湖州市第一人民医院医院办公室313000
【摘要】为贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，更好提升广大群众的健康获得感、幸福感和安全感，医疗卫生服务机构逐步推进落实“最多跑一次”改革。本文旨在以某三级综合型医院“最多跑一次”改革中存在的问题、工作建议等为切入点，探索市级医院如何更好地落实“最多跑一次”改革，切实提升群众就医满意度。
【关键词】“最多跑一次”；就医满意度
为全面贯彻党的十九大精神，浙江省各级党委、政府和有关部门认真贯彻落实省委、省政府关于“最多跑一次”改革的决策部署。在之前“最多跑一次”改革经验的引领下，通过将成功的理念、方法和作风向医疗卫生服务等公共领域延伸，不断满足人们对美好生活的需要，增强广大群众的健康获得感、幸福感和安全感。
一、“最多跑一次”改革内涵
“最多跑一次”改革的根本价值在于“以人民为中心”的发展思想，发展的根本目的是提高人民的生活水平，实现共同富裕，有利于体现人民至上的理念、完善为民服务的流程、改善持续化发展的环境[1]。实施“最多跑一次”改革，是深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的必然要求，是高水平建设健康浙江的重要举措，对更好满足人们日益增长的美好生活需要具有重要意义。公立医院作为医疗卫生服务领域的一个重要组成部分，对维护和增进群众健康，有着不可推卸的责任。
二、公立医院“最多跑一次”改革中存在的问题
（一）服务意识需进一步提高。在服务广大群众的过程中，“以人为本”的服务意识淡薄，传统思维习惯牢固，对新时代反应迟缓，对新事物接受程度低，害怕改变，固守原有工作模式。
（二）服务平台需进一步优化。医疗系统数据不仅数量大，而且数据关系和类型复杂，大量半结构化和非结构化数据导致数据分析困难[2]。数据壁垒等信息不通畅现象仍然存在。服务台、微信公众号、自助化一体机、医疗应用软件、数据库等未充分整合对接，没有实现“信息多跑路、群众少跑路”的格局，既影响了群众就医体验，又导致了各类资源浪费，
（三）回访机制需进一步加快。“最多跑一次”改革服务项目成功与否，最终取决于被服务对象在就医过程中的体验，通过回访机制，医院变被动服务为主动服务，可以不断挖掘医院服务潜能，进一步规范医疗服务行为[3]。只有建立有效快速的服务回访反馈机制，才能将已改的项目进一步做好，并持续改进新的服务项目。
三、以某三级综合型医院为例，“最多跑一次”项目梳理及应用平衡积分卡维度分类
通过医院相关职能科室前期梳理工作清单，集中开会讨论，汇总出36个“最多跑一次”项目，同时，应用平衡积分卡维度分类，以利于在工作中更好地进行绩效衡量。
（一）财务层面（6项，占16.67%）：补打医药费发票；补打住院医药费汇总清单；急诊、外院门诊、救护车费用记账后退费；收取体检费；收取医疗鉴定费；输血费报销审核。
（二）流程层面（9项，占25.00%）：医院等级证明打印、盖章；疾病证明审核、打印、盖章；转院证明打印、盖章；死亡证明登记、盖章；危急值登记、协助联系患者；麻醉卡办理；病理玻璃片借阅审核；各类鉴定审核、盖章；外配处方审核、盖章、登记。
（三）学习与成长层面（9项，占25.00%）：医保政策咨询与解读；慢性病认定；特殊病种认定；特殊病种用药、治疗、检查的审批；转院手续办理、盖章；病人门诊费用记入住院账审核；病人门诊自费发票转医保/医保发票转自费；病人医保报销费用核算；意外伤害住院病人受伤原因调查。
（四）服务对象（患者）层面（12项，占33.33%）：爱心伞出租；电话预约、现场预约，取预约单；测血糖；饮水机管理；预检分诊、测体温；无身份证者填录信息；轮椅、平车出借；取病理报告单；现档病历复印；归档病历复印；补各类门诊检查报告等审核；健康咨询、问询等综合服务。
四、推进“最多跑一次”的建议
（一）提高认识。加强医院有关“最多跑一次”改革事项的教育、宣传和指导。坚持把增强群众就医满意度放在首位，强化责任，建立起相应的工作组和协调机制。坚持需求导向、结果导向，确保改革的落实。
（二）整合平台。整合各类服务平台、数据平台，加强医保、银联、第三方支付平台等合作，加快推进挂号、付费、取药、咨询等窗口效率。在医联体内，逐步建立统一的数据库，逐步打破病区和院区界限，充分利用资源，统筹管理。
（三）优化流程。优化诊断、检查检验服务流程，逐步实现医院之间电子化互认和共享，避免重复检查检验。贯通院前、院中、院后等一体化服务，更全面地梳理群众就医相关的事项清单。通过流程再造，实现办事难度降低、等候时间缩短。
（四）加强培训。在深化一站式服务中心的资源整合过程中，针对业务的重新调整，个别医务人员专业知识匮乏，面对群众的咨询不能作出合理答复等问题，需从职业形象、沟通技巧、业务知识等多维度进行培训，以树立专业、规范的“最多跑一次”形象。
（五）创新服务。通过基本信息抓取，提前将一些患者需要办理的手续信息在一站式服务台电脑上提示，变“被动”为“主动”，积极开展提前服务等特色服务。
参考文献：
[1]党的文献[J]，2016年第六期，第20页，《“以人民为中心”的发展思想的深刻内涵和重大意义》，姜淑萍
[2]中国医院[J]，2016年1月第20卷第一期，第16页，《大数据时代的医院数据平台建设》，王才有
[3]当代护士[J]，2011年6月第6期，第176页，《回访系统在提升医院服务中的做法与体会》，孙会欣、徐伍莲、赵慧玲