陈婵
（浙江省武义县妇幼保健院浙江武义321200）
【摘要】目的：探讨妇产科护患纠纷原因及其防范措施。方法：回顾性调查我院2009~2010年妇产科的20例护理纠纷，对其原因进行分析，探讨对策。结果：增强护士安全意识，加强护理安全管理措施，提高护士服务态度是防止安全隐患护患纠纷的重要措施。结论：认真分析护理纠纷产生原因，系行之有效的措施，护患纠纷是完全可以得到有效预防和及时化解的。
【关键词】妇产科护理；护理纠纷；防范措施
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）10-1620-02
随着社会的进步和经济的发展，国家法律和法规制度的逐步健全，公民的法律观念日益增强，患者及其家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高要求，促使医疗护理纠纷呈现上升趋势。在医院里，产房是一个技术要求高，风险大，事故发生率高，产妇和家属的期望值高，容易发生纠纷的科室。因此，查找并分析各种安全隐患，采取相应的对策杜绝护理纠纷的发生，保证母婴的安全是十分必要的。
1护理纠纷分类
我们2009年1月~2011年12月，有护理纠纷20件，其归纳有5个方面：（1）服务态度1件，占5%；（2）护士综合素质5件，占25%；（3）法律意识不强1件，占5%；（4）差错事故1件，占5%；（5）收费问题11件，占60%［
2护理纠纷分析
2.1服务态度生硬冷漠
长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。产房护患纠纷中大多数原因是因为有些助产士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，不能感受产妇的痛苦，表现得极度不耐烦，甚至大声呵斥，致产妇紧张、恐惧或难以承受，不能配合，发生异常情况或难产，引起纠纷
2.2护士综合素质
护士综合素质决定提供怎样服务质量。在妇产科，护士面对的不只是产妇和患者，还有新生儿。新生儿病情变化快，不能用言语表达其生理需求及病情变化，所以需要护士的密切观察。妇产科护士如果不具有高度的责任心，没有在第一时间及时、准确、客观地记录下所观察到的资料，与家属做好沟通；一旦发生护理纠纷，必败无疑。还有是操作程序简化，输液前配制液体未做到严格执行查对制度，导致橡皮塞屑进入输液瓶中被病人发现；护理技术欠佳；输液不能一针见血，工作责任心不强；输液渗出血管致皮肤肿胀，疼痛呼叫才发现，不注意尊重病人，在不适当的场合谈论病人的私生活，议论病人的长短，侵犯了病人的隐私和保密权，引起了病人的反感。
2.3法律意识淡薄
医院与病人是一种合同关系，护士的行为代表医院履行合同，而不是个人行为。有护士把每天重复的打针、输液带有完成任务的意识，不认真对待工作［对病人漠不关心，缺乏同情心，护理操作不正规、不严肃。如给病人输液时聊天甚至打电话，致使穿刺不成功，给小儿输液穿刺2~3针不成功，也不表示歉意［有护士不理解病人的知情权，对病人的疑问和提问解释不耐烦，也有未做到操作前告知，操作中解释，操作后嘱咐。待病人发生不良反应时才急忙找医生处理，从而增加了病人痛苦，造成了病人不满意。
2.4护理差错
护理纠纷最常见的另一个原因是护理差错，而护理差错的发生大多因为护理人员的责任心不强、业务能力差所致。
2.5收费问题
收费问题是病人最敏感的问题，由于受经济承受能力及有关知识缺乏的影响及一些媒体和人们对医院收费有一些偏差看法，有的病人不明白收费标准情况，带着收费不合理的想法来到医院，再加上医疗服务性收费的改革及高科技诊疗技术的应用，使得医疗费用不断上涨。而患者在住院期间往往由护士去催缴费用，产妇和家属容易对护理人员产生误解及不满，导致护理纠纷。
3防范措施
3.1增强护士安全意识规范护士言行，提高服务水平
护士应把人性化服务放在首位，良好的服务才有良好的收获。因此，我们首先要求护理人员“以病人为中心”转变观念，加强医德教育，提高自身素质。礼貌用语，不说服务禁语。并要求全院职工遵照执行［采取了在全院各科室之间定期进行“优质服务”、“星级护士”评比活动，并与经济挂钩，取得了显著的效果。
3.2强化在职培训提高整体素质
培养高度的责任心和严谨的工作态度，是一名护士的最基本素质。妇产科护理工作较为繁琐，易造成护理人员疲劳，影响护理质量。护理人员可以根据待产妇的心理特点及身体情况，运用多种方法鼓励、安慰她们，得到他们的认同和信赖，使各项治疗能顺利进行。另外，由于新药品种多、更新快，护士对药品的药理作用、用法，注意事项不熟悉，容易出现用药失误，这就要求我们护士平时多学习，积累知识。例如护士在操作时不能一次成功，不应强调主、客观原因，应诚恳地向产妇或患者道歉，取得她们的谅解，再进行第二次操作或换一个人进行操作，以避免矛盾激化，产生纠纷。我院通过对低年资护士进行操作统一和举行护理操作竞赛活动，全院护士积极参，大大提高了全院护士的操作水平。同时，还应加强业务学习，鼓励护士撰写论文，在科室内开展护理新业务、新技术、专题讲座及新仪器、新设备的培训，组织并采取多层次、多渠道、多方位培养人才，营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的。
3.3加强安全教育强化法律意识
将法律法规纳入护理学继续教育中，定期组织学习和考核，让护理人员自觉用法制来规范护理行为。只有学法、懂法，才能充分尊重和满足患者要求，减少护患纠纷。在尊重维护患者权益的同时，也要懂得用法律来保护自身的合法权益。在护理活动中，护理人员应积极主动地应用法律手段维护护患双方的合法权益和维护医院的正当权利，要履行应有的告知义务和保护患者隐私的义务。我院还组织全院职工学习了《医疗事故管理条例》，使全院护理人员能自觉知法、守法,自觉规范护理行为,强化依法行医观念。同时，我院还制订了护理安全管理制度及防范措施,成立了院安全管理委员会、科安全管理小组。每月进行安全检查,针对不安全隐患进行分析,及时提出改进措施,提高护理人员的安全防范意识。
3.4加强沟通，改善护患关系患者在住院期间，绝大多数时间是与护士进行接触，此间如果治疗效果不好，恢复差，病情发生变化，后勤工作未跟上，家属对陪护、探视制度的不理解等等，都会引起护理纠纷。护理人员应根据患者的个人经历、家庭背景和受教育程度的不同，处理问题时因人而异，避免矛盾激化。针对此类问题，病房内采取了定期召开工休座谈会的方法，主动征求产妇、患者及家属的意见，及时将问题反馈到各部门，随时解决临时发生的一些实际问题，做好协调工作，尽可能将护理纠纷消灭在萌芽状态。
3.5严格收费、管理
近年来医院就收费问题的纠纷逐渐增多，医院不仅做到收费标准上墙公开，电脑管理收费，写明细帐，而还要让病人能看得懂，一目了然。每做一项操作涉及到收费时，应事先征求病人选择，边操作边解释收费情况，严格执行收费标准，同时执行一日清单制，增加收费的透明度。如果家属对清单上的收费有疑问，由病房的主班护士负责解释工作，让患者明明白白消费。把因费用问题引发的纠纷降到最少，收到了显著的效果。
总之，护患纠纷的发生有多种原因，具有不可预测性和突发性，如能认真分析其产生的原因，采取行之有效的措施，护患纠纷是完全可以得到有效预防和及时化解的。穿上这件白衣，就该拿出对它的热忱，发扬敬业精神，回报它的纯洁和高尚，不断地开拓进取，只有护士知法、学法、懂法、依法办事，才能确保护理安全，切实为病人提供安全、方便、放心、满意的全程优质服务。