论文摘要
为构建以客户感性感知为导向的服务设计方法,准确把握客户感性需求,提高客户满意度和忠诚度,本文将感性工学方法应用于服务设计,提出Kano模型辅助的感性工学综合框架。该框架通过合成语义空间和属性空间,建立关系模型分析客户感知与服务要素之间的关系,从而确定服务属性的改进优先级策略,并为开发特定感性感知的服务提供参考。以国内航空公司机上服务为案例,验证了该框架的有效性和可行性。为服务设计方法提供新思路,同时拓展了感性工学方法的应用领域。
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文章来源
类型: 期刊论文
作者: 蔡敏,王倩倩
关键词: 服务设计,感性工学,模型,感性需求
来源: 设计艺术研究 2019年06期
年度: 2019
分类: 社会科学Ⅱ辑,工程科技Ⅱ辑,经济与管理科学
专业: 航空航天科学与工程,交通运输经济,企业经济
单位: 杭州电子科技大学
基金: 国家自然科学基金重点项目（71831006）
分类号: F562.6;F274
页码: 60-67
总页数: 8
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