陆洲[1]2004年在《邮政企业实施CRM有关问题研究》文中提出论文旨在通过对CRM相关理论的阐述，借鉴成功企业先进的客户关系管理经验，探讨在当前国内复杂的市场竞争形势下，实施CRM是传统邮政企业的必然选择，并侧重从企业的运营理念、技术支撑、业务过程这叁个层面出发，结合邮政业务的特点，运用“一对一”营销和数据库营销等方法，重点对邮政如何实施CRM做了具体阐述，从而发掘出影响邮政企业经营发展的关键要素，为邮政企业如何强化自己的竞争优势提出了建设性的意见和建议，寻求一条健康、可持续的邮政企业发展之路。
庄磊[2]2016年在《邮政企业CRM设计及实施研究》文中研究指明CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。通过它,企业可以迅速地发现潜在客户,对客户进行全面地观察和管理,更好地了解客户的需求,对客户及其发展前景进行有效的预测,对其当前和潜在的利益进行科学的分析,进而维系二者之间的关系,并使从客户身上获得的盈利实现最大化。中国邮政集团公司在政府依法监管、企业独立自主经营的邮政新体制下,按照建立现代企业制度的要求,逐步发展成为结构合理、技术先进、管理科学、服务优良、拥有着名品牌、主业突出、具有国际和国内竞争实力的现代化企业集团。随着互联网的崛起以及客户消费习惯的变化,虽然国家对邮政部分业务实行专营的政策,但是来自外资企业以及私营企业的竞争使得邮政企业的客户流失率在上升。客户管理本身不是目的,而是如何通过客户管理,产生更多的订单和收入,如何降低销售和服务成本,如何创造更高的利润,如何保持长期的增长。本文围绕着实现客户忠诚度管理、支持全流程闭环管理、调动员工工作积极性、实现销售自动化、实现交叉销售以及实现精准营销等需求,提出了邮政企业CRM的建设目标和系统设计方案。客户关系管理的相关理论是本文研究的理论基础。本文对主流的CRM理论进行基础研究,在基础理论的指导之下,结合本人工作的实际情况,理论和实践相结合,通过重点分析邮政企业经营状况的特点,阐述了邮政企业实施CRM项目的必要性,并结合企业实际CRM的实施情况,有针对性的提出进一步优化和扩展的CRM功能。企业的实际应用为本文理论的落地提供了很好的实验土壤。
刘永波[3]2007年在《长春市邮政广告公司CRM系统方案研究》文中提出企业的利润是企业生存的前提和基础,而顾客则是利润的源泉。面对激烈的市场竞争,拥有良好的客户关系对企业的生存意义重大。客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)由于其提出的一系列旨在改善企业与客户之间关系的新理念而受到了广泛的关注。邮政函件广告业务是长春市邮政局业务收入的主要来源,目前邮政市场开放标准不断放宽,企业利润越来越薄,竞争趋于白热化,对于邮政服务业,重视客户的管理与服务,不断提高邮政广告客户服务水平,赢得多的客户,拓宽市场是其在竞争中胜出的保障。本文从客户关系管理理论出发,阐述了客户关系管理系统(CRM)定义、特点,CRM在邮政中的应用现状,引出此理论对邮政广告营销的指导意义,对长春邮政广告CRM系统的需求进行了分析,进行了系统方案的研究与流程设计,并提出了系统的实施方案。
董春晖[4]2005年在《邮政企业客户关系管理（CRM）系统功能分析》文中认为目前邮政各专业市场竞争加剧,特别是速递、金融等业务市场竞争尤为激烈。此外,在中国加入WTO后,邮政其他专业市场也将逐步开放,邮政将面临的不仅是国内竞争者,还有国外势力更为强大的竞争者。如何提高邮政各专业的服务质量,改善邮政传统的作业模式,形成以“客户为中心”的企业文化,通过建立与客户信息互动平台,了解客户所需,从而调动企业内部资源为客户服务提供更为贴切的服务,达到邮政企业与客户双赢的目标,是摆在邮政企业决策者面前必须解决的一个问题。如果客户服务不能实现质的突破,邮政企业将无法在将来的市场竞争中取得胜利。本文首先描述客户关系管理理论产生背景、概念及实质内涵,并结合邮政当前所处的市场竞争环境分析,提出了邮政企业实施CRM系统的必要性。通过邮政CRM系统的建设可使邮政企业实现打造邮政企业的核心竞争力、推动邮政企业流程再造、改造邮政企业文化等方面的目标。在分析了邮政传统的营销模型的基础上,结合客户关系管理理论,提出了当前邮政客户关系管理营销策略,包括数据库营销策略、关系营销策略及一对一营销策略。通过对邮政企业客户分析及细分,明确了当前邮政客户关系管理的需求及CRM系统的建设目标。在此基础上就需要实现的系统功能进行了分析,并就部分功能的实现提出了具体方案。为了使系统更具可操作性和可靠性,在总结了邮政CRM系统在江苏邮政试点实施所取得的成绩基础上,结合国内其他行业在实施CRM系统的成败经验与教训,对邮政CRM系统的实施提出了几方面的注意事项,为邮政企业实施CRM系统时提供一定的参考。
赵亮[5]2013年在《哈尔滨邮政局客户管理研究》文中提出目前，邮政所经营的领域市场竞争激烈，尤其以速递、金融等业务为代表。随着中国加入世贸组织后，市场逐步开放，因此邮政的竞争对手不仅是国内竞争者，还包括国外的跨国公司。提高邮政服务质量，优化传统作业模式，最终将“以客户为中心”的服务理念植入企业文化，如何能够了解客户的需求，充分调动企业内部资源为客户服务提供满意的服务，达到企业与客户双赢的目标，是摆在邮政企业决策者面前亟待解决的问题。如果无法达到客户满意而导致客户资源流失，一个企业将无法在市场竞争中生存发展。本文首先描述客户关系管理理论产生背景、概念及实质内涵，并结合邮政当前所处的市场竞争环境分析，提出了邮政企业实施CRM系统的必要性。通过邮政CRM系统的建设可使邮政企业实现打造邮政企业的核心竞争力、推动邮政企业流程再造、改造邮政企业文化等方面的目标。在对现有邮政营销体系做以详细分析的基础，针对存在的问题并结合客户关系管理理论，提出了新的邮政客户关系管理方式及营销策略，其中包含关系营销策略、数据库营销策略及一对一的营销策略。通过对邮政现有客户情况的分析及细分，确立了新的邮政客户关系管理需求及邮政CRM系统的建设目标。并以此为基础，就需要实现的各项功能进行了分析，对部分功能提出了具体实现方案。为了使系统更具可操作性和可靠性，通过总结哈尔滨邮政试实施邮政CRM系统的经验，对邮政CRM系统实施工作提出了一些应引起注意事项，仅为邮政企业实施CRM系统提供一定的参考。
谢芳莉[6]2008年在《成都邮政报刊发行客户关系管理研究》文中提出近年来,随着中国加入WTO,报刊发行渠道多元化,邮政不再是传统观念上报刊发行的唯一渠道。报刊发行是成都邮政的主要业务之一。经济发展刺激文化需求增长,成都报刊市场潜力巨大,而成都邮政报刊发行却发展迟缓,这就迫切需要从自身入手剖析原因,改进服务,提升企业竞争优势。面对内外部激烈的竞争,成都邮政报刊发行要想赢得客户,就要从企业的营销、销售、客户服务、信息管理等方面入手,采取有效的对策。客户关系管理,是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,恰好为成都邮政报刊发行提供了一套解决方案。本文对成都邮政报刊发行的客户关系管理进行研究。首先运用迈克尔.波特的五种竞争力量分析理论和SWOT分析法对邮政报刊发行业的内外部环境进行了分析,得出成都邮政报刊发行实施CRM的必要性,再从经营理念、营销管理、客户服务与客户维系四个方面分析了成都邮政报刊发行客户关系管理的现存问题并分析原因,最后从信息管理、客户价值评价、营销管理、提高客户满意度与忠诚度、经营理念创新、业务流程改造、员工素质提高七个方面对成都邮政报刊发行实施CRM进行了对策分析。笔者通过深入细致地调研,结合报刊发行的内部营销资料,并运用了战略管理、信息管理系统、营销管理、生产运作、人力资源管理等管理科学方法,首先对成都邮政报刊发行业务进行了全面审视,继而提出了成都邮政报刊发行实施CRM的客户信息与产品信息管理模型、客户细分结构图、基于AHP法的客户价值评价体系;摸索出适合成都邮政报刊发行的数据库营销与一对一营销策略,并构造了CRM流程;通过问卷调查方式对客户满意度与忠诚度进行了测评与量化分析,最后对组织结构、业务流程改造及员工素质提高提出了合理的改进意见。本文的研究结果可对成都邮政报刊发行的业务发展提供积极的参考。
陈康[7]2006年在《邮政行业的CRM系统实现》文中指出随着信息技术的不断发展，邮政企业的信息化建设越来越深入，企业在储蓄、汇兑、报刊、包裹、商函、名址数据库、电子商务等业务系统中收集到了大量的客户数据，这些客户数据对邮政企业而言是立业的根本，只有牢牢的掌握客户数据，从这些数据中发现到市场的变化，企业才能获得发展。所以对于企业来说就迫切的需要将业务数据转化为有用的客户信息。企业决策层面对信息技术的期望从基本数据处理发展到辅助战略决策的决策支持应用。CRM系统中使用了数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术，解决了邮政企业面临的现实性的问题。 本课题是陕西省邮政科技发展项目，项目编号SX-K200301，该项目于2005年9月通过了陕西邮政科委的验收。在项目实施过程中，作者研究了数据仓库、OLAP和数据挖掘技术的基本概念和原理，并研究了这些技术如何共同作用来解决企业决策支持的需求，完成了系统的开发过程，以及CRM在邮政企业的部署过程。
何慧芳[8]2005年在《CRM在邮政广告函件业务发展中的应用》文中指出当今,全球范围的邮政企业正逐步走向开放,面临日益激烈和复杂的竞争环境。在邮政传统函件业务呈下降趋势的情况下,从邮政这一历史悠久的信息产业派生出来的新的商务信息传播业务—邮政广告函件业务的作用不可小觑,它对邮政函件业务的滑坡起到了很强的支撑作用。邮政广告函件业务作为我国邮政企业新的经济增长点,经过几年的发展,已达到一定规模,从总体看基本上越过了粗放式经营的发展期,取得另人瞩目的成绩,但也存在着诸多问题。 对于邮政广告企业来说,客户是企业的宝贵资源,若赢得了客户,就能在激烈的市场竞争中占有优势。而随着客户需求的不断变化和增加,暴露出邮政广告函件业务在发展中存在的主要问题就在于客户关系管理上,如管理方式粗放、服务水平较低、客户关系管理缺乏长期性等。如何解决这些阻碍业务发展的问题日益为我国各级邮政广告公司所重视。如果能根据科学的客户关系管理理论,来调整邮政广告函件业务的发展重心和发展方向,就能在业务发展过程中做到有的放矢,达到事半功倍的效果。因此,邮政广告的进一步发展,需要邮政业务人员掌握CRM理论,在理论的指导下找到邮政广告函件业务与CRM的结合点和市场定位,从客户的需要出发,来设计和提供邮政服务,从而达到吸引和留住客户,扩大市场份额的目的。 本文首先通过CRM理论及国内外对CRM的应用现状研究、我国邮政广告函件客户服务与管理现状研究,论述了邮政广告函件业务实施CRM的必要性。指出了广告函件存在的主要问题,阐明了邮政广告市场竞争的激烈性、广告客户的重要性、邮政广告发展潜力巨大及实施CRM的意义。针对邮政广告函件业务发展中存在的问题,通过深入详实的调查、分析,借鉴国内外CRM实施经验,结合我国邮政广告发展现状,提出了切实可行的CRM应用策略,详细阐述了业务流程、组织结构、管理制度、服务质量等方面的改进方法,并以江西省邮政局CRM应用案例说明了该策略的实施过程。本文不仅提出了直观、具体、可行的CRM应用策略,而且还指出了在实施CRM的过程中应注意的问题。本文的研究结果对于如何正确应用CRM理念还处于摸索阶段的国内各级邮政广告公司而言,具有重要的借鉴和指导作用。
周军[9]2006年在《SQ集邮公司客户关系管理研究》文中研究表明21世纪,市场竞争空前激烈。越来越多的企业意识到,建立以客户为中心的管理体系是关系到企业生存和发展的战略决策。集邮业务虽然属于垄断性行业,但随着客户的目标群体的变化,客户的数量也在急剧增加,但由于长期没有重视,在客户关系管理应用方面属于薄弱环节,客户流失较为严重。加强客户管理,提升客户的忠诚度,也成了急需解决的问题。本文主要研究了SQ集邮公司(以下简称SQ公司)在客户关系管理现状与存在的问题,实施CRM的必要性,以及实施CRM的策略和具体措施。通过对SQ公司企业访谈和客户调查问卷,得出了SQ公司的产品特点、客户回头率、市场态势和客户关系管理现状,研究取得了预期的结果。本文对于指导SQ公司正确实施CRM具有一定现实和理论意义。论文的主要工作如下:(1)通过研究CRM的现有文献,对CRM定义进行了归纳和总结,分析了CRM的内涵以及功能,并指出了CRM在国内外的应用和发展状况。使从业人员能够更好地理解和掌握CRM理论,在思想上形成更科学的认识。(2)通过企业访谈和数据收集,对SQ集邮公司的组织结构、产品等做了简单介绍,并对SQ公司的客户服务现状以及存在的问题进行了深入的分析,从而可以使各级集邮业务经营管理部门对此项业务有更深刻的了解,并在自身业务发展中能更好地定位。(3)通过对SQ公司所处的宏观经济环境、政策环境等,集邮业务的国内外发展趋势、以及实施CRM的意义所在进行分析,结合SQ集邮公司的发展现状及存在的问题,得出SQ公司实施CRM势在必行的结论。并研究了SQ公司实施CRM的策略和具体措施,为各级集邮经营部门实施CRM有较大的启发作用,具有一定的参考价值。
王壮文[10]2006年在《关系营销理论在吉林邮政营销体系建设中的实践》文中进行了进一步梳理企业的最终目的是追求利润的最大化,传统的企业经营只重视产品销售,认为只有这样才能带来实实在在的销售额,才能带来利润的最大化。现在,越来越多的企业认识到客户资源已经成为企业一个不可或缺的资源。客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口,是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源,其产品就不能实现交换,那么企业的一切活动都将是无效活动。而满意的客户才是真正企业利润的源泉。企业和客户的关系过程可简单描述为:建立客户>维持客户>增进客户;用另一种表述方式就是吸引客户>留住客户>升级客户。本文围绕这样的一个主题阐述了关系营销理论,以及与之相关的客户满意管理、实现客户关系管理的现代管理软件CRM。分析了吉林邮政营销体系现状,探讨了关系营销理论在邮政营销体系建设中的实践以及吉林邮政营销体系进一步完善的几点展望。
参考文献：
[1]. 邮政企业实施CRM有关问题研究[D]. 陆洲. 南京理工大学. 2004
[2]. 邮政企业CRM设计及实施研究[D]. 庄磊. 东南大学. 2016
[3]. 长春市邮政广告公司CRM系统方案研究[D]. 刘永波. 吉林大学. 2007
[4]. 邮政企业客户关系管理（CRM）系统功能分析[D]. 董春晖. 东南大学. 2005
[5]. 哈尔滨邮政局客户管理研究[D]. 赵亮. 哈尔滨理工大学. 2013
[6]. 成都邮政报刊发行客户关系管理研究[D]. 谢芳莉. 电子科技大学. 2008
[7]. 邮政行业的CRM系统实现[D]. 陈康. 西安理工大学. 2006
[8]. CRM在邮政广告函件业务发展中的应用[D]. 何慧芳. 郑州大学. 2005
[9]. SQ集邮公司客户关系管理研究[D]. 周军. 西安理工大学. 2006
[10]. 关系营销理论在吉林邮政营销体系建设中的实践[D]. 王壮文. 吉林大学. 2006
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