湖北省武汉华中科技大学同济医院骨科
摘要：目的：研究“HEART”沟通模式在暴力伤医环境下对医患关系的调节作用，寻找缓解医患紧张关系的新途径。方法：采用“HEART”沟通模式问卷调查表，进行调查、统计、分析。结果：实施“HEART”沟通模式后，问卷指标评分均明显提高（P<0．01）；病人、家属、医护人员满意度提高（P<0．01）。结论：“HEART”沟通模式对于缓解医患紧张氛围、调节医患关系有正面积极作用。
关键词：“HEART”沟通模式；暴力伤医；医患关系
近年来暴力伤医事件频频发生，医患关系日益紧张，破坏了医务人员执业和患者就医环境，给医护人员带来了巨大工作心理压力，甚至引起心理健康问题[1]。暴力伤医、医疗纠纷已成为亟待解决的重大社会问题。
医护人员长期处于紧张状态，导致心身疲惫，烦躁不安，心情抑郁，有些还表现出职业倦怠、易激惹和焦虑等问题。用症状自评量表等心理测评工具对医护人员进行的研究显示［2-4］，医护人员的心理测评得分高于常模，多个因子或阳性项目分高于一般人群，因此，运用新型沟通模式调节医患关系，改善就医环境显得尤为重要。
针对暴力伤医环境下医患双方的心理问题，笔者提出新型“HEART”沟通模式，即H-hear倾听：用心聆听，适时回应。E-empathize共情：设身处地，换位思考。A-apologize道歉：态度真诚，及时道歉。R-respond回应：问题要求，及时解决。T-thanks感谢：感谢理解，互尊互重。针对“HEART”沟通模式各项内容技巧，认真应用于临床工作中，并进行应用前后效果调查分析，结果如下：
1对象与方法
1.1调查对象随机选择本院2015年1月-6月住院患者。调查研究的准入条件：①住院时间大于5天，②意识清楚、有独立的判断能力，③无精神障碍病史，④能正确理解问卷内容和要求，⑤独立完成。
1.2调查内容与方法调查人员对问卷统一解释，采取不记名问卷调查，统一时间内单独完成，调查人员现场回收问卷。
1.3统计分析方法采用t检验比较“HEART”沟通模式实施前后护理工作质量，采用卡方检验各条目满意度得分频数分布差异，使用SPSS19.0统计学软件进行分析，P<0．05为差异具有显著性意义。
2结果
2.1“HEART”沟通模式患者满意度调查得分，见表一。
3讨论
医院工作场所暴力是指医院工作人员在其工作场所受到辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸福和健康明确或潜在的挑战，分为心理暴力和身体暴力。
心理暴力包括口头辱骂、威胁和语言方面的骚扰；身体暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等行为[5]。研究[6]表明医护人员遭受医院工作场所暴力的总体发生率为57.6%，医院暴力对医护人员的工作心理压力造成了深刻的影响[7]，严重者造成医护人员的心理健康问题。
医患纠纷成因分析：（1）医护人员因素：医护工作复杂繁琐、工作量大，如果医生或护士行为不严谨、缺乏责任心、未按规范操作，容易引起医患纠纷。（2）患者因素：患者社会背景及受教育程度不同，由于患者个人素质的参差不齐和对医护行为的不同要求，使医护人员无法满足每一个患者要求。（3）医院管理因素：医疗设备落后、规章制度不完善都会造成患者理解的偏差，护士缺编少量现象，无法满足庞大的患者群体，埋下护患纠纷的隐患。（4）社会因素：高医疗费用、医保体制不完善，医保病种和药物限制，媒体舆论导向失衡使得医患矛盾扩大化。
“HEART”沟通模式是一种新型沟通模式，在当前医患矛盾日益突出，医患关系日趋紧张的现状下，而我们又无法改变社会舆论背景和患者的仇医心理，“HEART”沟通模式可降低暴力伤医事件发生率，有利于调节医患和谐关系。
参考文献：
[1]宋海春.护患纠纷中医护人员的心理应激与防范策略.大家健康，2014.8（6）：320-321.
[2]麦红，杨小珍，段丽娜，等.深圳市医务人员心理健康及影响因素的调查.贵阳中医学院学报，2013，35（3）：48-50.
[3]田桂元，王惠琦，张晓东.临床医护人员心理健康状况分析.牡丹江医学院学报，2013，34（4）：126-127.
[4]胡祥英，何永平，黄善文，等.海南省儿科医务人员心理健康状况调查.儿科药学杂志，2012，18（9）：1-5.
[5]WorldHealthOrganization.Newresearchshowsworkplaceviolencethreatenshealthserviers.PressReleaseWHO/37，2002，14（3）：6-9.
[6]林汉群，闫俊辉，王箭，等.医院工作场所暴力对医护人员工作压力影响的调查研究.重庆医学，2012，41（6）：590-592.
[7]CoppG.Therealitybehindstress.NursingTimes，2008，84（12）：43-45.