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以投诉管理为导向的门诊服务质量持续改进

论文摘要

当前社会以舆论为导向,人民维权意识普遍提高,医院投诉管理部门面临巨大压力,这要求医疗行业不断提高医疗服务能力以适应信息万变的时代。站在患者角度,门诊是患者来院就诊的第一站,门诊的质量内涵、服务态度、流程布局关乎患者就诊的第一感受,也体现了医院管理的整体水平。该文旨在以投诉为导向,追溯门诊服务产生的全过程,发现工作运行中暴露的系统问题和个别问题,及时制定措施修正系统中的隐患或漏洞,无疑是持续改进门诊服务质量的最现实手段。

论文目录

  • 1 门诊投诉管理现状
  •   1.1 投诉原因
  •   1.2 投诉渠道
  • 2 门诊患者投诉管理流程
  • 3 门诊患者投诉管理原则
  •   3.1 制度化原则
  •   3.2 及时性、有效性原则
  •   3.3 痕迹管理原则
  • 4 门诊患者投诉管理改进机制
  •   4.1 投诉管理改进对策
  •   4.2 投诉管理考核
  • 5 门诊患者投诉管理难点
  •   5.1 多部门协调问题
  •   5.2 角色配置问题
  • 6 门诊患者投诉管理思考
  • 7 未来门诊服务改进计划

    • 文章来源

    类型: 期刊论文

    作者: 刘思言,季国忠

    关键词: 投诉管理,门诊服务,服务质理,改进计划

    来源: 中国卫生产业 2019年34期

    年度: 2019

    分类: 医药卫生科技

    专业: 医药卫生方针政策与法律法规研究

    单位: 南京医科大学,南京医科大学第二附属医院

    基金: 江苏省医院协会医院管理创新研究课题(JSYGY-3-2019-103)

    分类号: R197.32

    DOI: 10.16659/j.cnki.1672-5654.2019.34.083

    页码: 83-85

    总页数: 3

    文件大小: 1931K

    下载量: 108

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    本文来源: https://www.lunwen66.cn/article/8d5c649032a6bb2ec114ab95.html