护理。就相关资料进行回顾性分析。结果：观察组满意率为99%，对照组满意度为80%（P<0.05）。结论：门诊注射室开展优质护理服务降低了护患纠纷发生概率，提高了病员的满意度。
【关键词】门诊注射室；优质护理服务；满意度
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2015）11-0262-02
门诊注射室是医院的一个窗口，其患者来源于于门诊的各个科室，它不仅是医院的重要组成部分，更代表着医院整体的护理服务水平。护理的质量与医院的医疗质量息息相关。我院通过加强门诊注射室服务管理，完善服务措施，优化护理服务流程，开创优质护理服务，显著提高了病员的满意度，同时也确保了护理安全和护理质量。现总结如下：
1.资料和方法
1.1一般资料
本次研究选择对象共200例，全部为注射室患者。其中男性88名，女性112名，年龄在6-75岁之间。对照组与观察组基本情况无明显差异，具有可比性（P<0.05）。
1.2方法
对照组按照常规护理，观察组进行优质护理服务，进行综合干预。具体操作步骤如下：
1.2.1用物推行便民措施：在注射室里为患者准备水杯、纸巾老花镜、针线盒、报纸杂志、纸和笔等以便患者需要;在注射室张贴宣传画，应用图画和文字的方式阐述常见疾病的病因、临床表现、诊治及健康教育;设置常见疾病的健康资料宣传栏，以供患者及家属的取阅;放置病员意见和建议录，不断完善护理服务。
1.2.2环境注射室安置空调，根据病院需要随时调控温度;在输液室放置绿色植物，愉悦心情;地面放置防滑地毯，预防老人及小孩摔倒；注射室内外安置座椅，供病员与家属休息；为保护患者隐私，病室备有屏风，以便病人使用。
1.2.3为了更好的为患者服务，在注射室接待处添加了一名导诊服务人员，负责维持秩序和为患者提供必要的帮助。比如在等待就医的过程中给患者及其家属端茶倒水，协助患者如厕等，让温馨礼仪服务伴随患者就医的整个过程。
1.2.4护理人员
1.2.4.1良好的第一印象在建立和谐的护患关系中有着重要的作用。护理人员要认识到塑形象、树优势、赢得患者的重要性，衣着整洁、仪表端庄、举止稳重，符合职业要求。
1.2.4.2护理人员笑容诚挚、言语亲切，对待患者和蔼可亲，就像对待自己的亲人般。严禁使用刺激性语言，多使用安慰鼓励性语言。给患者创造一个轻松愉快的治疗环境，让患者消除紧张感，对护理人员产生信任感。要善于运用语言沟通技巧，及时抓住与患者交流的时机，根据不同患者特点使用针对性语言，有主题、有目的性交谈。
1.2.4.3护理人员充分掌握相关疾病的专业知识，结合心理护理的方法，熟练应用护理程序的方法，全面评估，对病人试实施全身心护理。严格执行各项规章制度和操作规程，加强基本功训练，提高穿刺成功率。注射时，讲究穿刺技巧，力争做到一针见血。运用精湛的护理操作技术，并结合减轻患者疼痛的注射技术为病员提供护理服务。
1.2.4.4护理人员对首问满意负责制度严格执行，认真倾听患者及其家属的困惑，针对于他们提出的要求，尽量满足。耐心的为他们讲解，让患者及其家属充分体会到“以病人为中心”的人本位护理服务。
1.2.4.5护理人员充分尊重患者及其家属，保护患者隐私。严禁将患者信息和病情透露给他人。
1.2.3.6护理人员对患者及其家属进行健康宣教。提供相关疾病防治的知识及用药安全和药物宣教等。依据不同患者的心理特点，运用心理学知识，帮助患者及其家属树立战胜疾病的信心，提高患者的依从性，积极主动配合治疗。
2.结果
观察组满意率为99%，对照组满意率为80%。观察组满意率明显高于对照组。
3.讨论
门诊注射室在开展优质护理服务后，无一例护患纠纷。在门诊注射室实施优质护理服务，能明显地减少护患纠纷，和谐护患关系，提高护理质量，提高病员满意度，同时也确保了护理安全和护理质量。
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