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2019年度中国汽车售后服务满意度调查报告

论文摘要

<正>由中国汽车维修行业协会（简称"中汽修协"）主办的"2019年度中国汽车售后服务满意度调查（卡思CAACS）"于近期发布。卡思调查严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》（JT/T900-2014）开展,自2009年以来已经走过了十一年历程。2019年度中国汽车售后服务满意度调查覆盖全国23个省,从6个维度共计25个指标对4S店、快修连锁店、商用车服务站三大体系的售后服务满意度进行评价,其中,4S店体系覆盖48个主流汽车品牌,快修连锁店体系覆盖14个快修连锁品牌,商用车服务站体系覆盖了7大客车品牌及10大重卡品牌。

论文目录

  • 乘用车4S店体系调查结果
  •   满意度得分趋于平稳,用户亟需个性化服务
  •   收费合理性有所改进,维修流程需进一步优化
  •   豪华品牌的售后服务更进一步,合资和国产有待提升
  •   德系、日系品牌的用户满意度更高,国产品牌仍不尽如人意
  •   售后服务逐步下沉,三四线城市用户满意度水平大幅提升
  •   新能源车用户更重视配件,对原厂配件的价格接受度高于燃油车用户
  •   4S店的传统服务优势逐渐变弱,升级迫在眉睫
  • 快修连锁体系调查结果
  •   快修连锁店体系满意度小幅下滑,人性化服务短板初显
  •   不同连锁品牌的售后服务表现差异显著
  •   快修连锁店的用户较为稳定,且对其维技术更加认可
  • 商用车服务站体系调查结果
  •   商用车用户的满意度水平波动上升,并对维修过程的透明程度更加满意
  •   商用车特约维修站的户保留率小幅提升,更加信赖技术和质量
  •   重卡用户的满意度高于客车,但其忠诚更易受价格因素影响
  • 三大体系对比
  •   三大体系的售后流程几近完善,满意度提升应从本质因素改入手
  •   快修连锁店客户保持情况相对较好,三大体系在推荐度方面无明显差异

    • 文章来源

    类型: 期刊论文

    作者: 禾雨

    来源: 汽车与配件 2019年18期

    年度: 2019

    分类: 工程科技Ⅱ辑,经济与管理科学

    专业: 汽车工业,工业经济

    分类号: F426.471

    页码: 48-51

    总页数: 4

    文件大小: 782K

    下载量: 493

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    本文来源: https://www.lunwen66.cn/article/f9bc3c39a1d9bd1af0db5a83.html