李富（山东省青岛经济技术开发区第一人民医院山东青岛266555）
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）39-0188-02
随着人们维权意识的增强及医疗市场的改革，人们对护理人员的要求也越来越高，稍有不满便引起投诉和纠纷，导致护患关系紧张，对护理工作的满意度下降。为提高工作满意度，提高护理质量，对我院近2年发生的护患纠纷进行分析、总结，并找出相应的对策，针对薄弱环节，重点加强管理，消除纠纷，实现“三好一满意”的目标。
1临床资料
回顾分析2009年1月至2011年1月在我院出现的护患矛盾11起，发生以时间段为序总结如下：节假日：4例；病人多加床时：3例；护生进科时：2例；新技术新设备应用时：2例。
2原因分析
2.1节假日时A、节假日时科主任、护士长多不上班，患者有问题不能及时的答复或不能解决，导致问题扩大化，形成护患纠纷，造成了投诉。B、节假日工作人员安排比正常少，患者多，听班人员到位不及时，导致病人排队等候时间长，引发不满和投诉。C、节假日期间工作人员易思想松懈，造成工作疏漏，引发矛盾。
2.2病人增多加床时A、由于患者的增多，加床增多，护理人员的增加跟不上，导致现有护士的工作量增大，出现打针、拔针、换吊瓶不及时的现象，而患者不理解，认为都应该先为他服务。B、由于工作量的增大，护患沟通少，护士很少能耐心、静心解释病人提出的各种问题，对于粗略的回答病人是不满意的。C、护理工作是琐碎的，在众多的患者和大量的工作面前，护士的能力和张力是有限的，工作中难免会有顾此失彼、丢三落四的现象，甚至出现差错。护理文献报道：加床数与护士的差错发生率成正比。
2.3护生进科时护生新到临床，动手操作的欲望很强，但是环境不熟悉，工作性质、特点不明白，工作流程及专科技术操作不熟练（缺乏系统的专业人员培训），缺乏与病人的沟通，由于紧张不会微笑服务，工作中易引起患者的不满。
2.4新技术、新设备应用时主要是由于对技术操作掌握不熟练、个人理解偏差或没有严谨的工作态度，导致新技术没有达到预期的效果，患者认为拿他做实验，浪费了钱财，造成了痛苦，处理不当易造成纠纷。
3相应对策
护患纠纷是指发生于患者与护士之间的技术、服务及医院管理方面的的纠纷[1]。针对以上四个原因，围绕这三个方面，制定出相应的对策，以减少或消除护患纠纷。
3.1A、培养护士的安全意识、责任意识，强化使命感，提倡奉献和爱岗敬业精神，排除情绪和环境的影响，达到慎独的境界。护理工作面对的是人的生命，生命之托重于泰山，工作性质要求我们不论何时工作都不能有半点马虎和草率。B、护士长要排班合理。做到节假日排班老、中、青结合，经验和技术的搭配合理，护士长不在班时应指定班上有经验的老护士做临时负责人，协助处理临时的或突发的事务。C、要求护士长要有高度的责任心和奉献精神。节假期间也要适当值班，或每天到科室内看看，了解科内的病人数、工作量等情况，发现问题及时解决，此举对值班护士本身也是一种激励和督促。
3.2A、提高护士的工作能力。护士加强学习与训练，提高自身的业务能力、熟练的操作能力、心理承受能力，做到工作忙而不乱，沉着有序；切忌忙中取巧，省略简化操作步骤，违反操作规程，出现差错。B、控制加床数。在护士、空间、医生没有增加的前提下，不要无限制的加床。个人的精力、能力是有限的，超出了能力范围，出现差错不仅对病人不负责，威胁病人的生命，还对医护人员的身心健康造成损害。C、强调加强护患沟通。在一个成功的操作中技术再好没有沟通也是不完美的，很多文献表明：一个成功的操作，沟通占70%，技术占30%。可见沟通在操作中的重要性，但护士往往注重30%的技术。要求护士沟通不要拘于形式，要腿不停、手不停、嘴不停，及时的说明情况，消除误解。D、改善环境。加床使原有的空间变小，安静的环境变得嘈杂拥挤，医护人员要从人文的关爱出发，理解患者、尊重病人，尽最大努力保持环境的卫生与安静，创造有利于休养的环境，安抚病人焦躁的心情。
3.3A、护生进科时，先由主管带教老师或护士长进行风险、安全教育，向护生讲解本科室的工作性质、特点、注意事项，重点提醒护生差错易发点和以往的经验教训，使护生具有安全意识，绷紧安全弦，明确法律责任。同时交给她们沟通的方式技巧，增加人文护理观念。B、要求每位带教老师对护生实行一对一带教，放手不放眼，避免独立操作，对专科操作手把手的教，明确带教责任，既不误人子弟，又确保安全。
3.4A、新技术、设备的应用前必须要经过全面系统的培训，并且能人人合格，操作步骤熟练才能在临床上使用。B、护理人员应本着高度负责的态度来使用新技术、设备，减少病人的痛苦、方便病人，应用后及时观察效果、查找问题原因、虚心学习、总结经验、不断的改进完善。C、做好与患者的沟通，严格执行操作前告知流程，如有失误及时真诚的道歉，及时补救，说明原因，取得宽容和理解，防止问题扩大化。
参考文献
[1]韦衡秋.护理纠纷的原因及防范措施.实用护理杂志，2002,18（12）：52.