论文摘要
<正>由中国汽车维修行业协会（简称"中汽修协"）主办的"2019年度中国汽车售后服务满意度调查（卡思CAACS）"于近期发布。卡思调查严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》（JT/T900-2014）开展,自2009年以来已经走过了十一年历程。2019年度中国汽车售后服务满意度调查覆盖全国23个省,从6个维度共计25个指标对4S店、快修连锁店、商用车服务站三大体系的售后服务满意度进行评价,其中,4S店体系覆盖48个主流汽车品牌,快修连锁店体系覆盖14个快修连锁品牌,商用车服务站体系覆盖了7大客车品牌及10大重卡品牌。
论文目录
乘用车4S店体系调查结果 满意度得分趋于平稳,用户亟需个性化服务 收费合理性有所改进,维修流程需进一步优化 豪华品牌的售后服务更进一步,合资和国产有待提升 德系、日系品牌的用户满意度更高,国产品牌仍不尽如人意 售后服务逐步下沉,三四线城市用户满意度水平大幅提升 新能源车用户更重视配件,对原厂配件的价格接受度高于燃油车用户 4S店的传统服务优势逐渐变弱,升级迫在眉睫快修连锁体系调查结果 快修连锁店体系满意度小幅下滑,人性化服务短板初显 不同连锁品牌的售后服务表现差异显著 快修连锁店的用户较为稳定,且对其维技术更加认可商用车服务站体系调查结果 商用车用户的满意度水平波动上升,并对维修过程的透明程度更加满意 商用车特约维修站的户保留率小幅提升,更加信赖技术和质量 重卡用户的满意度高于客车,但其忠诚更易受价格因素影响三大体系对比 三大体系的售后流程几近完善,满意度提升应从本质因素改入手 快修连锁店客户保持情况相对较好,三大体系在推荐度方面无明显差异
文章来源
类型: 期刊论文
作者: 禾雨
来源: 汽车与配件 2019年18期
年度: 2019
分类: 工程科技Ⅱ辑,经济与管理科学
专业: 汽车工业,工业经济
分类号: F426.471
页码: 48-51
总页数: 4
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