(国网山西省电力公司运城供电公司山西运城044000)
摘要：业报扩装工作是电力营销的源头，在电力企业的营销业务中占据了很大一部分份额，是供电优质服务工作的重点和难点。要做好业扩报装工作，就要在管理中实现精细化方式，对其进行研究，有利于提升电力企业的业扩报装精细化管理水平。
关键词：电力企业；业扩报装；精细化管理
引言：业扩报装是客户申请用电到实际用电全过程中供电部门业务流程的总称。经济的快速发展带来了用电需求的持续增长。近几年，电力客户数量增长迅猛，业扩报装管理工作日趋繁重，为规范业扩报装管理行为，维护正常的供用电秩序，规范供用电行为，保障电网安全稳定运行，提高业扩报装服务水平和服务效率。业扩报装工作，既是电力营销的源头，又是供电优质服务工作的重点和难点。为有效应对错综复杂的售电市场环境，促进公司售电量持续增长，努力完成公司售电量增长目标。电力企业应该结合电网的负荷情况与市场发展需求，对业扩报装进行规范有序的精细化管理，进而促进供电服务质量的提高。
一、电力企业实行业扩报装精细化管理的意义
业扩报装的精细化管理，是关系到电力企业对外形象的重点工作，同时也是提升电力企业内部管理水平的重点工作，根据国家相关规定，电力企业要在业务开展的过程中加强对于业扩报装业务的精细化管理。这是由该项工作的特点决定的，因为业扩报装业务流程众多，与客户进行直接接触的机会也多，同时也受到社会的较高关注。所以说，必须全力做好业扩报装业务的精细化管理，维护好电力企业的外部形象。所以说，电力企业的业扩报装精细化管理工作意义重大，必须要通过提升服务质量、提升技术装备层次、提高流程顺畅程度以及规范化水平等方面着手，真正提升供电服务水平，才能为当地的经济社会发展提供有效支持。
二、业扩报装精细化管理的主要目标
促进业扩报装运作过程中的精细化管理的主要目的是便捷客户用电，减少客户申请用电的麻烦，优化电力企业供电的水平以及服务质量，致力于减少业扩报装工作的周期，尽早满足客户的用电需求。在促进区域的经济进步的过程中致力于电量的充足供应，从而达到供电与用电两者共同受益的目标。
三、电力企业业扩报装精细化管理手段
一是信息透明化，增强业扩服务“阳光作业”力度
通过完善和开展内外公示制度，进一步增强业扩服务“阳光作业”的力度，让群众和员工对业扩服务的全过程更加了解，并通过群众监督让管理没有“死角”。
（1）扎实开展供电能力公示。完成公用配变供电能力、公用馈线允许接入容量等信息发布工作，明确重载及过载配变信息，并公布整改措施，作为供电方案制定的技术参考依据。客户可在营业窗口查询就近电源线路的运行状态，实现公开透明。
（2）明确电源点接入原则。业扩供电方案按照“就近接入”原则，确定客户接入的公共连接点。同时结合工作实际，明确超出供电能力公示开放范围电源点接入原则。
二是审批集约化，实现集约效率与客户感知的最优平衡
（1）实行供电方案“免审批”制，减少审批环节。在规划和可开放容量范围内的1000kVA及以下项目实行“免审批”，客户经理制定方案直接答复客户，无需审批；对于申请容量在1000kVA以上由联合服务中心编制供电方案，发展部、营销部、运检部、调控中心、经研所专责会签。所有项目审批结果均在内部门户网站上公开备案。
（2）搭建审批平台，提高审批效率。拓展原供电方案审批例会功能，每周召开联合审批例会，将业扩工作中涉及多部门审批的环节如10kV专用变新装（增容）方案、10kV电力设施迁改方案、新建住宅小区配套电力设施建设方案、10kV一户一表改造方案、公共管沟使用和专用间隔使用等审批工作统一纳入联合审批例会，并将审批计划及结果在内部网站予以公示。参与会签审批工作的各部门遵守会审纪律，按联合服务中心通知时间、地点，安排相应等级的人员参会。无法参会除履行请假报备手续外，还应通过委托授权或会后补签的方式，确保在当天完成审批意见签注工作。
三是作业标准化，统一各项作业环节的办事程序与标准
（1）设计审核、中间检查、竣工检验等关键环节推行标准化作业。制订图纸审查、中间检查及竣工检验环节标准作业卡。按照客户专变、住宅小区及迁移（改建）供电企业设施3种工程类型分基础、线路、电气主体、计量和采集等专业编制作业卡，明确审查或检验的项目、标准、依据、缺陷类别、结果等。通过在图纸审查、中间检查及竣工检验等业扩报装关键环节推行标准化作业，规范审核或检验人员作业行为，做到每条意见有据可依，有卡可查，保障客户权益，减少自由裁量权，杜绝，提高服务透明度。
（2）固化服务流程。梳理业扩服务中的生产、营销工作管理制度，制定业扩服务工作管理文件“废、改、立”工作计划，完成业扩服务流程的优化工作。严格按照环节所设的标准时限，组织客户经理对各部门进行跟踪、督促，每月定期汇总超期环节向营销部、监察部和运监中心提交。
（3）推行分级负责制度。将专用变、新建住宅小区配电设施建设项目和迁移电力设施项目按容量、面积和规模进行分级，设定方案审批、图纸审查和竣工检验的最高权限。同时，按照业扩项目的重要性等级，省、市重点项目，分别由中心主任和大客户室副主管带队验收。
（4）规范接电施工服务。按照客户接电需求推进实施接电计划刚性管理。设计审核合格后，客户经理与客户初步协商确认计划接电时间和施工进度后，客户提交书面“业扩工程接电时间需求单”，提出计划停电施工和接电的月份。客户经理以客户提出的停电时间进行停电预申请，并进行协调。若因客户上报时间不准确无法在预定的停电时间前完成竣工验收，允许在同一个月弹性调整一次。如若无法在当月完成，则由客户承担责任，次月不予办理申请。
四是服务专业化，提升客户经理“一口对外”服务水平
（1）加强客户经理队伍建设。着力选拔综合素质高的人员担任客户经理。改变以往只有营销专业人员开展业扩报装服务的状况，选拔有变电运行、配网规划、计量、业扩、用检等工作经验人员担任客户经理工作，组建一岗多能的客户经理队伍，强化其一口对外和一次性解决服务问题的能力。
（2）规范客户经理作业行为。制定《业扩客户经理作业指导书》，作为业扩客户经理作业的工作标准和操作手册。明确客户业扩报装从受理申请至立户归档全过程各业务环节客户经理具体工作职责、工作内容、作业要求、作业时限等，规范业扩工程各环节客户经理具体做什么、怎么做及需和各专业协同作业的内容。
五是监督常态化，确保各项措施落到实处
（1）加强对内管控，实现全过程质量管理，全时段量化考核。每月召开全流程管控会，营销部组织，监察部、运监中心等部门参加；监察部牵头成立“业扩服务督察小组”，根据对内公示的业扩服务工作计划和业扩联合服务中心工作开展的情况，开展进行定期检查和督导，对督察中发现的问题进行通报和考核；充分发挥运营监控中心监控功能，由运监中心集中对系统流程、线下流程进行内部监控，对监控发现的问题开展穿透分析，查找管理问题，帮助职能部门完善管理中的薄弱环节；四是制定《业扩报装项目流程运作实施意见（试行）》分别明确责任部门和标准时限。客户经理根据标准时限对各部门完成情况进行跟踪、督促，每月定期汇总超期环节向营销部、监察部和运监中心提交报表；五是制定《业扩联合服务考核意见》，从流程时限、工作差错及工作纪律等方面规定业扩服务过程考核点，明确考核内容、考核方式及考核金额。
（2）多渠道开展社会公众监控。通过签订“廉洁自律承诺书”进行自我约束；通过随机走访、电话回访、全流程客户满意度、评价行风信访件专项督查等多渠道收集客户意见。
参考文献:
[1]国家电网公司《关于印发进一步简化业扩报装手续优化流程意见的通知》（国家电网营销〔2014〕168号）.